不走寻常路 ——开启客户体验时代 万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 　终于有一本书，可以教你如何根据“你丰富了多少人的生活”来衡量成功。NPS系统揭示了你可以如何通过赢得顾客和员工的忠诚度来创建更好的业务--以及更好的生活 《终极问题2.0》中强大有效的理论和做法可以帮助你更好地发展基于忠诚度的业务，本书应该成为经典的商业著作 书评 弗雷德赖克哈尔德著 万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 一个改变游戏规则的系统 创造的是营利性增长和持续性成功 “你有多大可能把我们推荐给朋友？ “你愿意将**推荐给您身边的朋友吗？” NPS（客户净推荐值）是衡量客户忠诚度的指标，通过向客户提出“终极问题”，可以有效统计推荐者、被动推荐者和贬损者的占比，最终得到NPS值。 % 贬损者 % 推荐者 NPS 我们可以理解成： 让人们生活变得丰富的比例 减去让人们的生活变糟的比例 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户社会属性 保险属性 不同城市 NPS对比 不同性别 NPS对比 不同年龄 NPS对比 不同收入NPS对比 不同婚姻情况 NPS对比 不同地域 NPS对比 不同学历 NPS对比 不同体验流程NPS对比 新老客户NPS对比 孤儿单在职单NPS对比 不同持有保单数量NPS对比 备注：N=4923) 2013年寿险NPS定量调研结果为-14，NPS较低的客户集中在一线城市、大龄、低收入等客户，而全世界服务最好ING保险集团银行是+78，提升寿险客户NPS迫在眉睫…… **为什么要测量NPS呢？ 马总给执委们的信中提出得NPS者得天下，各专业公司都需建立NPS指标体系，监测、提升客户体验，开展NPS是公司人人都要参与的重要工作之一；未来NPS将作为公司内部考核和提升用户体验和品牌的检验标准 “使用NPS作为整个集团以及各个专业公司的用户体验标准，非常合适**的实际。我们常说，‘一荣俱荣、一损俱损’，一个单位的服务出问题，用户就会遗弃**其他的金融产品。因此，整体的用户净推荐值NPS的提升，将会大大提升公司的品牌影响力和整个集团的竞争力，**成为国际领先的综合金融服务集团梦想就会实现！” 丁董也指出NPS是衡量客户体验的终极问题，提升NPS值将助力企业持续增长，并强调寿险每个部门都是客户体验的一线部门，都要基于NPS开展客户体验管理工作。 好市多 亚马逊 苹果 思科 联邦速递 卓越企业NPS值都在50%以上 迈入客户经营时代 客户体验 更激烈的竞争 更挑剔的客户 更严格的监管 服务资源 创新服务 渠道优化 体系优化 售中 提升88%加保率 最好的客户体验 NPS值领先同业 提升80%转介绍率 续收 售后 售前 增值服务 客户关爱 保全 理赔 新契约回访 客户 接触点服务提升 陈述分析 意向管理 前线相关 双向分析 VS 变化一：从“正向关注”转变为“双向关注” NPS 仅统计前端占比 满意度 统计首尾占比分差 变化二：从“推理分析”转变为“陈述分析” 问题只有一个 Only one! 变化三：从“态度管理”转变为“意向管理” “满意度100%” 自我安慰 实际情况…… 变化四：从“后援相关”扩展为“前线相关” 电话预约 大巴接送 租车柜台 专车接待 路上交流 …… 接机服务客户接触点 设计跨部门流程 提升接机服务速度 车辆选择方式灵活 无线预定方便 设置服务亭 推动员工服务理念转变 向客户提供可用车辆 现状 孤立关注接触点 高估客户满意度 公司业绩增长缓慢 利润降低 客户满意度 NO 提升30%端到端时效 改变 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看