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旅游企业业务流程再造的研究_MBA硕士毕业论文DOC

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更新时间:2018/5/21(发布于广东)

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文本描述
摘要
旅行社的工作效率直接受到业务流程的影响,当前我国共有 17 万家旅行社,
不断增加的旅行社数量导致行业竞争日益激烈,旅行社之间的竞争开始从传统的
价格与服务竞争转移到内外部综合实力的竞争,加之互联网环境的影响,大量旅
行社纷纷根据当前市场需求、竞争环境分析以及互联网发展的背景进行旅行社内
的业务流程再造。以通过业务流程优化重组,利用现代管理理念以及信息技术,
促进旅行社业务流程合理化、工作高效化。
D 公司作为金华地区最早出现的,主营国内旅游业务的公司,具有丰富的经
验积累,同时公司受到传统经验的影响,业务流程存在设计不合理,效率低下等
问题。根据我国旅游行业相关规定以及金华市规定,结合公司目前的发展需求及
企业愿景,本研究主要采用文献分析、案例分析以及实证分析法对于其业务流程
再造进行研究,研究发现 D 公司的核心业务内容为销售、采购与回款,其中不同
业务流程都存在一定的问题;公司业务流程再造中,应该以客户为导向,信息化、
高效化、低成本化为原则,选择系统再造方法,进行重点业务的再造;销售流程
再造中,增加销售管理部门为主管,并以信息系统为信息管理等主要方式,简化
市场部与财务部工作;采购业务重组中,增加信息系统,改变传统的直线信息传
递方式,建立以计调部门为主体的,以信息系统为平台的信息多向传递系统;回
款流程再造中,取消市场部门的介入,直接选择信息系统与财务部门核对数据,
完成回款与清单工作;在重点业务再造的基础上,公司的整体业务流程相应进行
调整;为了保证业务流程再造计划的实现,需要依赖于组织结构的调整,资源的
有关管理以及信息与人才的保障实现。
本文主要是以业务流程再造理论为主导,结合旅行社特点以及当前旅游环
境,分析 D 公司业务流程现状、存在的问题以及导致问题的原因等,随后根据理
论以及现状分析,提出旅行社的业务流程再造方案,最后确定业务流程再造方案
实施的保障措施,研究可以指导案例公司业务流程再造,并为同类旅游公司提供
参考,具有一定的研究价值。
关键词:旅行社;业务流程再造;服务质量;工作效率II
Abstract
The travel agency&39;s working efficiency is directly affected by the business
process, China&39;s current total of 17 000 travel agency, the number of travel agencies
has resulted in the increase of the increasingly fierce competition in the industry,
competition among travel agencies began to shift from the traditional price and
service competition to the comprehensive strength and external competition, coupled
with the impact of the Internet environment, a large number of travel agency have
according to the current market demand, competitive environment analysis and the
development of the Internet in the background of the travel agency business process
reengineering. Through the business process optimization and reorganization, the use
of modern management concepts and information technology, to promote the
rationalization of travel agency business processes, work efficiency.
D company in Jinhua as the earliest, the main domestic tourism business of the
company, has accumulated a wealth of experience, at the same time, affected by the
traditional experience, the business process is not reasonable design, problems such as
low efficiency. According to the provisions of the relevant provisions of China&39;s
tourism industry and the city of Jinhua, combined with the company&39;s current
development needs and corporate vision, this research mainly adopts literature
analysis, case analysis and empirical analysis to the business process reengineering,
the study found that the core industry of D company service content for sales,
procurement and payment, the business processes are different there are some
problems; business process reengineering, should be customer oriented, information
technology, high efficiency, low cost as the principle, choice of system reengineering
methods, reengineering key business process reengineering; sales, increase sales
management department director, and information system as the main mode of
information management, simplify marketing department and financial department;
procurement business restructuring, increase information system, change the
traditional line information transmission mode, to establish Planning department as
the main body, to the information system for multi platform information delivery
system; payment process reengineering, cancel the market sector involvement, direct
selection of information system and financial department to check the data, andIII
accomplish the collection list; based on key business reengineering, the company&39;s
overall business process in order to ensure the corresponding adjustment; to realize
business process reengineering program, need to rely on the adjustment of the
organizational structure, resources management and related information and personnel
security implementation
This article is based on the theory of business process reengineering (BPR) as the
leading travel agency, combined with the characteristics and the current status of
tourism environment, business process analysis, the problems of the D and the cause
of the problem, then according to the theory and analysis of the current situation, put
forward the scheme of BPR of travel agency, and finally determine the security
measures for the implementation of business process reengineering. The research can
guide the business process reengineering of the case company, and provide a
reference for the similar tourism company, has certain research value.
