==>> 点击下载文档 |
二、岗位设置
服务中心岗位设置如下:
岗位职责和工作要求
一、岗位职责
(一)服务中心主任
在总经理领导下,负责服务中心的工作
制定服务中心内部管理制度,监督、检查、指导服务中心员工工作,定期进行考核
制订服务中心员工的培训计划,定期开展业务培训
处理用户投诉,定期收集用户意见、建议,并反馈至各职能部门,必要时上报
负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续
负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务
负责审批用户非办公时间加班,货梯使用,物品放行和电话开通、迁移等的申请
每月根据大厦用户的变动情况,统计写字楼空置率
(二)服务中心文员
在服务中心主任领导下,处理服务中心日常事务
负责用户档案的管理和文件传送工作
办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证
处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题
受理用户室内设施报修
负责布置会场
二、工作要求
前台办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内
保持用户区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等
用户到访时马上起立,面带微笔,主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录,投诉事项记录在用户投诉记录簿上
前台人员应协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不得无人当值
服务中心要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事
电话铃响3声内必须接听,并说“您好!服务中心。”
前台人员的形象要求:
提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满地投入工作
仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人
不得在前台当众化妆、梳头等
坐姿端正,不得托腮、叭台或做其他不雅动作
熟练掌握各项管理制度及对客服务程序
第三节 对客服务程序
一、办理新用户迁入的工作程序
服务中心负责协助用户办理迁入手续,以保证用户顺利入住。办理新用户入迁的工作程序主要包括:办理迁入手续、介绍日常服务、协助用户验收、处理用户资料、通知管理公司其他部门提供服务等
(一)确认新用户
新用户提供以下证明,办理迁入手续
1.新业主
产权证;
产权属个人的,应提供身份证、联系电话(日间、夜间)、通讯地址、签名模式、传真号码;
产权属公司的,应提供公司营业执照、法定身份证、联系电话(日间、夜间)、传真号码、通讯地址
2.新租户
业主授权书;
租约复印件;
租户承诺书;
营业执照;
公司负责人/法定代表人身份证复印件;
用户室内大件物品放行协议书
(二)发给新用户资料
新用户须知;
用户手册;
公司职员出入证登记表;
公司水牌订购表;
借匙申请表;
关于确定防火责任人的通知;
出租房屋汉安管理许可证等文件及由业主填写的相关文件
(三)新用户交回资料
业主授权书;
租户承诺书;
租约复印件;
公司营业执照副本复印件;
公司负责人/法定身份证复印件(符签名模式及个人联系电话);
用户室内大件物品放行协议书(附签名模式);
用户资料;
用户单位防火责任人名单;
广州市出租屋主治安责任书及广州市租住人员治安责任书;
10.出租房屋治安管理许可证审批表(属出租房屋范畴的)
(四)向新用户介绍管理公司的服务
1.详细解释管理公司各项基本规章制度(包括:用户室内装修规定、大件物品放行规定、管理费收缴规定、非办公时间出入登记规定、加班办公规定、室内配置消防用具规定等)及各种表格(如物品放行条)的使用方法
2.向用户详细介绍管理公司日常提供的服务内容,包括:
(1)免费清洁服务,如:每天一次室内清洁,每月一次内大扫除,每季一次施药杀虫,每年一次洗地毯,每年两次清洗空调风机尘网等;
(2)日常文件及大批量文件复印、传真服务;
(3)提供便民工具、便民药品等;
手推车借用服务;
雨伞借用服务;
。。。。。。以上简介无排版格式,详细内容请下载查看