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本文运用INDSERV服务质量评价模型和客户保留率的概念,结合A公司产品认证
服务流程和模式,对其产品认证服务质量评价进行研究和系统分析,探索适合A公司产
品认证服务质量的评价工具和指标。通过调査研究和分析,制定A公司产品认证质量评
价指标体系,分为内在服务质量评价指标和外在服务质量评价指标。根据实证问卷调査,
收集和分析相关的数据而获得各指标值,发现服务质量问题。通过回访和深入面谈等方
式,对服务质量问题再确认,进而说明A公司产品认证质量评价指标体系是有效可靠的
在此基础上,进一步对发现的服务质量问题进行原因分析,提出了改进建议和方案
关键词:产品认证;服务质量;质量评价模型;质量改进
I RESEARCH ON THE EVALUATION AND IMPROVEMENT
OF PRODUCT CERTIFICATION SERVICES
QUALITY OF COMPANY A
ABSTRACT
Product certification, playing an important role of quality guarantee and supervision ,is
an important part in the trade of goods . Therefore, rapidly changing conditions of
markets, economic, legal and political environment requests service quality of product
certification service provided by product certification companies to improve their
services quality continuously and to make progress. Due to the service quality special
properties, evaluation on service quality is more complex and difficult. Despite of the
relative researches and scholars have been achieved by experts from different
perspective of views, relatively few for product certification services are existing.
Therefore,researching in this field is particularly in need. With practical evaluation
method and evaluation indicators that clearly reflect the quality of service issues, enable
to provide a direction of improving service quality. Obviously , the method and
indicators are also very important management tools for product certification
companies.
In this paper, by adopting INDSERV service quality evaluation model and the concept of
customer retention and in combination with the product certification processes & type of
Company A, product certification service quality of the company is evaluated and
analyzed and also evaluation tools and indicators for the company&39;s product certification
services quality have been in research. On the basis of research and analysis, company&39;s
quality evaluation indicators system of product certification has been developed. The
system is divided into two parts, namely internal and external evaluation of service
quality indicators. The result of indicators are obtained by collecting and analyzing data
from designed survey, service quality issues can be probed out with these results. The
quality of service issues found in survey are confirmed after visits and in-depth
interviews to clients of company A. by completing the research and validation, it is
proved that services quality evaluation indicators system of product certification for
company A in this paper is workable and reliable. Furthermore, based on the cause
analysis in quality of service issues, improvement measurements and proposals are
suggested.
KEY WORDS: Product Certification; Service Quality; Quality Improvement;
Evaluation Model of Services Quality
ii 目录
m ^ I
Abstract II
n雜1
u研究背景1
1.2研究目的和意义1.3研究主要内容3
1.4研究方法5
第二章文献与理论研究综述2.1服务概述6
2.2服务质量6
2.2.1服务质量模型2.2.2服务质量评价2.2.3认证行业服务质量评价2.3服务质量与客户忠诚度2.4服务质量改进第三章A公司产品认证服务质量评价指标构建3.1 A公司简介17
