这对我国银行业外部经营环境造成了较大的不利影响,也给商业银行持续发展带来了严
峻挑战,导致银行间的竞争日趋激烈。各商业银行为在竞争中赢得优势地位,纷纷谋求
业务优化升级和战略转型。c银行作为一家地处西部地区的城市商业银行,在业务数据
治理和客户关系管理方面存在较为突出的问题,较大程度上削弱了该行的市场竞争力

C银行为扭转这一不利局面,启动了基于数据仓库的客户关系管理系统(CRM系统)
的建设和应用,希望借此得以实现业务优化升级和战略转型,提升市场竞争力

本文以C银行为研究对象,通过采用理论知识和实践经验相结合的方法,对该行基
于数据仓库的CRM系统的建设和应用进行了较为深入的研究,并得出如下结论:
第一,C银行业务数据治理及客户关系管理方面的问题亟需解决。通过基于数据仓
库的客户关系管理系统的建设和应用,从而实现业务数据使用和开发水平的提高,以及
促进“以客户为中心”的客户关系管理体系构建,增强该行的市场竞争力

第二,C银行业务数据治理及客户关系管理方面存在的问题是多方面的,有其深层
次的原因。需要从管理和技术两个环节着手,解决上述问题

第三,C银行基于数据仓库的CRM系统的建设和应用是一个长期而系统的工程

需要构建长效机制,对系统建设和应用不断推进和持续优化,并从组织、文化、人员和
经费等多个层面给予有力的保障

通过实施C银行基于数据仓库的CRM系统建设和应用综合解决方案,能够较好地
解决该行在业务数据治理及客户关系管理方面存在的问题,提升该行市场竞争力

关键词:商业银行,数据仓库,CRM系统
I
西北大学硕士学位论文
Abstract
China’s economy has settled into a new normal. Slowing growth has been putting increasing
pressure on the development of the economy, which leads to a series of negative effects on the
operation of Chinas banking industry. It also puts challenges on the sustainable development
of commercial banks, and intensifies the competition between banks. To survive the
competition,commercial banks actively seek new strategies and upgrade services.
C Bank, a city commercial bank in the western region, shows prominent problems in the
m如agement of business data and customer relationship,which to a great extent has weakened
its competitiveness in the banking industry. To reverse this unfavorable situation and finally
enhance its market competitiveness, C Bank has launched a plan to construct a data
warehouse and a new customer relationship management (CRM) system＊
This paper does an in-depth study on the construction and application of the data warehouse
and the CRM system based on both theory and practical experience. The conclusions that
have drawn from our research are:
First, C Bank5s data and customer relationship management need to be improved. The
application of the data warehouse and the new CRM system will help improve the use and
development of business data and promote the establishment of customer-centered
management system, and therefore increases C bankfs market competitiveness.
Second, multi-faceted problems exist in C Bank^ data and customer relationship management,
and reasons are deep-seated. We should seek solutions not only from management but also
from the technology aspect.
Lastly, the construction and application of C bank5s data warehouse and CRM system will be
a long-term and systematic project. So a long-term mechanism is needed to continuously
