IT公司整合运作方案
——适合自己的才是最好的
公司发展过程，每一阶段管理重点都不一样，每个阶段的问题，如果不解决好，便成为我们发展的瓶颈。就贵公司目前的状况，主要是公司扩大到一定规模后，业务需要新的增长点，管理也需要细致化，需要强调各方面的规范化，包括公司的各项制度、各个工作环节的流程、工作目标的制定及考核。针对贵公司遇到的问题，现给出以下方案：
一、业务方面
1、经过几年努力，贵公司已经发展了大批客户，现在需要做好客户的管理，可以利用一些市场上的客户管理小软件，最重要的是公司要把业务人员手上的客户做一个统一的管理。具体可以结合公司目标市场划分的方式把现有的客户做一个细分，如：按区域把现在客户分为几个区域；或是根据客户性质分为中型企业、小企业、家庭用户等

2、贵公司的主要服务项目人力耗费大，而且技术人才成本高，可以在服务的同时寻找一些利润的增长点，比如：可以卖一些杀毒软件，可以代客户购买一些电脑外设产品（如移动硬盘、U盘、摄像头、刻录盘等）。对中小企业，也能拉到一些如投影仪、扫描仪等的其它办公设备的代采购。对常用的产品，公司可以选择几个名牌做为重点推广，这样还可以找到当地的总代，争取比调货更低的价格

3、业务扩展的具体方案还要根据贵公司的资源来具体策划。细化目标市场，根据不同客户群做具体的方案。如针对家庭用户，可以在住户集中的小区，与物管合作，做为该小区物管服务的一个外包商；针对个人用户可以建立会员档案，对推荐新会员的老会员可以赠送一些小礼品；针对中型企业，如果条件允许，可以直接驻入技术人员在其公司，以便更好、更及时的做好服务工作

4、积极参与服务项目的投标

二、运作流程
1、业务流程
业务员
商务
客服
财务
推广
根据公司推广战略进行业务工作的开展
签单
与客户签订合同，并收取款项，合同交商务管理，款交财务
对客户合同进行整进，客户信息转到客服人员处
整理客户档案
收款
统计
对业务员业务量进行统计，月未交财务
2、服务流程
客服代表
技术人员
商务
财务
接件
接听电话，做好记录（表一），填写服务表（表二）交给技术人员
服务
技术人员上门服务，如服务过程有产品销售需要，及时电话联系商务调货，服务完成，与报修人员共同填写服务表（表二）。服务表交接线员回访，如有收款，交财务人员
根据技术人员指定要求，及时备货，并与商家协调好送货、收款等相关事宜。与财务人员沟通付款事宜

做好收付工作

回访
电话回访报修情况，填写回访记录，月未做好服务统计交财务
流程说明：
此方案业务员和技术员工作不直接衔接，在实际工作中，客户可能会直接电话联系业务员，业务员应将客户电话直接转给客服人员。技术人员外出服务也只受客服人员的安排，客服人员应对技术人员做好监督工作。老客户的推荐多会把客户推荐给技术人员，技术人员应将客户转到商务处，由商务人员与客户签订合同

各岗位说明：
1、客服代表
工作内容：
（1）接听电话，做好记录
（2）技术人员上门服务安排
（3）对服务进行回访、调查
（4）整理客户档案
（5）处理客服邮件，做好网络客服咨询等相关工作
任职资格：
（1）普通话流利，语音甜美

（2）熟练操作计算机，熟悉办公软件的操作

（3）较强的沟通及协调能力

（4）掌握计算机维护的基本原理
2、技术人员
工作内容：
电脑桌面系统维护，网络环境管理，防黑、防毒等

任职资格
（1）具有相关专业技术能力
（2）能吃苦，有团队精神，有上进心

3、商务
工作内容：
（1）负责调货及货物送达等相关事宜

（2）组织标书的制作并负责投标的相关事宜

（3）协助业务员与客户签署服务协议，办理会员资格等相关事宜

任职资格
（1）较强的工作协调能力，有团队精神

（2）熟悉相关公文写作，并了解财务相关知识

三、激励制度
1、薪酬激励
业务员工资=基本工资+业务提成+效益奖金+补贴
基本工资是固定的，业务提成是按业绩来提，业务员每月定销售任务，完成任务可拿效益奖金，效益奖金也可和业务部门的业绩来挂钩，这样部门会更团结

技术人员工资=基本工资+工作津贴+业务提成+补贴
基本工资是固定的，工作津贴主要指上门服务的津贴，具体可以根据服务单数量及服务质量来核算；业务提成主要指在服务过程中创造的毛利来提成，也包括介绍到商务处签订合同的客户

内务人员工资=基本工资+岗位津贴+效益奖金
基本工资是固定的，岗位津贴也根据岗位的重要程度来定，效益奖金是根据公司当月的效益来定

2、其它激励
员工手册里的激励要做到，员工业务突出应给予认可。也可每年在员工中评选优秀员工，并给予奖励

四、《员工手册》
第一章 员工守则
1.、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。 2.、爱护集体、关心集体，讲求职业道德。上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。 3.、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。 4.、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。 5.、经手公司财产（包括货款）必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。 6.、严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。 7.、严格执行个人薪资保密工作，员工之间不得相互打听询问，对工资计算或发放如有异议，可直接向财务查询。 8.、不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。 9.、服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出解释；耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决或向主管提出建议。 10、在公司内不得吵闹、
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