3.1.1 A公司产品认证服务现状3.1.2 A公司产品认证模式3.2服务质量评价指标的建立3.2.1评价指标体系总体方案的研究3.2.2内在评价指标的构建
21
3.2.3外在评价方方法及指标
35
3.2.4服务质量评价指标体系确定
36
第四章服务质量评价实施
38
4.1实施方案38
4.1.1调查对象
38
4.1.2数据收集方式
39
4.1.3问卷设计
41
4.1.4调査时间确定
42
4.2实施调查42
4.3丨句卷分析44
4.3.1信度检验
44
4.3.2因子分析
44
4.3_3问卷信度和效度评价
44
第五章服务质量分析与改进研究
45
5.1质量评价实施结果
45
5.1.1内在评价指标结果
45
5_1_2外在评价指标结果
47
5_2质量评价结果分析
48
5.3原因分析和改进方案
50
5.3.1问题一原因分析和改进方案
50
III 5.3.2问题二原因分析和改进方案
51
5.3.3问题三原因分析和改进方案
51
5.4雜65
第六章研究总结与展望
66
6.1研究总结66
6.2主要创新点67
6.3研究展望67
68
B it 71
rv 广西大学工商管理硬士学位论文
A公司产品认证服务质责评价与改进研究
第一章绪论
1.1研究背景
产品认证是随着商品经济和贸易的发展而发展起来的[1]。从一百年多前起源于英
国,发展到现在,国外的产品认证体系和认证模式已基本成熟。我国的产品认证服务起
步较晚;从1984年建立的第一个产品认证机构--中国电子元器件认证委员会,到2003
年认证认可条例的正式颁布,标志着我国认证认可行业发展实现全面规范化、法治化
几十年来改革开放和经济发展,我国各类认证机构(公司)如雨后春笋般出现
截至2016年8月31日,CNAS认可各类机构8215家,累计认可各类认证机构149家,
其中产品认证机构74家,如表1-1所示
表1-1认证机构统计信息121
Tab.1-1 Certification Bodies Stastiticsul
_
_
|认可的
~~~I
认可领域
领域数业务范围类型
分支机构
量
质量管理体系(QMS)认证
103
2448
237
通讯业质量管理体系(TL9000)17
认证
工程建设施工企业质量管理体系55
795
33
认证
中国共产党基层组织质最管理体9系认证
2环境管理体系(EMS)认证
96
2117
75
职业健康安全管理体系91
2177
60
(OHSMS)认证
~
4食品安全管理体系(FSMS)认证33
106危害分析与关键控制点(HACCP)21
27
体系认证
~
6良好生产规范(GMP)认证5
7信息安全管理体系(ISMS)认证9
29
1广西大学工商管理硕士学位论文
A公司产品认证服务质量评价与改进研究
~
8|能源管理体系(EnMs)认证|21|73
信息技术服务管理体系(ITSMS)
931
认证
|常规产品认证492487低碳产品认证1
服务认证3
产品认证良好农业规范
(合计74家)50
(GAP)认证
有机产品认证
21
60
森林认证9
软件过程及能力成熟度评估
115
(SPCA)
12人员认证3
认证机构业务范围
类型
合计:合计:10452
认证机构总计:149
合计:439
551其中管理体系认证
机构业务范围类型
合计:7834
II
I
随着国家经济改革的深入,规模较大的认证公司(机构)按市场需求,开始进行并
购整合。在国家层面,出台了相关整合方案,把大批国有检测认证公司(机构)推向市
场,在市场上与外资及民营公司进行竞争[3]。这种整合对整个认证行业及其产业链有着
深远的影响[4]
认证机构及公司优胜劣汰将会是今后发展趋势。国家也对包括认证行业在内的生产
性服务业的加快发展提出了指导意见;在政策上鼓励不同所有制认证公司(机构)同台
竞争,积极参与与开展检测认证结果与技术能力国际互认,重点培育一批各方面能力强
的检测认证集团
另外,自从2008年金融风暴、欧债危机爆发至今,世界主要经济一直徘徊在低谷,
复苏乏力。经济低迷而衍生大量的政治、经济、社会等问题;其中之一是贸易保护主义
抬头。技术性贸易壁垒(TBT)就是贸易保护的一种,近年发达经济体技术性贸易壁垒的
2广西大学工商理领:士学位论文
A公司产品认证服务itMH1!＊■价与改进研究
实施越来越频繁[5]。2014年WTO/TBT秘书处共发布了2237份TBT通报,各成员国
的通报提到了各种目标和理由:保护人类健康和安全、防止欺诈行为和消费者保护、质
量要求、环境保护等等[6]。破除技术性贸易壁垒,更好地促进进出口贸易,是认证公司
(机构)应有之义
面对激烈的市场竞争和更严格的多维度经济和法律环境的变化,各认证公司(机
构)需要转变坐等客户上门这样的旧思维,根据环境变化和客户合理需求,不断提高自
身服务质量,和客户共同成长和发展。通过不断改进,使认证业务水平和服务质量不断
提升,才能立足于不败之地,获得长远的发展空间
1.2研究目的和意义
产品认证是保障和监督市场产品质量体系中重要一环,而从事产品认证服务的认证
公司(机构)其自身的服务质量水平是市场经济有效运行的基础,是广大劳动人民的健
康生活和安全保障。认证服务业质量水平的不断改进和提高,是对人民群众的承诺,是
对社会应负付的责任。对产品认证公司来说,无论从外部环境的要求,还是内部管理,
公司的长远发展,都要求负责任的产品认证公司不断改进服务质量
具体到A公司,在产品认证服务过程中,不断地识别客户不同的潜在需求,满足顾
客要求,使公司可持续发展,服务质量的不断改进就必不可少。通过应用切实可行的服
务质量改进方法和评价指标,从而可以以量化的质量手段和工具来帮助公司更好地符合
根据国际标准的要求,可以提供清晰的质量目标,可以提供量化的数据给机构管理层进
行经营管理和分析,提高经济效益,也可以为公司的信息化管理系统建立数据基础
1.3研究主要内容
本文研究是在以往中外专家学者对服务质量尤其认证业服务质量的研究基础上展
开;结合当前产品认证行业的认证模式,设定产品认证公司服务质量评价指标及其评价
项内容;收集相关数据,运用必要的研究方法和数据分析工具进行研究和分析,据此对
指标和评价项进行优化和改进;运用经过优化改进的评价指标体系对A公司的产品认证
服务质量进行评价,并对评价结果进行分析,找出质量问题,结合实际情况提出服务质
量的可能的改进措施和方案。通过对A公司实例运用和分析,得到对产品认证公司的服
务质量评价指标有效性研究结论,也提出需要进一步研究的地方。研究流程如图1-1:
3广西大学工商管理硕士学位论文
A公司产品认证服《务质量评价与改进研究
、公司托认证服务质重评&39;
价与改进研宄1..
!
I 二
I
[
根据IKDSERV模型设定外在
| A公司服务质畺评价设定内在在质量评
服务质量
I
价指标
评价指标
u
I
—
^
I
| A公司服务质i:评价结果及分析
I
I^|服务质量改财案
~
硏究总结及展望
图i-i研究流程
Fig.l-l Research Route
本文的研究分为六个部分,每个部分为一章节,共六章。其主要内容分别如下:
第一章绪论。主要介绍了本文的研究背景,研
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