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子信息形式刊登) 受权东南人学研究生院办理。
研究生签名导师签名期:摘要
近年来,车联网的市场规模正在急速膨胀。这个融合了汽车、互联网、汽车
后服务商、移动通讯商等众多产业的生态圈,当前所面临的最大问题就是这些跨
界业态如何进行合作,如何打造整个产业链的协同。作为一个新兴产业,车联网
的发展得到了市场各方和政府部门的广泛关注,但是国内外在车联网领域的研
究,主要还是以技术层面、政策层面的分析为主,鲜有关于到底如何运营、如何
营销的案例研究。所以,对T公司车联网服务营销的研究很有研究价值和现实意
义。
本文结合国内外文献梳理了车联网的行业背景和研究情况,车联网行业的宏
观环境、市场环境等背景内容。在明确公司战略目标的基础上,深入分析不同目
标市场和顾客的车联网需求,提出了T公司基于顾客需求的服务营销战略,即针
对不同顾客需求提供产品和服务,通过服务挖掘车联网的功能和价值。本文对某
个具体的车联网服务场景进行了一套完整的服务蓝图设计,通过服务蓝图模型的
建立和关键点分析,可以为公司车联网服务建立标准、优化流程。最终,通过搭
^
建平台、整合产品、加强员工培训、加强客户管理等手段来保障服务营销策略的
实施。
本文通过理论与实际的结合,以T公司的具体案例为其他车联网企业的运营
实践提供了一定的借鉴。在分析案例的过程中,也对原有的服务营销理论进行了
拓展,加入了“互联网+”元素,以体现时代性、增强实践性。
关键词:车联网服务营销顾客需求服务蓝图
IABSTRACT
In recent years, the market scale of Internet of Vehicles(IOV) is rapidly
expanding. IOV has integrated the automotive, Internet, automotive service providers,
mobile operators and many other industries of the ecological circle. What they must
face is how these cross-border formats to cooperate, and how to build the entire
collaboration industry chain. As a new industry, the development of Internet of
Vehicles has drawn widespread concern from the market and government departments.
However, domestic and foreign researches in the field of Internet of Vehicles mainly
focus on the technical level and the policy analysis. Few of them focus on how to
operate and how to do the marketing. Therefore, it is of great research value and
realistic significance to conduct study on IOV service and marketing of T company.
This thesis summarizes the industry background and conditions of the domestic
and foreign market of Internet of Vehicles and also the macro environment of the
market. On the basis of strategic target of the company and deep analysis of the needs
of customer, T company proposed service marketing strategy based on customer .
demand for service that for different customer needs, it is to provide products and
services; through the service excavation network functions and value. In this paper, a
complete set of service blueprint design is carried out for a specific car network
service scenario. Through the establishment and key analysis of the service blueprint
model, we can establish the standard and optimize the process for the car network
service. Finally, by building a platform, integraten products, strengthen the staff
training, strengthen customer management and other means to protect the
implementation of service marketing strategy.
This thesis, through the combination of theory and practice, provides a practical
operation of the market reference for other IOV enterprises based on the specific case
of T company. In the process of analyzing the case, the paper extended service
marketing theory by adding the Internet +M elements to reflect the modem times and
to enhance practicality.
Key Words:Internet of Vehicles (IOV ); Services Marketing; Customer Needs;
Service Blueprinting
ii目录
m wi
ABSTRACTII
第一章绪论
1
1.1课题研究背景及意义
1
1.2国内外研究现状
2
1.3研究思路和主要内容
6
第二章车联网发展环境分析
8
2.1政治与经济环境分析
8
2. 2社会与技术环境分析
9
2.3市场环境分析
11
2.3.1车联网产业链分析
11
2.3.2车联网主要商业模式
14
-
2.4公司内部资源和能力分析
16
&39;
第三章基于顾客需求的服务营销策略分析
18
3.1公司的目标市场分析
18
3. 1.1 0标市场细分
18
&39;
3. 1.2 0标市场选择和定位
18
3. 1.3 0标顾客需求分析
20
3.2创新服务营销模式
21
3. 2. 1建立B2B2C生态系统
21
3.2. 2利用互联网开展服务营销
22
3.3产品和价格策略
24
3.4渠道策略
27
3.5服务节点的选择
28
第四章公司服务蓝图设计

