摘要
随着智能手机摄像头的配置越来越强，已经让不少卡片数码相机和微单受到了严
重的威胁。加之数码相机技术更新周期较长，造成了相机行业发展放缓的态势，数码
相机行业已经进入了微利时代。为了解决数码相机行业的微利问题，很有必要积极探
索相机销售业务的解决方案，为企业参与未来市场竞争具备良好的竞争力。研究发现，
有效的电子商务解决方案，可以推动数码相机企业产业结构的优化和升级，改善经营
模式，从而在激烈的市场竞争中占据有利的地位。
本文首先对电子商务以及电子商务解决方案的相关理论进行了系统的的概述，接
着对无锡尼康公司电子商务解决方案的现状进一步分析研究，最终提出无锡尼康公司
电子商务解决方案的改进策略。本文通过理论与实际的结合，构建了无锡尼康公司电
子商务解决方案的改进策略，为无锡尼康公司解决了低利润问题，也为数码相机行业
或其他行业的发展提供了充足的理论分析依据，对于开展实践活动而言，具有积极的
促进作用。
关键词：电子商务；解决方案；顾客满意度III
Abstract
As the cameras of smart mobile-phones become more and more powerful, many card
digital cameras and micro-mono-cameras have been seriously threatened. In addition, the
digital camera’s technical update cycles longer, the development of the camera industry is
slowing down. Digital camera industry has entered a meager profit age. In order to solve
the problem of low profit in digital camera industry, it is necessary to explore the solution
of camera sales, and have a good competitiveness for enterprises to participate in the future
market competition. The study found that effective e-business solutions can improve the
management of digital camera enterprises, change the management mechanism, and
occupy a favorable position in the market competition environment.
First of all, the correlation theory of e-business and e-business solutions are
summarized systematically,then the current situation of Wuxi nikon company’s e-business
solutions is further analyzed,finally Wuxi nikon company’s e-business solutions for
improvement are put forward. This paper combines theory with practice, constructs the
improvement strategies of e-business solution of Wuxi Nikon company, solves the problem
of low profit for Wuxi nikon company. It also provides sufficient theoretical analysis basis
for the development of the digital camera industry or other industries, and has positive
promoting effect on the practical activities.
Keywords: e-business; solution; customer satisfactionV
目 录
摘要 ...................................................... I
ABSTRACT .................................................. III
第 1 章 绪论 ................................................. 1
1.1 研究背景与意义 ......................................... 1
1.1.1 研究背景 ........................................... 1
1.1.2 研究意义 ........................................... 2
1.2 国内外文献综述 ......................................... 2
1.2.1 国外文献综述 ....................................... 2
1.2.2 国内文献综述 ....................................... 4
1.3 研究方法与创新 ......................................... 5
1.3.1 研究方法 ........................................... 5
1.3.2 研究创新 ........................................... 5
1.4 论文结构 ............................................... 6
第 2 章 电子商务相关理论基础 ................................. 9
2.1 电子商务的相关理论 ..................................... 9
2.1.1 电子商务的概念 ..................................... 9
2.1.2 电子商务的功能 ..................................... 11
2.1.3 电子商务的模式 .................................... 12
2.1.4 电子商务的特点 .................................... 15
2.1.5 电子商务的发展 .................................... 16
2.2 电子商务解决方案的相关理论 ............................ 17
2.2.1 电子商务解决方案的定义 ............................ 17
2.2.2 电子商务解决方案的一般框架......................... 17