promote and optimize the construction and application,and it also requires strong support
from the bank in aspects of organization, culture, personnel, funding and etc.
We believe that through implementing the data warehouse and the CRM system, C Bank will
II Abstract
be able to solve the challenges in business data and customer relationship management, and to
ultimately enhance its market competitiveness.
Key Words: Commercial bank, Data warehouse, Customer relationship management
system
hi
西北大学硕士学位论文
目录
m ^
I
ABSTRACT II
胃一胃雜 1
1.1选题背景与意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2选题意义 2
1.2研究对象与方法 2
1.2.1研究对象 2
1.2.2研究方法1.3研究思路与框架结构1.3.1研究思路 3
1.3.2论文框架结构1.4本文的可能贡献第二章相关理论综述 7
2.1数据仓库相关理论综述2.1.1数据仓库的基本概念及特点2.1.2数据仓库的基本体系结构2.2CRM系统相关理论综述2.2.1客户关系管理基本概念2.2.2CRM系统的基本概念及分类2.2.3CRM系统的基本体系结构2.2.4CRM系统对商业银行的意义2.3国内外研究综述
...12
第三章C银行业务数据治理及客户关系管理现状和存在问题分析3.1C银行概况介绍 15
3.2C银行业务数据治理现状及存在问题分析3.2.1C银行业务数据治理现状IV
3.2.2C银行业务数据治理存在的问题3.2.3C银行业务数据治理问题原因分析
22
3.3C银行客户关系管理现状及存在问题分析
23
3.3.1C银行客户关系管理现状
23
3.3.2C银行客户关系管理存在的问题
24
3.3.3C银行客户关系管理问题原因分析
25
第四章C银行基于数据仓库的CRM系统建设和应用综合解决方案
27
4.1综合解决方案总体目标
27
4.2综合解决方案基本原则
27
4.3管理层面解决方案
28
4.3.1C银行业务数据治理在管理层面的解决方案
28
4.3.2C银行客户关系管理在管理层面的解决方案
31
4.4技术层面解决方案
34
4.4.1C银行基于数据仓库的CRM系统建设技术方案
34
4.4.2C银行基于数据仓库的CRM系统应用技术方案
38
第五章保障措施 41-
5.1组织保障 41
5.2文化保障 42
5.3人员保障
:
43
5.4经费保障 44
第六章总结及展望
46
6.1 雜 46
6.2展望 46
48
51
V
第1章绪论
第一章绪论
1.1选题背景与意义
1.1.1选题背景
近年来,我国银行业发展逐步步入新常态。不仅面临着互联网金融冲击、国家监管
趋紧、利率市场化等经营环境变化带来的严峻考验,银行不良资产猛增、存款被分流、
净利润增速下滑等问题也接踵而至,使得银行业的竞争日益白热化。在此背景之下,各
商业银行纷纷祭出转型大旗。其中,立足于同客户建立并维系良好而共赢的相互关系的
关系型营销受到各商业银行高度关注,也成为商业银行营销转型中备受重视的观念和做
法。所谓关系营销,就是在同客户建立合作关系的基础上,充分而及时地满足客户的个
性化需求;并在合作过程中同客户构建起长久合作双赢的关系——不断提升客户满意度
和忠诚度,在成就客户价值的同时,实现自身的发展和壮大。从而在激烈的市场竞争中
保持优势,不断提升银行的经营收益水平。而基于数据仓库的客户关系管理系统(CRM
系统)作为关系营销模式最主要的落地及实现方式,越来越受到银行的重视和追捧

C银行作为省级法人城市商业银行,虽然成立时间只有八年,但每年在银行信息科
技建设方面的投入均处于较高水平,逐步构建了较为完善且能够支撑C银行各项业务稳
步开展的各类信息系统。但是C银行在信息科技建设过程中也存在着一些不足之处,比
如由于起步较晚,各项业务开展对信息系统的迫切需要使得银行在进行系统建设时缺乏
顶层设计,各信息系统较为独立和散乱。随着C银行业务发展及应用系统的不断增加,
各应用系统积累了大量的业务运营数据,形成了庞杂的数据体系和信息孤岛,不但使全
行性的综合应用及管理分析缺乏有效、统一的基础和全局性数据支持,而且造成应用体
系架构复杂,后续扩展改造难度大且重复投入,较严重地制约了银行管理及信息化发展

同时,在同业纷纷向关系营销模式转型之际,C银行尚未建设CRM系统,在同业营销
竞争中处于不利地位。在上述背景之下,C银行决定建设基于数据仓库的CRM系统,
+
通过优化信息科技体系结构,着手加强业务数据治理,并制定数据标准,提升数据质量,
对数据进行分析和挖掘,从而逐步向关系营销模式转型,有力支撑银行各项业务的不断
发展

本文从如何使C银行有效且具有针对性地建设并应用基于数据仓库的CRM系统,
充分解决银行面临的问题,切实提高银行竞争力的角度出发,通过理论与实际相结合,西北大学硕士学位论文
采用科学有效的研究方法和途径,对C银行基于数据仓库的CRM系统的建设及应用进
行了研究并得出结论

