中文摘要
目前，服务业和制造业之间的界限已经变得不是那么的明显和清晰，一个
组织不管是属于服务行业，还是制造型企业，我们都可以讨论它们的服务管理
和服务的内在相关因素。顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的
一种主要途径，识别客户需求并提供相应服务使之满意，才能赢得客户继续合
作的可能性，故服务质量管理也因此变得更加重要

航行企业是一家传统的电源制造企业，与世界最大的移动通信设备供应商
华为长期合作，将生产的电源销售给华为，再由华为将电源作为华为产品的配
件一同向终端用户市场销售，故航行企业并不会与最终用户直接接触。只要航
行的电源在与华为协商的期限内按预期的成本设计出来，经过华为验证认可；
并配合华为产品的上市安排，准时交出合格电源；且保证电源在最终用户市场
上质量表现稳定，那就是航行企业对华为的最大支持，华为就会因此而对航行
企业的整体服务质量感到满意

基于 VIP 客户华为的以上需求，本文研究重点也将专注于此四点：成本、
质量、交期与华为需求的响应速度。以期初步满足华为对服务质量的要求

当然，我们深知服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实
瞬间以及感知质量与预期质量的差距所体现。本文的研究仅是本公司服务质量
体系建构和尝试的起点，接下来的研究重点将是如何建立一套测评指标体系，
并对服务质量维度进行实证检验，以期提高本公司的客户服务质量；同时推动
公司从生产导向型向为客户导向转型

关键词：产品质量；服务质量；服务质量管理
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