为什么实体零售商必须要 拥抱移动互联？ 移动互联网在中国的普及不仅改变 了中国消费者的生活方式，更改变 了消费者的消费习惯与购物方式 这种改变不仅包括线上购物方式的 改变，亦包括线下购物习惯与模式 的变化。作为一种可随时随地查询 信息的设备，手机已经成为实体门 店购物过程中辅助消费者购物的重 要工具。那么，有多少消费者会在 线下购物过程中使用移动设备帮助 购物？他们如何使用移动设备辅助 购物？这对实体零售商来说有什么 意义？零售商应该怎么做？ 调查| SURVEY/ 07 文/ 益普索 多少人会在实体门店购物 过程中使用移动设备辅助 购物？ 根据益普索最近针对一二线城市消费者的一 项调研显示，97%消费者表示在商场/实体 店购物过程中（包括到达门店前信息查询与 购物过程中信息查询）有使用手机/平板电 脑帮助购物，其中57%表示经常使用移动 设备辅助购物。其中，98%的被访者在到达 商场/实体店之前有使用移动设备查询信息 以帮助购物；97%在购物时使用手机查询信 息帮助购物 同时根据调研显示，90%消费者认为移动设 备使商场/实体店购物时更轻松、更方便； 79%表示手机/平板电脑使实体门店购物更 有趣。手机信息查询辅助购物已成为消费者 实体门店购物过程中必不可少的一个环节 在商场/实体店购物过程中是否有使用移动 设备（手机/平板电脑）帮助购物 经常 偶尔 从未 40% 3% 57% Base=所有被访者 数据来源：益普索Ipsos SURVEY |调查/ 08 购物前（到达门店之前） 绝大多数消费者在购物前都会使用手机/平 板电脑为其购物提前“做功课”。根据调研 显示，使用移动设备查询/比较价格是消费 者在购物前最经常的查询活动，66%的被 访者有在到达商场/门店之前用移动设备查 询/比较价格的经历，其次为查询优惠活动 （62%）与查看商品评价（59%）；另外， 查看商品介绍（48%）与查询地理位置（48%） 也是比较重要的购物前移动设备查询活动 购物前的移动设备信息查询已成为帮助消费 者发现购物实惠、明确购物目标的必不可少 的一个环节。而对于商场/实体门店营销者 来说，移动端可以有效吸引顾客到商场或实 体门店里来。例如，通过地图营销与地理位 置查询，让新顾客发现/找到商场或门店； 通过优惠信息/活动、产品口碑评价与产品 介绍可以吸引新顾客与老顾客到店面里来 去商场/实体店购物之前（到达之前）都有查询哪些信息以帮助购物 查询/比较价格 查询优惠活动 查看商品评价 查看商品介绍 查看地理位置 查看浏览商场品牌/产品 查看新产品更新信息 查看某品牌/某商品在尝尝的具体位置 查看营业时间 查看停车信息 直接在手机/平板电脑购买19 01020304050607027 30 32 34 48 48 59 62 66 Base=去商场/实体店购物之前有使用移动设备帮助购物的被访者 消费者如何使 用移动设备 辅助购物？ 在整个购物过程中，消费者 会在购物前（到达门店之前） 与购物中两个阶段使用移动 设备来帮助购物 数据来源：益普索Ipsos 调查| SURVEY/ 09 购物中 来到商场/实体门店之后，消费者会如何使 用移动设备帮助他们进行并完成购物？调研 显示，查询/比较价格（71%）依然是消费者 最经常进行的移动设备查询活动，其次为查 看商品评价（61%）、查看商品介绍（53%） 与查询优惠活动/下载优惠券（53%）。另外， 36%的被访者有用移动设备查看商场有哪些 品牌/产品；32%查询过某品牌/某产品在 商场的具体位置 同时从品类来看，在购物时，消费者会在多 个品类的购买过程中使用移动设备辅助购物 调研显示，服装配饰与数码电子类产品是购 物时最经常用移动设备辅助购物的品类， 73%的被访者有在商场/实体店购买服装配 饰时用手机辅助购物的经历，70%的被访者 有购买数码电子类产品时用手机辅助购物的 经历。