1.1.2选题意义
本文选题具有双重意义,一是通过对C银行基于数据仓库的CRM系统的建设及应
用进行分析和研究,从而使上述系统能够更加有效地解决银行所面临的实际问题,并切
实提升该行竞争力,对促进C银行本身的转型和发展具有较强的现实意义;二是本文选
题立足于C银行CRM系统建设和应用实际情况,实践性较强,对其他商业银行建设及
应用基于数据仓库的CRM系统具有一定的指导和借鉴意义

1.2研究对象与方法
1.2.1研究对象
本文以C银行基于数据仓库的CRM系统的建设和应用情况为研究对象,通过对系
统建设及应用过程中所遇到的问题进行科学分析,并提出解决方案和方案实施保障措
施。从而使系统建设和应用更加有效地支撑银行各项业务的发展,同时也为银行同业进
行基于数据仓库的CRM系统建设和应用提供了宝贵的实践经验

1.2.2研究方法
本文所采用的研究方法主要有:归纳分析法、PDCA法(戴明环法)、头脑风暴法
和调查分析法

(1)归纳分析法:通过查阅国内外有关数据仓库和客户关系管理理论,以及基于
数据仓库的CRM系统在银行业建设及应用的相关著作和文献资料,全面系统地学习相
关理论知识。在此基础上,对前人研究成果进行归纳、总结和分析,形成正确认识和观
念,为科学、有效地开展本课题研究奠定了理论基础

(2) PDCA法:PDCA法是管理学中的一个通用模型,所谓PDCA是四个英语单
词的首字母,这四个单词分别是计划、执行、检査、行动(Plan、Do、Check、Action),
该方法是遵循P-D-C-A的周期化过程,不断深化和提升治理管理水平。基于数据仓库的
CRM系统建设及应用有效性的实现,本质上讲是该系统建设及应用的良好质量管理的
体现,所以可以采用全面质量管理的PDCA法对系统建设及应用的有效性进行研究

(3)头脑风暴法:头脑风暴法也就是通常所说的集思广益法。通过各问题相关方
.
采用面对面的形式,对特定主题或问题展开无限制的自由联想和讨论,从而产生新观念第1章绪论
或激发创新设想。基于数据仓库的CRM系统建设是一个系统工程,需要系统建设方及
银行内部多个条线通力配合。通过开展头脑风暴法对系统建设及完善、客户关系价值细
分和业务流程优化等方面进行探讨和分析,进而提出系统优化的具体方法和途径

(4)调查分析法:通过问卷调查、访谈等方式对特定对象进行调査,并对调查数
据进行分析,从而为科学决策提供支撑。C银行CRM系统建设和使用过程中遇到很多
问题,通过对特定对象采用调査分析法为解决问题提供支撑和帮助

1.3研究思路与框架结构
1.3.1研究思路
本文采用理论与实际相结合的方法,在充分考察并借鉴国内外基于数据仓库的
CRM系统在银行业的建设及应用情况的基础上,通过遵循科学的研究方法对C银行
CRM系统的建设和应用所面临的问题进行系统分析,并分别从管理和技术两个层面提
出具有针对性的解决方案及方案实施保障措施,从而保障该行系统建设及应用的有效
性,切实提升行业竞争力

1.3.2论文框架结构
本文框架结构分为如下六个章节:
第一章为绪论。本部分首先论述了本文的选题背景与研究意义、研究对象及研究方
法,同时阐明了本文的研究思路与论文框架结构,最后对本文的可能贡献情况进行了说
明

第二章为相关理论综述。本部分首先对数据仓库的基本概念、特点、基本体系结构
以及对商业银行的意义进行了论述;之后对客户关系管理(CRM)的基本概念、CRM系
统的基本概念、分类、体系结构,以及CRM系统对商业银行的意义等分别进行了介绍;
最后对基于数据仓库的CRM系统在国内外的研究状况进行了阐述。通过对数据仓库、
客户关系管理理论、CRM系统的相关知识及原理进行归纳和总结,从而形成正确的认
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