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MBA论文_A企业客户关系管理研究--基于CRM的使用视角DOC

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CRM 客户关系管理
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更新时间:2018/4/14(发布于山东)

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文本描述
摘要
随着市场营销理论的变化发展和国内外市场竞争环境的变化与电子信息技
术的成熟化快速化发展,客户关系管理理念成为企业经营管理的焦点和难点

特别是国内外一些企业已经将客户关系管理理论应用到实际中,取得了一定显
著效果。A企业在国内外理念与信息技术的影响下,在以项目经理制为基础的
客户关系管理基础上实施了具有先进管理理念和使用功能统一的客户关系管理
信息系统软件--A企业CRM信息平台。CRM信息平台的使用提高了A企业客户关
系管理规范化,提高了A企业客户关系管理信息化水平,改善了A企业客户关
系管理的效率,增加了企业效益。在CRM信息平台使用过程中企业员工也出现
了抵触情绪,消极怠工,沟通不畅,争吵频发,流程操作不熟等诸多问题

为了具体分析CRM信息平台实施产生问题的主要原因,首先以北京分公司
全体员工做为样本对CRM信息平台实施情况进行调查。其次以部分具有代表性
的外部客户和内部客户为样本进行了客户满意度调查。接着对这两部分调查问
卷进行归纳整理结合客户价值理论及客户满意理论分析出A企业客户关系管理
存在问题的主要原因是A企业没有将客户关系管理的基本原则--沟通原则贯
彻执行到位这个结论。进而提出了需要提升A企业的客户关系管理意识,拓宽
A企业客户关系管理的沟通渠道,加强A企业客户关系管理的执行力度三点建

本文为A企业以及水泵行业的客户关系管理提供了新角度的研究,为A企
业完善客户关系管理提供重要参考

关键词:A企业,客户关系管理理论,项目经理制,沟通
Abstract
Alongwiththechangeofmarketmarketingtheorydevelopmentandmarket
competitiveenvironmentathomeandabroadandmaturedtherapidnessofelectronic
informationtechnologydevelopment,customerrelationshipmanagementbecomesthe
focusofenterprisemanagementandthedifficulty.Especiallysomecompanieshave
alreadyapplycustomerrelationshipmanagementtheorytopractice,somesignificant
resultshavebeenachieved.Aconceptofenterprisesathomeandabroad,andunder
theinfluenceofinformationtechnology,theprojectmanagerresponsibilitysystem
basedonthebasisofcustomerrelationshipmanagement(CRM)implementationof
theadvancedmanagementideaandfunctionofcustomerrelationshipmanagement
informationsystemsoftware-AenterpriseCRMinformationplatform.Theuseofthe
informationplatformofCRMtoimprovetheenterprisecustomerrelationship
managementstandardization,AraisedAenterprisecustomerrelationship
managementinformationizationlevel,improvetheefficiencyofAenterpriseCRM,
increasetheenterprisebenefit.Atthesametimeappearedintheprocessof
informationplatformofCRMresistance,slacking.Frequentcommunication,quarrel;
CRMinformationplatformarenotripeoperationandsoon.
Toconcreteanalysisofthemaincausesoftheseproblems,firsttoBeijingasa
sampleforCRMinformationplatformsoftwareusageintheinvestigation.Second
parttothetypicalexternalcustomersandinternalcustomers(someemployeesof
Beijingbranch)asasampleforthecustomersatisfactionsurvey.Thenpartofthetwo
questionnairesfororganizingcombiningthetheoryofCRMtheoryofcustomervalue
andcustomersatisfactiontheoryanalysisofAenterpriseCRMisthemainreasonof
theproblemsAcompanynottothebasicprinciplesofCRM,communication
principlescarriedoutinthisconclusion.ThenputforwardtheneedtoincreaseA
enterpriseCRMconsciousness,broadeningthechannelsforAenterpriseCRM
communication,strengthentheexecutionofAenterpriseCRMthreeSuggestions.
ThisarticleforAenterpriseaswellasthewaterpumpindustryCRMprovidesA
newAngleofresearch,perfectforAenterpriseCRMtoprovideimportantreference.
Keywords:Aenterprise,Customerrelationship,managementtheory,The
projectmanagersystem,Communication
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