中文摘要
后服务营销管理是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一
系列营销活动。它以“维持性”或“黏性”为基本特征，通过了解和满足现有顾客
的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期和终身顾客，
以较低的营销成本、较高的营销效率创造良好的企业经营绩效

本文在宏观和微观上对中国叉车后服务市场进行了较为详细的分析，展现了叉
车后服务市场的蓝海，勾勒出一片前景的同时也提出了其目前所遇到的挑战，以行
业领先的 K 公司为例，以现代营销管理中常见的 4P 组合营销和 4C 营销理论为理论
基础，运用营销管理中最常用的方法 SWOT、波特五力分析、波士顿矩阵法分析方
法，对 K 公司后服务在产品、渠道、促销提出相应的对策，同时在健全现代客户关
系管理体制，提高企业资源利用率进行分析，通过优化员工绩效提高人均效率，为
确保企业持续稳定的发展提供营销对策

关键词：后服务营销管理叉车 K公司
作 者：沈金龙
指导老师：夏永祥教授Abstract Forklift after-sale marketing management research
II
Forklift after-sale marketing management research
——k company project for example
Abstract
After-sale marketing management focus on the marketing activities for the customers
who have bought the products or service. Comparing to sale marketing management it has
special features that is called retention or
Viscidity. To find customers requirement by analyzing their activities and meets their
requirement, That maintain the customer to be long-term partner.
The research analyzes the macro-environment and micro-environment for after-sale
market of forklift, it is fast developing , but it also faces some challenges, it takes K
company that is the leading company in the field as example, Lists the problems and quote
4P& 4Cmarketing theory to find the solution, The solution includes product and place and
promotion. At the same time the research also analyzes the CRM and service engineers
performance management.
Key words: after-sale marketing management forklift K company
Written by:Jinlong Shen
Supervised by:ProfessorYongxiang Xia目 录
第一章 绪论1
1.1 研究背景1
1.2 研究的意义4
1.3 研究方法5
1.4 研究思路12
1.5 国内外营销管理研究文献13
1.5.1 国外营销管理研究 13
1.5.2 国内营销管理研究 14
第二章 相关理论概述17
2.1 后服务营销概念界定17
2.2 4P 营销理论 18
2.3 4C 营销理论20
2.4 客户关系管理理论22
2.5 绩效管理理论23
第三章 叉车行业和后服务市场现状及发展27
3.1 叉车行业发展现状和行业发展趋势 27
3.1.1 国外叉车行业发展现状27
3.1.2 国内叉车行业发展现状28
3.1.3 叉车行业发展趋势 30
3.2 国内叉车后服务市场发展现状和前景 33
3.2.1 后服务市场的业务构成33
3.2.2 国内叉车后服务市场发展现状34
3.2.3 国内后服务市场发展预测35
3.3 叉车后市场行业面临的挑战35
3.4 叉车后服务的特点36
第四章 K 公司后服务现状及存在问题38
4.1 K 公司简介和后服务现状384.2 K 公司后服务市场面临的问题38
4.3 K 公司竞争力分析 41
4.3.1 K 公司 SWOT 分析 41
4.3.2 产品竞争力分析 42
第五章 K 公司后服务营销策略44
5.1 K 公司后服务营销策略 44
5.1.1 产品策略44
5.1.2 渠道策略45
5.1.3 促销策略46
5.2 健全客户管理体系47
5.3 优化服务员工绩效考核机制48
第六章 结论与展望50
主要参考文献51
攻读硕士学位期间公开发表的论文 53
致谢54叉车后服务营销管理研究 第一章 绪论第一章 绪论
1.1 研究背景
1）中国经济的快速发展正推动了物流业的发展，目前物流业已经成为国家发展
的重要产业，物流装备叉车也正高速发展

年 6 月 11 日，李克强总理主持召开国务院常务会议，讨论通过《物流业发
展中长期规划（—2020）》，9 月 12 日以国发〔〕42 号文正式发布。这是继
年国务院《物流业调整和振兴规划》出台以来，又一个指导物流业发展的纲领
性文件。党的十八大以来，习近平总书记、李克强总理等多次考察物流企业，对物
流业发展作出重要讲话和批示。此次出台的《中长期规划》，把物流业定位于支撑国
民经济发展的基础性、战略性产业，是物流业产业地位进一步提升的重要标志。规
划要求，到 2020 年，基本建立布局合理、技术先进、便捷高效、绿色环保、安全有
序的现代物流服务体系，明确了中长期发展的战略目标。规划提出三大发展重点、
七项主要任务、十二项重点工程和九项保障措施，抓住了制约物流业发展的关键问
题，明确了发展方向，是指导我国物流业“新常态”下健康发展的顶层设计蓝图。国
家在大力推动物流业发展的同时却面临一些问题，物流成本过高，物流装备技术相
对落后，何黎明在《物流技术和运用》 年 03 期有关中国物流发展中阐述，
年中国社会物流的总费用与 GDP 比例为 18%，物流成本仍然处于高位运行，
这会阻碍国家经济的发展，而同时期西方发达国家的比例仅为 10%，快速发展的经
济需要健康的物流发展也来支撑

2）中国人员成本持续走强，自动化物流设备需求持续走高
进入 21 世纪以来中国大陆制造业已经历两次加薪潮,一次是年以来的“用
工荒”推动的企业自发加薪潮，二是年春天以来的劳工集体行动事件所推动的
企业加薪潮，其标志事件是广东南海本田零配件厂罢工事件与富士康的跳楼事件

第一次加薪潮来临后，沿海很多家庭作坊制小工厂倒闭。 年以来的加薪潮将对
那些出口加工型劳动密集型企业形成巨大冲击。因此，劳动力成本上升将给制造业
带来冲击，这种倒逼机制促进企业必须改善劳动待遇与提高管理水平才可以生存发第一章 绪论 叉车后服务营销管理研究
。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看