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淘宝商城店铺运营每日巡店必做工作统计表_XLS

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内容提供者
资料大小:6KB(压缩后)
文档格式:XLS
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2017/11/20(发布于广东)

类型:积分资料
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文本描述
"店铺每日运营工作检查表 Store operation daily checklist" 行业: 店铺: 检查人: 日期: 类别 检查项目 要求 "完成 情况" 问题记录 跟进人 处理结果 晨会沟通 1. 晨会数据准备 每天晨会开始前,提前准备好昨日的相关数据报表,包括销售报表及活动数据反馈等信息 2. 销售业绩回顾 回顾昨日销售业绩,及当月销售完成情况 3. 销售目标传达 传达当日的销售目标,让每个客服都清楚知道 4. 店铺活动信息传达 对当前店铺的活动,或即将开展的店铺活动进行沟通,让每个员工都清楚活动内容、规则及时间段,快捷语设置准备 5. 店铺售前、售后问题反馈与交流 针对店铺运营中发现的问题进行信息共享,同时听取员工的一些反馈意见和建议,加强日常团队间的沟通 6. 店铺当日主推商品传达 对当天店铺主推的一些商品进行沟通,让每个客服了解当日的主推商品是哪些,同时也需要让客服关注主推商品的销售情况,在次日的晨会上予以反馈 7. 新品培训及心得分享 店铺新品上架新前,利用例会时间进行简单的培训。 营销策划 1. 与平台日常沟通 与平台沟通,平台活动报名与跟进 2. 与品牌日常沟通 与品牌沟通,确认当前活动的产品,活动页面设计与文案,赠品,优惠券等资源及信息 3. 促销及活动筹备 活动及促销计划确定后,相关准备工作,包括资源,人员安排,信息沟通及人员培训等 4. 竞争对手分析 每天查看竞争对手店铺,了解对方的最新活动及新品上架动态,对于一些比较好的活动和设计呈现,也可以借鉴参考,做到知已知彼 5. 流量分析 对店铺昨日的流量来源进行分析,了解客流情况,对今日流量进行预测,合理安排人员 6. 销售分析 对店铺昨日的活动内容进行分析,了解活动情况 7. 推广分析 对店铺的营销工具推广结果进行分析(包括直通车,钻展,淘客等),了解活动策划的效果 客服管理 1. 客服上线及离线情况检查 每天9点开始,确保客服旺旺都处理在线状态,直至营业结束为止,避免出现迟到和早退现象 2. 客服交接情况检查 检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况(需有书面交接),包括售前与售后的问题交接,避免产生服务脱节 3. 客服现场管理 确保当天工作时间段时,店铺都有客服在线服务客户,用餐及休息期间,需合理安排客服分批次用餐及休息,杜绝店铺发生无客服在线的情况 4. 店铺订单发货情况检查 检查店铺前一天付款订单是否已经全部发货,对于异常订单或无货订单要及时跟进处理,确保无滞留订单 5. 投诉维权处理 每天及时处理店铺投诉维的售后问题,并跟踪之前未处理完结的投诉维权 6. 退款订单处理 每天及时处理店铺的退款需求,杜绝发生自动退款情况 7. 站内信处理 每天及时关注站内信消息,查看TMALL最新的信息或其他重要信息 8. 店铺评价管理 每天查看店铺评价,对于差评内容需进行问题跟进及差评解释,对由于店铺原因造成的差评,有必要对客户进行回访及安抚,对于好评也要给予感谢 9. 店铺DSR评分管理 每天查看DSR动态评分情况,如评分下降,需及时分析原因,给出提升评分改进计划 10. 客服聊天记录实时抽查 针对有问题的聊天记录,当日及时与当班客服进行沟通及辅导,杜绝再发生同样的错误和不专业的回复 11. 客服KPI数据分析 对于昨日客服的服务数据进行分析,了解每个客服的服务水平,找到店铺服务提升点及客服的提升点,包括转换率,接待量,响应时间等 。。。。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看