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MBA硕士论文_YK公司客户关系管理策略研究DOC 金牌
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资料类型 客户论文
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上传时间 2018-3-13
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    摘要
    随着中国经济发展进入新常态,中国制造业的低成本优势逐渐消失,靠投资拉
    动和大规模基础建设所带来的GDP增长己经被证明是不可持续的,随着经济增速
    的放缓和越来越严峻的环保形势,传统的煤炭企业和以煤炭为原料的发电企业己
    经开始转型,煤炭的高效清洁利用被提到了一个崭新高度。
    YK集团作为较早进行煤炭清洁利用研宄的企业,近些年来煤制油和煤制天然
    气风头正劲,传统煤化工产品甲醇和醋酸己经到了产品成熟期,产品价格不断下探,
    长期在成本线附近徘徊,企业原有的粗放的营销管理模式己经不能适婴烈的市
    场竞争,迫使企业改变以产品销售为中心的销售模式,从精准营销和客户管理环节
    提高竞争力。YK公司目前面临的问题是:以产定销,营销管理仍停留在以产品销
    售为中心的阶段;目标市场定位模糊,缺乏市场细分和客户细分;产品定价方式单

    ,大小客户同一价格;缺乏科学的客户关系管理体系,客户流失率居高不下;营
    销文化重视行情博弈,轻视渠道建设和客户管理,持续盈利水平低下;企业资源管
    理系统和供应链管理分离运行,缺乏以客户为中心的协同运行;财务、物流、客服
    等环节响应速度慢,售后服务效率低,客户满意度和忠诚度差强人意。
    本文对YK公司客户关系管理的影响因素进行了系统的分析,运用PEST分析
    法对外部影响因素进行了梳理,通过市场细分明确了产品的目标市场。随后运用帕
    累托分类法对目标市场的客户群体分类,通过对历史销售数据的分析研究,从销售
    数量、价格水平和稳定性三个维度将客户群体分成ABC三类,A类客户的价值贡
    献70%,B类主要客户的价值贡献20%,C类客户的价值贡献10%,运用客户关
    系管理的相关理论为不同类别的客户配置不同的客户关系管理方案。针对A类客
    户提出了一对一的营销策略,特别根据A类客户的不同特质,定制差异化的客户
    关系管理优化方案。为保障客户关系管理策略的成功优化,需要对公司的组织结构、
    企业文化、信息技术做出相应的改进。最后探讨了研究的不足之处和未来的研宄方
    向。
    论文将理论研宄与实践应用有效结合,对YK公司客户关系管理策略做了多
    维度和有重点的研究,能够形成现有理论与实践的有效互动,对基础化工企业的客
    户关系管理的实施有一定的推广和借鉴意义。
    关键词:客户关系管理;客户价值;帕累托分类法;一对一营销
    。。。。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看



     
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