宏宇集团、星河湾 满意度及品牌形象研究 业主报告 提交：
广州方舟市场研究咨询有限公司
机密
目录
项目说明
研究对象
共计929人，其中广州820人，北京109人
业主一对一深度访谈＋自填问卷回收
广州、北京
了解业主对楼盘的总体满意度、忠诚度、推荐度 了解业主在类细项方面的满意度评价， 听取业主的意见和改善建议 掌握业主对星河湾和对宏宇集团的品牌认知
基于业主的各项评价，可以作为产品改善并创新、服务提高的具体参考 了解业主满意度评价，有针对性地提高短板，并保持优势 可以作为集团开发其他楼盘时，产品与服务建设的依据
研究目的
研究方案
星河湾业主
–4 ～ -6
样本量
研究区域
执行时间
调研方法
研究成果综述－满意度
总体满意度： 总体满意程度很高，高达85%表示满意（非常满意+比较满意），仅有3％表示不满，其余12％则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意） 广州业主的总体满意度（86%）明显高于北京业主（78%）；广州星河湾，一期的总体满意度最高（88%），其次是三期（87%）、星座（83%），二期的满意率最低（81%） 忠诚度： 忠诚度为75% （下次再购房时，肯定或可能考虑星河湾），较高 ，只有6%表示不考虑再次购买，其余19%表示不确定，细分因素中，地区及期数间无明显差别。 推荐率： 高达84%愿意推荐，仅4%不愿意推荐，地区及期数间无明显差别。 具体指标： 满意率最高的是保洁绿化总体（96%）、其次分别是小区安全管理（80%）、物业人员素质与表现（76%） 社区文化服务的满意率最低，只有（44%） 其他指标的满意率分别是房屋保修（55%）、配套设施及运营管理（54%）、房屋及装修质量总体（51 %）、有偿服务（51%）
研究成果综述－满意度具体得分一览表
研究成果综述—品牌形象
说明： 数值比例：受访的两地及各期业主比例与实际大致相同，故分析受访样本具一定代表性 总体数据：广州与北京受访业主比例为88%：12%，故总体数据与广州相近
1.总体满意度 1.1二级指标满意率 1.2忠诚度 1.3推荐率 2.具体指标评价与建议
业主满意度
主体报告—业主满意度
1.1总体满意度
Q1、入住以来的总体满意程度如何？
满意率
（非常满意＋比较满意）
Base：所有受访业主（n=929） 广州受访业主（n＝820） 北京受访业主（n＝109）
总体：星河湾业主的总体满意度很高，满意率达85%（非常满意+比较满意），仅有3％表示不满，其余12％则表示“一般”（既没有满意，也没有不满意）。 基于方舟公司对房地产行业长期的研究，将65％满意率确定为安全值参考，显然，星河湾业主的满意度远高于这一水平，表明在这一评估指标已走在行业的前列。 细分：广州业主满意度明显高于北京业主的总体满意度，北京业主中有较高比例（20%）表示一般
1.1.1 二级指标细分满意率
星河湾业主对保洁绿化满意率最高，达96％，其次对小区安全管理、物业人员素质的满意率也相当高。而对房屋及装修质量、配套设施及运营管理、房屋保修服务的满意度相对略低，值得关注的是，相比而言，满意率最低的是社区文化

满意率%
Base：所有受访业主（n=929）
（非常满意＋比较满意）
1.1.1各二级指标重要度
通过细分指标满意率对总体满意率的回归分析，可以获得星河湾业主对各项细分满意度指标的关注程度，显然，对于营销而言，希望的是在消费者最重视的方面表现得最好。调查显示： 星河湾业主对房屋及装修质量、房屋保修房屋等关注度最高，即该两项指标显著地影响到总体满意度的得分，其次的关注度分别为配套、有偿服务、物业人员素质、小区安全管理，相比而言，对保洁绿化、社区文化的关注度略低，但总体各项指标的差距并不是非常显著。 从业主对星河湾的评价看，对前四项关注度较高的指标评价都并非很高，值得引起注意

重要度%
满意率%
Base：所有受访业主（n=929）
优势：物业人员与素质与表现、保洁绿化、小区安全管理是星河湾的优势所在，需要保持 短板：房屋及装修质量、房屋保修服务、配套设施及运营管理、有偿服务是目前亟需改善的短板
1.1.2 品牌诊断－优劣势分析矩阵
1.1.3各二级指标满意率—城市细分
Q1、入住以来的总体满意程度如何？各方面的呢？
两城市对比看： 广州业主对绿化、有偿服务的满意率评价高于北京业主，而北京业主在其它指标的评价方面，高于广州业主

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