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雁联公司作为中国金融科技行业中的一员，主要从事金融系统应用软件产品
的定制式研发和设计工作。随着软件技术的不断发展，金融机构业务模式的不断
变化，以及公司规模的扩大和市场竞争程度的加剧，公司现行的软件产品服务运
营面临产品标准化程度不高、核心人才加速流失等许多问题与挑战，有必要对其
服务运营进行有针对性的分析和优化
本文以服务运营相关理论为基础，聚焦于企业软件产品服务运营，对目前企
业服务运营现状和存在的问题：服务产品开发、多（并发）项目管理、收益分配、
质量管理、协调机制五个主要方面展开分析。首先，本文对目前国内 IT 企业的
运营特征进行简单的介绍，然后就企业服务运营管理的现状和存在的问题展开分
析，认为企业在现行的运营状态下，服务运营管理过程中存在产品不成熟，多（并）
发项目管理矛盾突出，运营收益分配机制不合理，质量管理不到位，服务协调管
理成本高等问题，并对其产生的原因进行分析。在此基础上，提出针对企业的服
务运营优化方案，给出具体对策。最后，提出企业服务运营优化策略实施中需要
的保障性措施，从服务组织行为的持续改进，形成优秀的企业内部文化与利益的
合理分配，建立企业的质量文化，加强人才梯队建设，健全服务管理提出了具体
的保障措施
关键字：IT 企业；软件定制；服务运营；优化MBA 学位论文 作者：李治春 深圳市雁联计算系统有限公司服务运营优化研究
V
Abstract
Technology innovation is everywhere for the IT service companies nowadays. The industrial
completion is fierce, but what can these companies do with their service operation management to
help them win This thesis will go deep into this through a case study of Shenzhen YLink Computer
System Co.,Ltd (called YLink below).
YLink is one of the Financial Technology companies in China. It’s main business is developing
and designing customized financial operation systems. With the growth of the industrial technology,
the financial companies are facing a lot of challenges: changeable business model, company size
expansion, market competition, lack of standardized operation service system and loss of talents etc.
It results in the demand of customized operation service and optimization.
Having the foundation of relevant operation theories, this thesis focuses on the company
service operation systems and analyzes the present industrial conditions and issues in 5 aspects:
service operation product development and project management, profit allocation, quality
management, and coordination mechanism. Firstly, it briefly introduces the domestic IT company
service operation features. Secondly, it analyze the root cause of current conditions and issues.
Lastly, it will provide optimization proposals and solutions.
Further to that, it will also present the protective solutions to the company service operation
optimization in strategy level. Through continuous improvement in organization behaviors, it will
give specific protective solution in all parts: forming company culture and reasonable profit
allocation, establishing company quality culture, strengthening human resource structure
construction and perfecting comprehensive service management.
Key words: IT Enterprise；Software customization；Service operations；optimizationMBA 学位论文 作者：李治春 深圳市雁联计算系统有限公司服务运营优化研究
VI
目录
一、绪论
....... 1
(一) 研究背景和研究意义
..... 1
(二) 研究主题
.. 2
(三) 研究内容与逻辑框架
..... 2
二、IT 业服务运营管理相关理论
.. 3
(一) IT 企业运营的基本特征
........... 3
(二) 服务运营管理
...... 4
(三) 研究运用的工具
. 4
三、雁联公司服务运营现状及存在的问题
....... 5
(一) 雁联公司服务运营现状(二) 雁联公司服务运营管理存在的问题
. 11
(三) 雁联公司服务运营管理问题溯源
..... 18
四、雁联公司服务运营优化策略
.. 24
(一) 创新开发平台，提高产品成熟度
..... 24
(二) 建立和实施新服务项目管理
.. 27
(三) 优化收益分配机制
....... 29
(四) 加强质量管理，提高产品性能
......... 32
(五) 改进协调管理机制
....... 36
(六) 提升服务运营中的营销
.......... 38
五、雁联公司服务运营优化的保障措施
.......... 40
(一) 实现服务组织行为的持续改进
......... 40
(二) 形成优秀的企业内部文化与利益的合理分配
....... 40
(三) 建设企业的质量文化
... 42
(四) 加强人才梯队建设
....... 43
(五) 健全服务管理规范
....... 45
六、结束语
........... 47MBA 学位论文 作者：李治春 深圳市雁联计算系统有限公司服务运营优化研究
VII
(一) 主要结论
47
(二) 未来展望
48
参考文献
..... 49
致 谢
51
个人简历
..... 52MBA 学位论文 作者：李治春 深圳市雁联计算系统有限公司服务运营优化研究一 、绪论
(一) 研究背景和研究意义
1、研究背景
在社会急剧锐变、互联网金融如火如荼发展的新经济时代，全国的互联网金
融格局已初具雏形。百度、阿里巴巴、腾讯等互联网巨头抓住了市场机遇，制定
了符合这些企业自身发展的宏伟战略规划，他们凭借着超前的理念、信息技术、
用户行为习惯、以及新的经营理念与模式，正在深远的影响着我们每一个人的生
活方式
随着互联网金融经济的快速崛起，传统银行业受到猛烈冲击，银行“躺着”
赚钱的经营环境一去不复返。而这种银行业颠覆性的变革却愈演愈烈，央行对存
款利率的全面放开、支付方式的改变、P2P 借贷市场的发展，迫使金融公司，尤
其是银行业必须寻找自身发展的策略。因此，金融公司必须利用金融科技改革带
来的强大优势，跑赢这场没有硝烟的金融大战
近年来，互联网移动支付的异军突起，企业组织规模迅速壮大，金融科技市
场竞争加剧，企业经营的复杂程度越来越高，企业经营管理的压力越来越大。企
业在快速发展过程中出现了种种问题，比如企业营业额急剧上升，利润额却蹒跚
不前；比如利润增长缓慢带来的现金流越来越少和企业规模壮大带来的所需资金
越来越大的悖论，导致企业现金流和企业发展规模相互制约；比如互联网金融快
速发展对人才的虹吸效应，和金融公司的科技改革，使得传统金融企业人才流失
空前。金融科技企业要保持可持续发展，就必须对市场做出快速反应，培养强大
的运营能力，形成企业核心竞争力
作为金融科技行业的一员，雁联公司是第一代中国现代化支付系统的设计、
开发和推广单位，第二代中国现代化支付系统的核心开发参与单位，是中国传统
金融支付与结算体系的排头兵，为国家的金融业支付与结算体系的建设，发挥了
积极的作用。公司目前主营业务为金融科技软件的定制式开发、人力资源外包及
相关的维护工作，主要有支付系统研发、交易系统研发、运营管控系统研发、
