优秀物业经理资质模型解析
物业管理部 高瑞明 2011年9月
目录： 资质解读 物业项目经理资质模型
你遇到的最优秀的老师是谁？为什么？ 你觉得理想的上司应该是怎样的？ 你觉得自己目前与他们最大的的差距是什么？
资质是…… 资质不是……
分析能力 学习能力 沟通能力 决策能力 坚韧执着 成就动机 判断能力 有效决策 组织执行 ……
身体条件 年龄 性别 工作经验 人种 学历 专业背景 专业资格 职称 ……
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优秀的基因：资质
资质：能够区分和导致业绩差异的个人特征（行为表现、思维方式、态度价值等）。 同样是经理，有些人做得比别人好 做得好的人采取的工作方式不同 之所以能采取不同的工作方式，因为他们具备一般人所没有的某些特质
优秀的基因：资质
优秀的基因：资质
技能 知识
价值观 自我定位 需求 人格特质
会做，能做 知道为什么要做
因重要而做 是我该做的 我要做 生来就是做这种事
智力性因素
非智力性因素
项目经理必备的素质？
1、身先士卒的带头素质 2、克服困难的主动素质 3、精益求精的品质素质
项目经理必须掌握的管理常识
I
III
II
IV
神经人
高效人
普通人
无用人
管理者的基本职能？
计划
领导
组织
控制
协调
处理
检查
实施
完善方案
P：策划
D：实施
C：检查
A：改进
纠正、纠正措施
物业项目经理资质模型框架
项目成果:资质分类
成果展望
客户意识 品质意识 团队建设 问题解决 危机处理 关系维护 压力管理
客户服务：以业主是否满意作为衡量物业工作价值的尺度。 01 把客户满意作为出发点开展工作 02 快速响应客户需求 03 有同情心，站在客户角度理解客户需求 04 整合内外资源，满足客户需求 05 让客户能随时找到自己 06 展示服务细节，赢得客户的理解 07 举一反三，在考虑成本因素下，充分满足客户类似的需求 08 宣传工作方案，让客户全面了解服务意图 09 从表面上无关事情中，获得满足客户需求的启示 10 分析、研究客户的潜在需求，并努力满足 11 在组织内部扮演客户利益代言人和辩护人的角色 12 把每一次投诉都当作提升客户体验，增强满意感的机会
物业资质核心维度解析-客户服务
品质意识：不断追求服务品质、工作效率和管理效益的更高境界。 01 熟悉工作原则、品质标准和管理规范 02 将品质原则、标准和规范转化为操作步骤和业务流程 03 帮助员工理解（宣讲、培训）品质标准和管理规范 04 分析工作措施(成本投入)对客户体验的影响 05 工作符合事先设定的管理标准（成本预算、目标计划、客户满意） 06 分析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决策 07 设立衡量效益的客观标准，来衡量工作产出（费用预算、成本投入、客户满意） 08 身先士卒，为员工树立高标准工作的榜样 09 鼓励员工提出改进建议 10 倡导一次性把工作做好 11 时刻留心和应用工作品质提升的信息 12 将复杂流程总结为简单的模式、清晰的概念、可操作的方式 13 持续不断地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品质、增加收益） 14 有创新精神 ，采取行动达成创新目标（优化服务模式，改善工作流程，提炼管理体系）
物业资质核心维度解析-品质意识
团队建设：在达成目标的过程中，促进团队成员在职业心态和工作技能上成长，持续提升团队效能。 01 明确团队工作目标，并在团队内达成共识 02 明确成员职责范围，根据员工能力相应授权 03 给员工及时的绩效反馈 04 向员工传授（示范、建议、指导）正确处理问题的做法 05 帮助下属树立发展目标，促进下属成长 06 在团队内分享有关工作进展的信息 07 运用多样（写信、面谈、例会、走访）沟通手段 08 站在员工角度倾听员工的心声 09 尊重、信任员工，包容下属的不同个性，尊重个人习惯 10 把下属问题和失误当成指导（正面期待、对行为不对人）其成长的机会 11 采取措施（关怀鼓励、集体活动）提高队伍凝聚力 12 通过解决疑难问题，树立个人威信 13 和其他部门合作过程中，取得双赢 14 当团队利益与组织利益发生冲突时，以组织利益为重，适当牺牲个人/小团体利益
物业资质核心维度解析-团队建设
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