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刘旭_宝马危机公关管理分享_PPT 金牌
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资料类型 实施方案
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    BlueFocus
    BMW Crisis Management直面媒体
    直击案例
    直梳佳绩
    直视危机直面媒体
    直击案例
    直梳佳绩
    直视危机什么是危机对企业的正常经营活动造成重大干扰 导致媒体大量报道 引起公众关注 从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对企业产生影响
    注:参考美国危机管理机构ICM对危机概念的界定
    危机危机管理最重要的是舆论传播的管理。如果没有舆论参与,危机对企业的声誉、运营的影响是非常有限的。注:参考美国危机管理机构ICM对积发危机与突发危机的分析报告
    65%的危机属于积发危机,且可避免,问题是它们被组织所忽视,或其影响被低估了3月:三鹿接到消费者投诉 ,南京出现全国首例肾结石婴儿病例 (第1个重要征兆) 6月:国家质检总局网站接到问题奶粉投诉(第2个重要征兆) 6月-8月:各地出现多起病例(越来越多的征兆积累) 9月8日前后:媒体曝光甘肃14名婴儿疑似因食用某品牌奶粉而致肾结石症状,其他媒体在转载时均使用“某品牌”的称谓(非点名报道) 9月11日:《东方早报》“甘肃14名婴儿疑喝“三鹿”奶粉致肾病”(危机爆发!!!) 9月11日:卫生部提醒停止使用该品种2月12日:三鹿宣告破产事发后,“奔驰公司认为,本次事故的撞击力并不足以打开任何气囊”,双方多次协调,未果,失去第一次解决争端的机会。 5个月后(11月),奔驰公司宣称不属质量问题,拒绝赔偿,失去第二次解决争端的机会。 随后半个月的无效作为,失去第三次解决争端的机会,致使危机爆发。12月,车主带车来到黄河岸边,拉起写有“百年奔驰,徒有虚名,突发事故,气囊不开”白底黑字条幅,引发人群围观和媒体报道。(危机爆发) 同日,河南商报报道此事,网络媒体转载超过100家。据美国危机管理机构ICM近年来发布的年度危机报告提供的数据,80%的危机源自企业各级管理层、内部员工和经销商体系,其余20%源自外部

    注:参考美国危机管理机构ICM对积发危机与突发危机的分析报告导致危机的内部原因
    研发、采购、生产造成的产品质量缺陷 销售和服务环节引发的消费者过激行为 管理冲突 违法违规行为 价值观冲突 ……7次投诉11次维修 沃尔沃S40到底怎么了
    内部原因导致危机爆发危机处理
    态度 速度 尺度
    三度 法则4月,网民爆料中石化广东石油分公司购买几百万高档酒供私人支配,涉及高层收受贿赂。 新闻发言人称:公司确实采购了数批酒,但酒是公司正常的商品购进,属于公司非油品经营项目(在加油站卖) 工作人员在受访时表示:从未经营过酒类项目(没卖过) 网友公众负面舆论热议 最终引发媒体多次报道 分析: 诚恳表态:我们会核查此事件,并给大家一个说法。 员工应遵守新闻发言人制度,接受采访时表示对此事不了解,并上报领导 核查后的情况全员通报,统一口径 依据事实合理的发布声明
    各层级声音的统一315晚会报双汇遭遇“瘦肉精”事件,令其一夜之间从“香饽饽“变成了“鸡肋”。 双汇集团第一时间召开集团万人职工大会,安排记者到访。 各地经销商即兴进行了慷慨激昂的演讲,一位经销商高呼“双汇万岁,万隆万岁” 广大媒体和公众不满 最终双汇召开新闻会致歉 分析: 及时对事件进行道歉,切忌置于公众的对立面 发表声明:核查内部原因,给消费者补偿 召回所有产品,整顿并请相关部门进行检查 指定新闻发言人,统一对外口径,一致的声音向公众报道进展
    关键时期的态度与尺度丰田“霸道”广告事件17
    5月9日晚,高晓松因酒后驾驶,造成四车追尾,被判拘役六个月,罚款四千元。这也是目前为止醉驾入刑判决最重的案例。 积极主动认罪,写下悔过书 拒绝 代理律师上诉建议 ,要求最重刑罚,彻底反思 在看守所里进行普法宣传,向媒体表示将从事公益 负面形象的伤害降至最小 分析: 认识错误、态度诚恳,不逃避责任反而为其形象加分 善于运用 与媒体的沟通技巧 妥善的将自己的浪子回头形象与公益结合,现身说法、亲力亲为,吸引媒体寻觅新闻点总结
    危机是有舆论参与被媒体报道后对企业产生影响的事件,它65%是有征兆的,80%来自于内部。那么,它可以通过一些手段被管理 

    19
    直面媒体
    直击案例
    直梳佳绩
    直视危机通过对宝马负面信息和宝马内部体系的分析,我们在建立了宝马危 机管理体系,用于指导宝马经销商进行危机的预防和处理

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