此手册仅供淮北市万马房地产开发有限公司销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅

二、关于本手册管理
由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人离职时收回并保管

三、手册持有人注意事项
当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复;
保管手册不得损毁、丢失;
更换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理;
离职时交回手册

目 录
第一章：销售部工作流程
第二章：销售人员待客制度
第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例
第四章：销售人员的工作绩效评估方法
第五章：销售工具的领用、使用、管理方法
第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度
第七章：销售部保密制度
第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度
第九章：顾客投诉、异议外理方法
第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度
附件一：销售流程图

第一章：销售部工作流程
销售服务程序
顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财务部） 大定（销售人员、财务） 签约（销售人员、财务、律师） 顾客资料收集、归档

一、来电来访顾客的接待程序
（一）接听电话：
了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处
电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题；
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来；
在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话；
接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜；
与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；
感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”；
要等对方挂线后自己才能收线；
作好来电客户登记

（二）迎接客户：
每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意
销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎光临相山庭院”，不能问客户是否来看房；
介绍完项目基本情况后，递上资料给客户；
安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍

（三）介绍产品：
先自我介绍；
询问客户贵姓, 登记客户姓名
如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；
不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍；
如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；
在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；
每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；
如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为卖点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作

（四）带看房屋现场：
特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物）；
告诉客户因为楼花的排删未拆除的问题，影响房屋的通风和采光；
以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果

（五）带看样板房：
准备好销售工具：手机，价格表，小型计算器，项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置）；
嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品；
如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；
带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生，带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；
结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引；
让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；
熟记项目单位的客厅、房间、洋台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；了解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析）；
了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分

（六）购买洽谈（选房阶段）：
先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为题；
询问客户意向购买某一栋某单位，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，说明购买此单位的种种好处；
选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场

（七）购买洽谈（促使客户下定）：
了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；
试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；
如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；
试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间；
如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客
户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈

（八）暂未成交
准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；
承诺可以为客户义务购房咨询；
将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西

（九）填写客户资料
用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因；
根据客户成交的可能性，把客户分成很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级，以便日后有重点地跟踪

（十）客户追踪：
凡来访客户都要进行电话跟踪；
对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；
将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断；
跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜；
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是万马相山庭院的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法，“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”；
在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事；
在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容；
以客户当时看楼认同的本项目买点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的买点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的
使用策略）；
第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等等，如单纯电话跟踪来了解的需求情况，以可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题；
因为主动打电话给客户属“购买关系”中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态；
如由两个销售人士接待过同一个客户，只能由一个人负责电话跟进；
注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象

（十一）收款、催款流程
1、收取房款流程：
新业主 销售人员 财务部 成交顾客资料建档（财务、销售部）
2、销售款项的催收程序
财务部发出业主房款通知书 销售主管 销售人员 顾客、业主 财务部 修正业主成交记录、存档
（十二）成交收定
客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控(销售经理助理)核实后方可收定,收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员；
恭喜客户；
尽量要求客户交足大定，如客户没有带足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足大定，逾期塌定”；
详细解析认购书上的各项条款和内容；
多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重房和价格出错；
细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证；
确定定金补足日或签约日，递给客户本公司的银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料；
送客户至大门口，提醒客户是否带足所有东西

（十三）定金补足
定金栏内填写实收补足金额；
将约定补足日及应补足金额栏划掉；
在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上；
若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写；
填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确；
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件；
恭喜客户，送至营销中心门口；
将详尽的情况，向现场经理汇报备案

（十四）换单位
收回原认购书；
定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价；
补交应付金额，若有变化，以换户后的户别为主；
于空白处注明哪一户换至哪一户；
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确

（十五）签定合约
恭喜客户选择我们的房屋；
签定《商品房买卖合同》是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个
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