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MBA硕士论文_SYJC齿轮公司客户关系管理问题研究DOC

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更新时间:2018/6/8(发布于重庆)

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文本描述
摘要
随着商业和时代的发展,各项制度和体系的完善,人们越来越深刻地认识到,
市场竞争不仅仅是产品的质量、公司自身的品牌等一系列因素,更重要的是企业
争夺客户的竞争。企业要想在激烈的市场竞争中保持长期稳定的发展,就必须重
视客户关系。然而,许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上,但却在客户
关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段,也缺乏保留客户和实现客户忠诚的
策略,导致新开发的客户很快流失,给企业带来了很大的损失。因此,挖掘出潜
在客户,维护好客户关系,拥有有效的客户资源,成为公司能否在商场中制胜的
关键

论文借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果,运用管理学、
营销学等相关理论,系统地阐述了客户关系管理的理念、技术和策略。论文选定
SYJC 齿轮公司作为研究对象,通过分析 SYJC 齿轮公司客户关系管理的现状,
并结合客户关系管理的相关理论研究,通过实地调查和研究,对 SYJC 齿轮公司
客户关系管理在支持性、基础性、组织性、业务性、技术性等活动方面存在的问
题进行分析,并有针对性的对其客户关系管理进行改进完善,提升客户关系管理
的水平,增强公司的综合素养,使之在全国装备制造业保持长久的竞争优势

关键词:客户关系管理;客户结构;客户分类;主要管理活动Abstract
With the development of business and times, and also the improvement of the
institution and system, more and more people are aware that the market competition is
not only a series of factors of the quality of products and its brand, but also the
competition for customers. If enterprises want to maintain long-term and stable
development in the fierce market competition, it is important to pay attention to the
customer relationship. However, many enterprises focus on the development of new
customers, but in the aspect of customer relationship management, they are usually
lack of systematic planning and necessary means, and also lack of the strategy of
customer retention and customer loyalty, which lead to the rapid lost of new
customers and bring great losses to the enterprise. Therefore, digging out the potential
customers, maintaining good customer relationships, holding effective customer
resources, have become the key points for the enterprises to succeed in the market.
Drawing on and absorbing the latest achievements in the theory of customer
relationship management at home and abroad, this paper systematically expounds the
concept, technology and strategy of customer relationship management with the
theories of management, marketing and so on. The paper selected SYJC gear
company as the research object, by analyzing the current situation of SYJC gear
company’s customer relationship management, combining with the theory of
customer relationship management and on-the-spot investigation and research, the
paper analyses SYJC gear company’s problems of the support, foundation,
organization, business and technology in the customer relationship management,
improve the customer relationship management to the point, enhance the level of
customer relationship management and strengthen the comprehensive quality of the
company, thus to maintain long-term competitive advantage in the equipment
manufacturing industry.
Keywords: Customer relationship management ; Client structure ; Customer
classification;Main management activities目 录
第 1 章 绪论....1
1.1 研究背景及意义...........1
1.1.1 研究背景.1
1.1.2 研究意义.2
1.2 国内外研究与实践综述..........4
1.2.1 国外研究与实践综述....4
1.2.2 国内研究与实践综述....5
1.2.3 对国内外理论与实践研究简单述评.....6
1.3 研究思路与方法..........6
1.3.1 研究思路7
1.3.2 研究方法8
第 2 章 客户关系管理理论概述......10
2.1 客户关系管理的产生与发展10
2.1.1 客户关系管理的产生..10
2.1.2 客户关系管理的发展.. 11
2.2 客户关系管理的内涵及主要活动.....12
2.2.1 客户关系管理的内涵..12
2.2.2 客户关系管理的主要活动......13
2.3 客户关系管理的相关理论和思路.....14
2.3.1 客户关系管理的相关理论......14
2.3.2 客户关系管理的思维导向......16
第 3 章 SYJC 公司概况及客户关系管理现状.......17
3.1 SYJC 齿轮公司概况 ..17
3.1.1 公司概况...........17
3.1.2 公司组织结构...17
3.1.3 公司人员结构...18
3.2 公司客户关系管理现状分析.20
3.2.1 公司客户分类和客户结构.......20
3.2.2 公司客户关系管理的主要活动情况...21
3.2.3 公司客户关系管理的层次及效果.......22第 4 章 SYJC 齿轮公司客户关系管理存在的问题及原因分析.....24
4.1 客户关系管理支持性活动方面........24
4.1.1 客户关系管理战略理念不到位...........24
4.1.2 绩效考核和激励约束机制不健全.......24
4.2 客户关系管理基础性活动方面........25
4.2.1 客户信息处理运用有待完善...25
4.2.2 客户维护策略有待增强...........25
4.3 客户关系管理组织性活动方面........26
4.3.1 部门职能划分不明确...........
。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看