Key words: Travel Agency; Business Process Reengineering; Service
Quality; Work EfficiencyIV
目 录
中文摘要…………………………………………………………………………… Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………………………… Ⅱ
目 录……………………………………………………………………………… Ⅳ
1 绪论…………………………………………………………………………………1
1.1 研究背景与意义………………………………………………………………1
1.2 研究内容与方法………………………………………………………………2
1.3 业务流程再造的理论与综述…………………………………………………2
1.4 研究创新………………………………………………………………………5
2 业务流程再造的适用性及 D 公司现状……………………………………………6
2.1 业务流程再造理论在旅行社行业的适用性 ……………………………………6
2.2.1 业务流程再造理论应用的外在需求………………………………………6
2.2.2 业务流程再造理论应用的内部动因 …………………………………… 6
2.2 D 公司现状分析………………………………………………………………7
2.2.1 整体政策与规划 ……………………………………………………7
2.2.2 项目流程设计 ………………………………………………………8
2.2.3 流程管理……………………………………………………………11
2.2.4 总结与反思…………………………………………………………12
2.3 D 公司业务流程问题分析 …………………………………………………12
2.3.1 政策与旅游环境脱离………………………………………………12
2.3.2 流程规划缺乏针对性………………………………………………13
2.3.3 流程管理缺乏动态性………………………………………………14
2.3.4 缺乏反思与改进环节………………………………………………14
2.4 导致问题的原因分析………………………………………………………14
2.4.1 管理者能力与认识不足……………………………………………14
2.4.2 缺乏流程监督与管理部门…………………………………………15
2.4.3 基层人员执行力不足………………………………………………15
2.4.4 投入不足……………………………………………………………15V
3 D 公司业务流程的再造设计……………………………………………………17
3.1 业务流程再造原则与目标设计……………………………………………17
3.2 业务流程再造的方法选择…………………………………………………18
3.3 业务流程再造的规划设计…………………………………………………18
3.3.1 销售流程再造………………………………………………………18
3.3.2 采购流程再造………………………………………………………19
3.3.3 回款流程……………………………………………………………20
3.3.4 综合流程再造………………………………………………………20
3.4 基于流程再造的管理 ……………………………………………………21
3.4.1 客户管理……………………………………………………………21
3.4.2 内部人员管理………………………………………………………22
3.4.3 采购管理流程………………………………………………………23
3.4.4 营销管理流程………………………………………………………23
3.5 监督与检查 ………………………………………………………………24
3.5.1 整体检查体系设计…………………………………………………24
3.5.2 项目检查体系设计…………………………………………………24
3.6 反思与总结 ………………………………………………………………25
4 D 公司实施的保障………………………………………………………………26
4.1 组织保障 …………………………………………………………………26
4.2 资源保障 …………………………………………………………………27
4.3 信息保障 …………………………………………………………………29
4.4 人才保障 …………………………………………………………………30
结 语……………………………………………………………………………32
参考文献……………………………………………………………………………33
致 谢……………………………………………………………………………36
在读期间公开发表论文(著)及科研情况………………………………………37旅游企业业务流程再造的研究——以 D 公司为例
1
1 绪论
1.1 研究背景与意义
旅行社联系着消费者与旅游地,负责旅游行程的组织、策划、营销等工作,
其工作效率不仅与旅行者的旅行体验直接相关,与旅游目的地的旅游事业发展相
关,更与旅游社的口碑,收益直接相关。旅行社的工作效率直接受到业务流程的
影响,当前我国共有 17 万家旅行社,不断增加的旅行社数量导致行业竞争日益
激烈,旅行社之间的竞争开始从传统的价格与服务竞争转移到内外部综合实力的
竞争,加之互联网环境的影响,大量旅行社纷纷根据当前市场需求、竞争环境分
析以及互联网发展的背景进行旅行社内的业务流程再造。以通过业务流程优化重
组,利用现代管理理念以及信息技术,促进旅行社业务流程合理化、工作高效化。
D 公司业务流程再造需求就是在这样的背景下提出的,D 公司属于中小型旅
行社中的一员,主要负责旅游组织、接待相关工作。公司在发展过程中逐渐积累
经验,确定了当前的业务流程,但是因为工作管理者能力有限,公司的业务流程
忽视了信息与资源问题,导致成本高、效率低,受到业务流程不合理的影响,公
司的盈利逐渐下降,销售毛利率为 5.73%,销售毛利率远低于行业平均的 30.41%。
净资产收益率仅有 3.04%,低于行业平均的 6.38%。公司利润受到影响的同时,
公司的客户满意度逐渐降低