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Abstract 3
第1章导论 6
1.1选题的背景与研宄意义 6
1.1.1 6
1.1.2 8
1.2研究思路和研究方法 8
1.2.1研宄思路 8
1.2.2酿方法 9
1.3研宄的框架和重点 9
1.4论文的创新点 10
第2章文献综述 11
2.1概念界定 11
2.1.1人口老龄化 11
2.1.2银行零售业务 11
2.2市场营销理论概述 11
2.3服务营销理论综述 12
2.4银行零售市场营销相关研宄 13
2.4.1老年客户零售金融行为特征相关研究 14
2.4.2银行零售市场营销策略相关研究 14
第3章HX银行LC分行零售市场营销发展历程 17
3.1 HX银行和HX银行LC分行简介 17
3.1.1 HX银行简介 17
3.1.2 HX银行LC分行简介 17
3.2 HX银行零售市场营销发展历程 18
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山东大学硕士学位论文
3.2.1零售业务内容 18
3.2.2零售业务营销鎌历程 18
3.2.3 HX银储轉售营销经验 19
第4章HX银行LC分行零售客户金融特征分析 21
4.1零售客户需求特性整体分析 21
4.1.1新老客户AUM资产不同 22
4.1.2短信通知服务接魏较高 23
4.1.3交叉销售率与贡繼正相关 23
4.1.4部分重点产品贡臟较大 23
4.1.5中高档客户表现出较高贡献度 24
4.2各年龄段零售客户需求特性分析 24
4.2.1 AUM 贡献度 24
4.2.2投资偏好 25
4.3调查访谈和调查问卷 27
第5章HX银行LC分行老年零售市场SWOT分析 29
5.1优势分析 29
5.1.1有一定的品牌知名度 29
5.1.2网点地理位置具有优势 29
5.1.3与当合作良好 30
5.1.4管理体系较完善 30
5.2劣势分析 30
5＿2.1缺少准确的市场定位 30
5.2.2网点建设力度不足 31
5.2.3服純势不再显著 31
5.2.4传统固化的组织架构 31
5.2.5从培养压力大 32
5.3机会分析 32
5.3.1发展老年零售业务符合行业环境 32
5.3.2股份制银行零售业务有竞争优势 33
II
山东大学硕士学位论文
5.3.3有助于企业践行社会责任 33
5.4威胁分析 33
5.4.1银行簾老轉售业务需要考验 33
5.4.2老年客户观念需要逐步培养 34
5.4.3外部市场竞争形势白热化 34
第6章HX银行LC分行老年零售市场营销策略选择 36
6.1 HX银行LC分行老年零售市场定位 36
6.2老年零售市场的产品策略 36
6.2.1开发研宄老年专属零售金融产品 36
6.2.2打造老轉售金融产品组合 37
6.2.3改造零售产品手续繁琐的创新 37
6.3老年零售市场的渠道策略 37
6.3.1对现有网点进行服务设施改造 38
6.3.2打造14支行智慧网点 38
6.3.3加快社区支行建设步伐 39
6.3.4 40
6.3.5与第三方机构合作渠道 41
6.4依托CRM系统的老年客户服务流程 42
6.4.1厅堂老年客户依托CRM服务流程 42
6.4.2存量老年客户依托CRM维护管理流程 43
6.4.3老年客户依托CRM精准营销流程 43
6.4.4可能流失老年客户依托CRM挽留流程 45
6.5老年零售市场促销策略 45
6.5.1獅促销 45
6.5.2 46
6.5.3 46
6.5.4交易促销 46
6.6老年零售市场人员策略 46
6.6.1提供优质的个性化服务 46
III
山东大学硕士学位论文
6.6.2标准化、精细化岗位职责 47
6.63人员岗位动态调整 48
6.6.4 48
第7章HX银行LC分行老年零售市场营销策略的实施保障 49
7.1营销姐织的调整 49
7.1.1组织部门的调整 49
7.1.2粒个人金妒品外包团队 50
7.1.3建立麵有力、口向应及时的支持体系 50
7.2理念和文化保障 50
7.3人力资源保障 51
7.3.1组建专业的营销队伍 51
7.3.2关注人才培养与引进 51
7.3.3 52
第8章结论及展望 53
8.1本研究的主要结论 53
8.2研究的局限性与展望 53
参考文献 55
賴 58
附件：调研问卷 ： 59
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山东大学硕士学位论文
Contents
Abstract in Chinese i
Abstract iii
Chapter 1 Introduction 错误！未定义书签。

LI The Backgroud and Research Significance 错误！未定义书签。

1.1.1 Backgroud 未定义书签。

1.1.2 Research Significance 未定义书签。

1.2 The Research ideas and methods 错误！未定义书签。

1.2.1 Research ideas 未定义书签。

122 Research methods 未定义书签。

1.3 Research framework and focus 错误！未定义书签。

1A The Innovation of the Research 错误！未定义书签。

Chapter 2 Literature review 错误！未定义书签。

2.1 Concept definition 错误！未定义书签。

2.1.1 Aging population 未定义书签。

2.1.2 Retail banking business 未定义书签。

2.2 Overview of Marketing Theory 错误！未定义书签。

2.3 Overview of Service Marketing Theory 错误！未定义书签。

2.4 Research on Retail Marketing of Banks 错误！未定义书签。

2.4.1 A Study on the Characteristics of Financial Behavior of Retailers in the
Elderly 未定义书签。

2.4.2 Research on Retail Marketing Strategy of Banks 未定义书签。

Chapter 3 Retail marketing development process 错误！未定义书签。

3.1 Introduction to HX Bank and HX Bank LC Branch...错误！未定义书签。

3.1.1 Introduction to EK Bank 未定义书签。

3.1.2 Introduction to the HX BankLC Branch 未定义书签。

3.2 HX Bank Retail Marketing Development 错误！未定义书签。

3.2.1 Retail business content 未定义书签。

3.2.2 Retafl business marketing development process 未定义书签。

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山东大学硕士学位论文
3.2.3 Elderly retail marketing experience of HX Bank 未定义书签。