2.2.3 电子商务体系结构 ................................... 18
2.2.4 电子商务解决方案的组成 ............................ 19
第 3 章 尼康公司电子商务解决方案的现状分析................... 21
3.1 尼康公司简介 .......................................... 21
3.2 尼康公司电子商务的外部环境分析 ........................ 21
3.2.1 政治环境分析 ...................................... 21VI
3.2.2 经济环境分析 ...................................... 23
3.2.3 社会环境分析 ....................................... 25
3.2.4 技术环境分析 ...................................... 31
3.3 尼康公司电子商务的 SWOT 分析 ........................... 32
3.3.1 优势分析 .......................................... 32
3.3.2 劣势分析 .......................................... 33
3.3.3 机会分析 .......................................... 33
3.3.4 威胁分析 .......................................... 34
3.3.5 SWOT 分析结果 ...................................... 34
3.4 尼康公司电子商务解决方案的问卷调查分析 ................ 35
3.4.1 研究模型 .......................................... 35
3.4.2 尼康电子商务平台顾客满意级度....................... 36
3.4.3 尼康电子商务顾客满意度测评指标体系的建立........... 36
3.4.4 问卷设计与问卷发放 ................................ 38
3.4.5 问卷收集与数据分析 ................................. 39
3.5 尼康公司电子商务解决方案存在的问题以及原因分析 ........ 44
3.5.1 尼康公司电子商务解决存在的问题..................... 44
3.5.2 尼康公司电子商务解决存在问题的原因分析............. 45
第 4 章 尼康公司电子商务解决方案的改进策略................... 47
4.1 建立明确的服务承诺 .................................... 47
4.2 细化售后服务规范 ...................................... 48
4.3 优化电子商务物流配送 .................................. 50
4.4 加强电子商务信息安全管理技术手段 ...................... 55
4.5 产品的多元化以及开发速度的提高 ........................ 57
第 5 章 研究结论与展望 ...................................... 59
5.1 研究结论 .............................................. 59
5.2 研究展望 .............................................. 59
参考文献 ................................................... 61
附 录 ..................................................... 65
致 谢 ..................................................... 671
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
由于社会主义市场经济体系不断得到完善和健全，人们的生活质量
明显提高，消费结构也得到了升级和调整，人们更多的开始注重生活品
质，数码相机已经成为人们工作、学习和生活过程中重要的信息互动工
具。从 1998 年开始，数码相机就代替了传统的胶片相机。原有胶片相机
由于技术水平较低，生产效率低下，工艺不够精湛等，所以逐渐被市场
所淘汰。整个相机行业开始了大规模和大范围的调整，其中也包括销售
渠道的优化。一方面，美国、日本等国几大摄像设备生产企业，比如：
柯达、富士等，由于没有迅速更新技术，以致于多次出现企业重组、兼
并等情况，最后难逃破产倒闭的厄运。另外一方面，尼康、索尼等相机
制造商紧跟时代发展的潮流和趋势，并不断抢占市场发展先机，提高产
品的研发水平，从而在相机行业占据了一席之地。数码相机设备制造业
的市场份额逐渐递增，而且产业链也不断被拓展，产品更新换代快，几
大品牌间展开了激烈的搏斗。2010 年以来，带有强大的拍摄功能、兼容
性较强的智能手机先后问世，并成为众多消费者首选的拍摄工具。根据
相关数据和资料调查统计显示，在 2013 年，世界上使用智能手机的用户
超过了十五亿。所以，数码相机中主流的单反和消费类相机呈现出两极
发展的态势：消费类相机市场在智能手机的冲击下，从 2012 年开始，销
售额不断降低，其减小的比例超出了百分之三十；因为单反相机技术越
来越先进，而价格随之下调，以百分之二十的增长速度跻身为数码相机
行业中的主导者。作为数码相机行业顶尖的制造商、销售商，无锡尼康
公司的经营机制已经比较完善和健全，而且还结合企业的特色，营造了
浓厚的企业文化氛围。通过先进的技术，较强的创新力，在市场中占据
有利的地位。但是，近几年来尼康中国数码相机的销售总量出现下滑，2
而且产品销路不畅，以致于造成尼康在数码相机行业发展放缓的态势，
在留给竞争对手机会的同时，也很大程度地影响了自身的发展。2015 年
第二季度，尼康数码相机不论单反、无反相机或是小 DC 的销量均有所
下跌，形势不容乐观。
1.1.2 研究意义
从无锡尼康数码相机营销特点和现状分析来看，在未来的五年到十
年间，影像市场将会大洗牌，经营结构会被调整和升级。对无锡尼康来
说，如何更好的应对市场挑战和压力，制定出科学的战略决策具有紧迫
的现实意义。为了解决尼康数码相机的销量问题，很有必要积极探索相
机销售业务的解决方案，为企业参与未来市场竞争具备良好的竞争力。
研究发现，有效的电子商务解决方案，可以提升数码相机企业在市场上
的综合竞争力，并更好的优化其经营模式，使企业在激烈的市场竞争中
占据有利的地位。所以，有效的电子商务解决方案成为了数码相机企业
在激烈市场竞争中的关键性因素之一，对于数码相机企业的发展具有十
分重要的意义。
本文首先对电子商务相关理论进行了系统的的概述。接着对无锡尼
康公司电子商务解决方案的现状进一步分析研究，最终提出无锡尼康公
司电子商务解决方案的改进策略。本文通过理论与实际的结合，构建了
无