摘要
5月24日,国家发改委、工业和信息化部和财政部联合
发布了《三部委关于深化电信体制改革的通告》,该通告对国内电信
业原有的六大电信运营商实施了拆分和重组,形成了由“中国电信集
团公司”、“中国移动通信集团公司”和“中国联合网络通信集团有限
公司”三大电信运营商组成的市场竞争新格局,三家电信运营公司正
式步入了崭新的全业务运营时代。伴随着逐渐减少的个人客户市场容
量和利润率,组织客户无疑成为了各家运营商争夺的焦点。为了提高
在组织客户市场的竞争力和提升客户价值,关键策略之一就在于深化
组织客户市场细分。基于此,本文的主要研究内容和成果如下:
(1)基于组织客户多层嵌套细分模型和组织客户价值理论,构
建了一个新的组织客户细分模型框架

本文首先对国内外有关组织客户市场细分以及电信运营商组织
客户市场细分的研宄文献进行了搜集和整理,确定了以Bonoma和
Shapiro于1983年提出的组织客户多层嵌套细分模型作为模型研究
基础,结合组织客户的价值评价理论,构建了一个由六个维度组成的
新的组织客户市场细分模型框架,包括:组织客户价值细分层、外部
特征细分层、生产运作变量细分层、采购行为变量细分层、情境因素
变量细分层以及DMU人格特征变量细分层,并对各个细分层次的含
义、内容和细分目标进行了解释

(2)基于本文构建的新的组织客户细分模型框架,结合组织客
户市场细分研宄领域及电信运营商组织客户管理领域的相关研宄,筛
选出了适用于电信运营商组织客户细分的细分指标

基于本文构建的组织客户市场细分模型框架,结合国内外学者在
组织客户市场细分研宄领域的研宄成果,以及电信运营行业及其组织
客户的管理特点,本文对可用于电信运营商组织客户市场细分的细分
北京邮电大学工学硕士学位论文
指标进行了筛选,并通过专家访谈和问卷调研的方法,最终确定了
20个可用于电信运营商组织客户市场细分的细分指标,并对各个指
标的含义和判定标准进行了详细的阐述

(3)选取实证应用场景,_国内某地市运营商的组织客户数
据,对上述细分模型和细分指标进行了实证应用研宄

选取目前电信运营商较为成熟的集团短彩信业务作为产品研宄
对象,以客户群体最大的企业组织客户为客户研宄对象,以在企业组
织客户中推广集团短彩信业务为应用场景,从本文提出的电信运营商
组织客户六层嵌套细分模型中筛选出适合的细分指标对样本客户进
行客户细分,并通过对从国内某地市运营商提取到的客户数据进行整
理和分析,得到了9个具有不同特征的客户群体,并根据各个客户细
分群体的特征提出了相应的管理建议

关键词组织客户市场细分多层嵌套细分模型客户价值
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