30
4. 1服务蓝图的规划思路
30
4. 2车辆维修保养的蓝图设计
32
4.2.1设计服务蓝图
32
in4. 2. 2服务的关键点分析
34
4. 2. 3改善服务流程
36
4.3确立服务标准
38
4.4服务的进一步优化
40
4.4. 1取消无附加值的服务
40
4.4.2尽量转为自助服务
40
4.4.3适度的捆绑服务
40
4.4.4顾客的不良行为对服务流程的破坏
41
第五章公司服务营销策略的实施
42
5.1搭建服务运营平台
42
5.1.1多元化的平台服务
42
5.1.2加强平台运营能力
44
5.2整合产品和服务
45
5.2.1 if装车厂的产品和服务

46
5. 2:2后装市场的产品和服务
47
5. 2. 3终端车主的产品和服务
49
5.3加强人员的培训和管理
50
5. 3. 1选拔合适的人才
50
5.3.2注重员工培训
51
5. 3. 3降低综合运营成本
51
5.4挖掘可盈利的服务内容
51
5. 4. 1呼叫中心由成本中心转向营销
52
5.4.2开拓可盈利的收费新项0
53
5.5建立客户管理系统
54
5.5. 1 CRM客户管理系统
54
5. 5. 2 SCRM售后管理系统
55
5.6适时调整盈利模式
56
第六章结论与展望
57
6.1结论57
IV6. 2展望58
6.3论文的局限与不足
59
S5C M60
=考:^61
在学期间发表的论文
63
V东南大学硕士学位论文
第-章绪论
第一章绪论
1.1课题研究背景及意义
现在业内普遍己经明确了汽车未来发展的趋势为:电动化、智能化和互联
网化。其中,车联网也就随着“汽车+互联网”这趋势应运而生。
车联网(Internet of Vehicles),是伴随物联网(Internet of Things)
的发展而出现的。车联网,是指利用先进的传感技术、网络技术和无线通信技
术,通过汽车收集、处理和共享大量信息,实现车与路、车与车、车与人、车
与城市网络的互相连接,达到智能化识别、定位、跟踪、监控和管理目的的-
个网络。通过车联网最终能够实现智能化交通管理、车辆智能控制、智能动态
信息服务等功能,这也是物联网技术在交通领域内的主要应用。
其实早在上世纪90年代,欧美日等发达国家就已经出现了车联网,或者说
智能交通的些构思。“车联网” 词首次出现在中国,还要追溯到2010年10
月在江苏无锡举办的首届中国国际物联网博览会暨中国物联网大会上。.同月,
显示信息，或将命令回显打开或关上。

ECHO [ON | OFF]
ECHO [message]

要显示当前回显设置，键入不带参数的 ECHO。

国务院在“863”计划中撻出两项涉及车联网关键技术的项目;即智能车、路协
同关键技术研究以及大城市区域交通协同联动控制关键技术研究。车联网正式
被列入国家重大专项,成为“十二五”规划中物联网产业重要示范推广应用。
车联网正处于发展初期,有着广阔的市场空间。2013年,全球移动通信协
会GSMA预测,未来五年车联网全球市场会增长三倍,2018年车联网服务全球
市场规模预计为245亿欧元,渗透率接近20%。

