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房地产营销中心物业销售配合职责与接待技巧培训107PPT 金牌
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资料类型 岗位规范
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上传时间 2018-3-30
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      资料简介
     
    营销中心物业销售配合职责与接待技巧 (附:深圳香蜜湖壹号案例分析)
    正荣集团客服
    2018-03-10
    Copyright@ZhenRoGroup.All rights reserved
    第一部分 服务模式及服务方式
    ★ 课程大纲
    第三部分 仪容仪表规范及接待技巧
    1、物业管理服务模式 2、服务方式(包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等 )
    1、服务人员仪容要求 2、服务人员仪表要求 3、销售服务岗接待技巧
    第二部分 服务人员岗位职责
    :销售服务员岗位职责
    第一部分 服务模式及服务方式
    一、一站式服务 客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为: 客户要求提供服务 → 物业服务中心 → 物业服务中心安排有关人员进行服务 → 服务完毕,请客户确认 → 物业服务中心回访。 二、迎候服务 销售配合期间,销售大厅配有物业客服人员负责迎宾接待

    三、首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到物业服务中心,物业服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,物业服务中心负责人应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 四、站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。 五、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引导或主动为其提供服务(如提重物,抱小孩等);以此增加客户与公司之间的亲和力

    物业服务人员岗位职责 1、负责售楼处的接待工作; 2、负责跟进大厅的公共卫生状况,随时保持售楼现场的整洁,如保洁员不在,物业客服人员影时完成力所能及的保洁工作; 3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭; 4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序;维护售楼处物品的完好,不丢失; 5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购; 6、完成领导安排的其它任务

    第二部分服务人员岗位职责
    第三部分 仪容仪表规范及接待技巧
    仪容仪表
    服务人员的仪容仪表
    仪容
    仪表
    1、仪容
    重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面

    服务人员的仪容仪表
    洁净:面部清洗干净,特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等,眼睛无布满血丝,男性胡须要常刮,女士最好定期做一下美容。 卫生:口腔清洁无异味,脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。 自然:适当美化,面貌轻松,体现庄重、大方以及良好的精神状态

    面部
    要求: 洁净、卫生、自然
    头发
    勤洗:定期清洗头发,每周2-3次,条件允许1次/天。 勤理:定期修剪头发。男士每月一次,不留长发,做到前不覆额,侧不掩耳,后不触领。 头发不乱:每日梳理头发,头发软者可用摩丝 定型;女士长发盘起,束发髻,工作时不披散头发;女士也可留短发,方便打理,显现精干。 不染异发:头发成自然棕黑色,不求色彩异乎寻常

    要求: 勤洗、勤理、头发不乱、不染异发
    化妆
    要求: 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
    淡雅:朴实无华、素净雅致的自然妆(淡妆)。 简洁:修饰重点只需在嘴唇、面颊、眼部。 适度:依工作岗位而定。 庄重:符合大众审美,是大家希望看到的样子。 避短:适当展示优点,掩饰缺点,弥补不足

    化妆
    打粉底 画眼线 施眼影 描眉毛 上腮红 涂唇膏 喷香水
    方法:
    (仅对女员工)
    注意:
    不能岗上化妆 不能浓妆艳抹 宜用香味浓烈的香水
    肢体(手臂、腿脚)
    要求: 手臂保洁、下肢整洁
    手臂保洁: 洗手,保持双手干净;不留长指、保持清洁、不染异 指油;涂指甲油时须涂自然色。 不在工作岗位用手揉眼、掏耳、抠鼻、剔牙、搔痒、 抓挠头发。 不让手臂生疮、长癣、红肿、干裂、粗糙。不让腋下 外露,不纹身。 下肢整洁: 勤洗脚、换袜、换洗或擦拭鞋子;不光腿光脚露趾露跟

    2、仪表
    服务人员的仪容仪表
    仪表主要指服务人员的服饰

    仪表礼仪主要涉及服务中的着装、配饰及所用物品 

    着 装
    要求:稳重大方,整齐划一,简洁朴素,方便工作
    稳重大方: 服务场合尽量着正装,避免穿暴露、紧身,过于艳丽和新奇的服装;鞋子要光亮、清洁。 整齐划一: 穿与本人工作角色相称的统一制服;任何展示个性、体现自我的装饰都应避免,从而把个性化留给顾客。 简洁朴素: 服装要洗干净、烫平整,纽扣要扣好;避免华丽和张扬的服饰,少戴或不戴首饰,把漂亮和高贵留给顾客。 方便工作: 服饰不仅在美观,更在体现服务精神,能更好地服务于顾客,让客户能够接受

    着 装
    女职员:
    着公司统一工服,并佩戴公司统一制作饰物(如:丝巾);衣扣、衣领要系到位。 不穿太高太细的皮鞋,以朴素的浅口船型皮鞋 为首选;禁穿拖鞋上班。 穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。 禁穿超穿裙和无袖装。 全身颜色不超过3种

    男职员:
    依据季节着衬衫或西装(公司统一工服),衬衫的领 子和袖口不得有污秽,不要挽起袖口。 须系公司标准领带;领带不肮脏、破损或歪斜、 松弛。 穿深色皮鞋、袜子以深色为首选。 皮带为黑、棕色,宽度不超过3厘米

    着 装
    配饰
    要求:以少为佳,恰到好处
    以少为佳:男士戴一个手表、一个指戒即可;女士戴一个指戒、一个项链即可,不必带耳环、手镯、脚链,胸针也最好不戴。 恰到好处:符合制服要求,符合工作要求,与服装协调

    练习:微笑、致礼、站姿、坐姿、步姿、引导、蹲姿、托盘

    二、接待技巧
    1、热情礼貌的迎宾 物业迎宾岗看到客人距3米距离时礼貌、亲切地说:“您好!欢迎光临!”服务区内的物业服务人员只要见到客户经过,须停下手头的工作跟客户打招呼:“上午好!欢迎光临!” 2、正确的引导 客户在销售人员带领看完模型之后会走向服务区落座,这时我们的物业客服人员要及时迎上去,为客人作指引(配合礼貌用语:您好!这边请!),有必要时须帮助客户将凳子稍稍往后拉一点,方便客人入座。
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