Chapter 4 Analysis on Financial Characteristics of Retail Client in HX Bank LC
Branch 错误！未定义书签。

4.1 Retail customer demand characteristics overall analysis错误！未定义书签。

4.1.1 New and old customers AUM assets are diflFerent ？？…未定义书签。

4.1.2 SMS notificadon service acceptance is higher 未定义书签。

4.1.3 Cross＿selling rates 紙 positively related to contribution错误！未定义书签。

4.1.4 Some ofthe key retail financial products contribute greatly！未定义书签。

4.1.5 High－end customers show a higher contribution 错误！未定义书签〇
4.2 Analysis on the Characteristics of Retail Customers＇ Demand in Different
Age 错误！未定义书签。

4.2.1 AUM contribution 未定义书签。

4.2.2 Investment preferences 未定义书签〇
4.3 Survey interviews and questionnaires 错误！未定义书签 〇
Chapter 5 Analysis about SWOT on Elderly Retail Market of HX Bank LC Branch错误）
5.1 Analysis of Strength 错误！未定义书签。

5.1.1 Brand awareness is good 未定义书签。

5.1.2 Bank location has an advantage 错误！未定义书签。

5.1.3 Cooperation with the local government 未定义书签。

5.1.4 A better management system 未定义书签。

5.2 Analysis of Weakness 错误！未定义书签。

5.2.1 Lack of accurate maricet positioning 未定义书签。

5.2.2 The construction of Bank branches is weak 未定义书签。

5.2.3 Service advantage is not Significantly anymore 未定义书签。

5.2.4 Traditional and fixed Organization 未定义书签。

5.2.5 Talent training pressure 未定义书签。

5.3 Analysis of Opportunity 错误！未定义书签。

5.3.1 The Market environment development ofthe Elderly retail market is good！
5.3.2 The joint－stock banking retail business has a competitive advantage！未定j
VI
山东大学硕士学位论文
5.3.3 Help banks to fulfDll their social responsibilities 1！未定义书签。

5.4 Analysis of Threat 错误！未定义书签。

5.4.1 Bank development ofthe elderly retail business needs to test错未定义书签 〇
5A2 The concept of old customers need to gradually develop！未定义书签。

5.4.3 Competition of Market development is getting more and more 未定义书签。

Chapter 6 HX Bank LC Branch Elderly Retail Marketing Strategy Selection错误！未定义书兰
6.1 HX Bank LC branch of the elderly retail market positioning错误！未定义书签。

6.2 Product strategy on Elderly retail market 错误！未定义书签。

6.2.1 To make elderly exclusive retail financial products…未定义书签。

6.2.2 Make a product portfolio on Elderly Retail Mariceting！未定义书签。

6.2.3 Transformation ofretail product procedures cumbersome innovations！未定义4
6.3 Channel strategy on Elderly retail market 错误！未定义书签。

6.3.1 Change the layout of existing bank branch 未定义书签。

6.3.2 To create a comprehensive branch ofthe wisdom 未定义书签 〇
6.3.3 Speed up the construction of community sub － branches！未定义书签。

63.4 Develop electronic channels greatly 未定义书签。

6.3.5 Coopoation channels with third parties 未定义书签。

6.4 Elderly customer service process with the help of CRM错误！条定义书签。

6A1 Service flow for older customers with the help of CRM！未定义书签。

6.4.2 Maintenance management process for older customers with tfie help of
CRM ■未定义书签。

6A3 Accurate marketing process for older customers with the help of CRMi！未定义
6.4.4May lose the customer retention process for older customers with the help
ofCRM
6.5 Promotion strategy on Elderly retail market 错误！未定义书签。

6.5.1 Promotional sales 未定义书签。

6.5.2 Advertising promotion 未定义书签。

6.53 Cooperation promotion. 未定义书签。

6.5.4 Trading channel promotion 未定义书签。

VII
山东大学硕士学位论文
6.6 Personnel strategy on Elderly retail market 错误！未定义书签。

6.6.1 Quality personalized service 错误！未定义书签。

6.6.2 Standardization， fine job duties 错误！未定义书签。

6.63 Sta￡fposition dynamic adjustment 错误！未定义书签。

6.6.4 Tracking customer satisfaction timely 错误！未定义书签。

Chapter 7 Elderly retail marketing strategy safeguards of HX Bank LC Branch错误！未芡
7.1 Adjustment of marketing organization 错误！未定义书签。

7.1.1 Organizational adjustment 未定义书签。

7.1.2 Establish a personal financial product outsourcing team！未定义书签。

7.1.3 Establish a strong，responsive and timely support systeml！未定义书签。

7.2 Support of Ideas and cultural 错误！未定义书签。

7.3 Support of Human resources 错误！未定义书签。

73.1 Construction ofprofessional marketing team 未定义书签。

7.3.2 Focus on Talent Cultivation and Introduction 未定义书签。

7.3.3 Develop assessment management system 未定义书签。

Chapter 8 Conclusion and Prospect 错误！未定义书签。

8.1 Main conclusions.. 错误！未定义书签。

8.2 Limitations and Prospects 错误！未定义书签。

References 错误！未定义书签。

Acknowledgements 错误！未定义书签。

Appendix： Questionnaire 错误！未定义书签。

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