&39;
作为个新兴产业,车联网的发展得到了汽车生产商、后市场配套产业、
政府部门、科研院所的广泛关注,也成为近年来资本青睐的风口之。但是国
内外在物联网、互联网+汽车、车联网等领域的研究,主要还是以技术层面、政
策层面的分析为主,鲜有关于到底如何运营、如何营销的案例研究。国内外的
车联网企业,也基本以做智能硬件产品或者车用软件产品为主业,缺乏系统运
营的理念和商业模式。车联网行业要真正发展起来,离不开商业化的运营管理,
所以车联网服务营销这个课题的研究,对于整个产业的发展具有重要意义:
(1)通过“服务”回归车联网价值。从宏观角度来说,车联网的价值在于
实现路-车-人的智能化管理,提升交通安全、缓解交通拥堵、减少环境污染;
1东南大学硕士学位论文
第一章绪论
从消费者角度来说,车联网店价值在于提升安全便捷舒适的驾驶体验,经济养
车和高效管车。但是目前的车联网服务内容相对单一,主要是信息服务为主,
这些信息数据对于车厂更有价值,而对于消费者缺乏刚性需求,因此车联网普
及度不高。需要进一步挖掘对消费者的价值,提供真正满足消费者需求的服务。
(2)通过互联网思维改变传统汽车产业。汽车产业是个相当保守的行业,
这是由于汽车首要是安全,因此进行互联网+汽车的变革过程中,汽车厂商十分
谨慎。车联网的信息服务一方面可以为车厂带来安全性能方面的提升,但是如
何进一步挖掘大数据的价值,通过数据挖掘来增强用户体验是各方正在研究的
重点。通过车联网服务来增强用户参与度、实现产品的快速迭代,是一条路径。
(3)通过车联网服务打造全新的汽车生态。无论是大数据云平台服务,还
是汽车诊断、养护、保险等后市场服务,都可以通过车联网服务对产业链上下
游资源进行整合优化,打造更加精准化、低成本、高效率、用户参与度高的新
-
一代汽车生态圈。
1.2国内外研究现状
自上世纪60年代提出智能交通的概念以来,车联网进入了萌芽探索期。从
产业周期发展的理论来讲,只有具备了 “技术与市场、产业核心资源、行业配
套设施”三大条件,一个新兴产业才能说步入了快速发展阶段。由此看来,中
国车联网行业看似热闹,但总体行业集中度太低,市场分散且渗透率低于10%,
尚处于较低水平。之所以造成车联网起步慢、渗透率低的主要原因是车联网是
一门横跨汽车、IT、通讯等多专业的跨界产物,各界都对车联网研究存在盲区,
且重要的行业标准无法统一。相对于国内车联网市场处于刚刚起步的状况,国
外车联网发展更快,概念已开始深入普及。尤其以欧美和日本等发达国家等车
联网研究和示范应用走在了全球前列。
美国的智能交通管理系统(Intelligent Transportation System, ITS)
首要0标是安全出行,减少交通事故;其次是绿色环保,降低石油能耗和尾气
排放;另外还可以通过网络管理提高道路通行效率。
2004年,美国车联网雏形出现。联邦公路局、汽车工业联盟等组织参与车
路一体化集成系统(VII)的制定和技术的开发,主要目的是通过信息技术实现
2东南大学硕士学位论文
第-章绪论
交通智能化,将道路基础设施与汽车系统综合集成。
2009年,VII计划更名为IntelliDrive,进一步深化研究道路与汽车的协
同控制,美国车联网进入快速发展时期。随着生产规模化,车用智能硬件的价
格快速下降到大部分车主可以接受的程度。同时,车联网业务获得了大部分消
费者的认同。交通部在美国智能交通五年战略规划,即《智能交通系统战略研
究计划(2010-2014)》中,首次提出了“车联网”构想,目标是通过智能地面
交通系统的建立,形成一个全国性的车、路、人之间互联的交通环境。
美国通用汽车早在1996年就建立了车联网系统“安吉星OnStar”,累计在
美用户数己经超过700万。目前,搭载该系统的车辆以及达到1200万辆,其中
中国市场的用户也已经超过100万,是全球最大的车联网系统。
汽车电子工业发达的日本也是全球车联网的领导者。日本车联网发展初期
是汽车厂商希望借此提升用户体验和增强用户粘性。1997年,本田公司率先推
出了车联网服务Internavi,此后,丰田和日产紧随其后,相继推出G-B〇〇k和