另外，家用电器（56%）、化妆品/个 人护理用品（53%）、生活日用品（51%） 也是经常用移动设备辅助购物的品类 对于消费者来说，通过在商场实时查询优惠 信息、商品介绍与商品评价，“手机”已成 为方便与影响其购买决策的一个非常关键的 在商场/实体店购物时都有查询哪些信息以帮助购物 查询/比较价格 查看商品评价 查询优惠活动/下载优惠券 查看商品介绍 查看浏览商场品牌/产品 查看品牌其它门店位置/联系方式 查看营业时间 查询某品牌/某产品在商场的具体位置 01020304050607080 26 29 32 36 53 53 61 71 Base=在商场/实体店购物时使用移动设备帮助购物的被访者 在商场/实体店购物时，都有在购买以下哪些品类产品时用手机/平板电脑帮助购物 Base=在商场/实体店购物中有使用移动设备帮助购物的被访者 服装/配饰数码/电子家用电器化妆品/个人护理用品 生活日用品家居用品食品/饮料 73%70%56%53% 35%38%51% 因素。对零售商来说，通过移动端为消费者 提供优惠信息、产品评价与产品介绍对吸引 并留住顾客具有巨大价值；从店内运营角度 看，本次调研显示，47%的被访者有在购物 时有因在手机查询信息而免去向店员咨询的 经历，这在一定程度上会减少潜在的顾客抱 怨，提升用户体验，并进一步降低未来的运 营成本 值得一提的是，作为消费者最经常进行的店 内查询行为，手机比价对很多实体零售商来 说不能不说是一个挑战。电商平台的低价会 让的确一部分价格敏感的消费者放弃在实体 店面的购买，转投线上购买。不管实体零售 商是否着力于移动端营销，这都是一个无法 回避的问题。对于零售商来说，只能通过一 系列举措来积极应对。例如，很多商场会采 取部分产品/部分时段的低价保证（等于甚至 低于网络价格）或者引入独特的高品质商品 系列（网上没有的）来应对网络低价的冲击 在这种情况下，消费者的比价行为反而会给 零售商带来销售机会。根据益普索本次调研 显示，在有店内比价经历的被访者中，几乎 所有人（99%）都有经过手机比价后决定在 当前门店购买的经历。同时，从另一方面来看， 线下实体门店的顾客购物体验对零售商来说 变得愈发重要，通过运用移动互联技术，进 一步便捷购物者的购物体验，同时降低店内 运营成本亦是应对网络挑战的一个重要方式 数据来源：益普索Ipsos 数据来源：益普索Ipsos SURVEY |调查/ 10 加大商场/门店内免费无 线网络连接投入 移动端已成为实体零售商营销必不可 少的一个环节。通过手机查询相关信 息辅助购物已经成为中国消费者实体 店购物过程中的一个习惯，移动端已 成为消费者购物决策最关键的因素之 一。免费无线网络连接投入固然会为 零售商增加一笔不小的运营成本，更 为其带来了更巨大的营销机会与价 值— 无论在何时、何地接触消费者， 加强与消费者联系 加大零售商自有APP投入， 提供互动化与差异化体验 零售商应该认识到商场自有App不仅 仅是一种营销渠道，提供优惠信息与 活动资讯，更是一种提升顾客购物体 验的重要工具。与简单的优惠介绍相 比，消费者亦很希望在商场APP中 获得更为人性化、互动化、差异化的 服务。根据益普索本次调研显示，优 惠信息/活动查询（59%）是消费者 最感兴趣的移动端服务类型并愿意尝 试。但是除了优惠信息之外，消费者 对手机支付、查看产品评价、产品/ 优惠信息个性化推荐、品牌/产品搜 索查询、电子会员卡、创建购物清单 与店内实时导航等功能亦表现出不同 程度的兴趣。降价打折对零售商来说 只是一段时间的刺激，优秀的、个性 化的用户体验才是应对激励竞争的不 二法则 对哪些移动端服务感兴趣并愿意尝试 优惠信息/活动查询 手机支付（在缩短收银时间前提下） 查看其它顾客对商场/店内商品的评价 对商场/店内商品进行评价 产品与优惠信息个性化推荐 品牌/产品搜索与查询（商场有什么时候品牌与产品，门店位置） 电子会员卡 店内服务实时反馈与评价（对店内购物体验进行实时评价） 创建购物清单 商场内/超市内实时地图导航 超市商品货架位置查询 智能寻车（通过手机帮助寻找商场停车位） 店内实时求助 查看某软产品在各门店库存情况 0102030405060 Base=所有被访者 21 24 25 30 31 32 32 39 41 41 41 46 56 59 数据来源：益普索Ipsos 实体零售商应该怎么做？ 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看