物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则

第二节 管家服务的几个阶段
一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道

物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广

二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的

物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注

三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等

物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传

四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论

物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解

五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情

物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求

六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房

物业管家服务：设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信

七、入伙期——多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决

物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色

八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验

物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点

九、项目综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督

管家服务品质指标
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识

2、以法规优质服务促进业主交费的积极性

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费

4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务

5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施

二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标
出租率
第三年达95％以上
租金收取率
98％
测定依据
出租率
已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％
租金收取率
实收租金额/应收租金总额×100％≥95％
质
量
保
证
措
施
1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等

2.以优质服务塑造精品物业，促进项目销售，增强园区的消费需求，营造良好的商业环境

3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如：签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等

4.对园区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性

三、房屋及配套设施完好率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行

2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态

3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为

四、房屋零修、急修及时率
国优标准
98％
承诺指标
99％
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质
量
保
证
措
施
1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话

2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜

3.根据园区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据

五、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
国优标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收

（二）维修工程回访率
公司内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
维修回访数/总维修数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告

六、保洁率
公司内控标准
99％
承诺指标
99％
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理

4、提倡“全员保洁，人过地净”

七、治安案件年发生率
公司内控标准
0.5‰
承诺指标
无重大治安行事案件发生
测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系

4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力

八、火灾年发生率
公司内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识

3、园区内所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材

4、定期为业主提供安全用电检查和煤气安全检测服务，及时消除隐患

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好

九、年违章发生率与处理率
公司内控标准
1％
违章年发生率
承诺指标
所有装饰装修违章跟踪处理到位
计算测定依据
违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
公司内控标准
100％
违章处理率
承诺指标
100％
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证
措施
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度

十、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准
2‰
承诺指标
所有客户投诉处理到位
测定依据
有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证
措施
1、不断培养和树立员工的服务
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