新人制式培训课程 欢 迎 参 加 紧急事件处理 基本情况（主要经历） 销售业绩（职级+上年收入） 受训经历（专、兼讲） 培训经历（课程、对象） 在中意获得的荣誉 生活近照 讲师介绍 课程目标 了解网点常见紧急事件及原因； 了解紧急事件应对心态及处理原则； 有效解决网点经营中发生的紧急事件 课程大纲 网点常见紧急事件及原因 紧急事件应对心态与处理原则 紧急事件处理的参考话术 课程大纲 网点常见紧急事件及原因 紧急事件应对心态与处理原则 紧急事件处理的参考话术 紧急事件 契撤，是指签署保险契约后，在一定期限内（一般十日内），客户可以无条件放弃投保，保险公司将退回客户所有已支付的费用 退保，则是投保后，并且已经超过契撤日期后，客户明确表示放弃投保，办理相关手续的过程。此时，保险公司按合同约定退回部份费用 理赔，是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保单约定的其它保险事故出现而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任的行为 常见紧急事件 投诉，是指客户对产品或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为 产生紧急事件的原因 听信传言，产生疑虑； 急需用钱（买房、买车、子女教育等）； 家人不同意； 分红收益不高； 销售误导； …… 面对紧急事件该怎么办？ 课程大纲 网点常见紧急事件及原因 紧急事件应对心态与处理原则 紧急事件处理的参考话术 紧急事件中客户的心态 求发泄 求补偿 求尊重 紧急事件的应对心态 积极心态 让客户看到你阳光的一面，增强对你的认可度； 能够提高投诉处理的时效，从而提升在银行网点的形象，有助于业务的进一步开展。 学习心态 对涉及到的银行保险产品，重新了解和熟悉，机会难得； 解决问题过程中，可以了解客户的性格特点及销售特点； 了解公司处理客户的基本政策及流程； 熟悉公司的各项保全规则 紧急事件的应对心态 付出心态 要懂得舍得的关系，付出就是舍，付出的心态是一种经营者的心态，应付的心态是一种打工心态，把工作当作事业来做的人才能取得成功； 你的付出随着时间的推移，会被周围的人看在眼里，会记在柜员的心里，会从内心里接受你 紧急事件的应对心态 先处理心情，再处理事情 首先要调整好自己“怕”、“烦”的情绪，展现自信、阳光的一面，要处理客户与网点人员的情绪，以“稳”为主； 要增强“情绪忍受力”。 紧急事件处理的原则 主动承担责任，寻求公司支持 首先将矛盾点了解清楚，安抚客户情绪，不要影响网点秩序和销售； 如遇到难缠客户，及时寻求上级与公司支持； 提高“挫折忍耐力” 紧急事件处理的原则 转移法（乾坤大挪移） 时间：现在—以前—将来 地点：银行网点—公司 人物：柜员—客户经理—银行负责人—公司负责人 紧急事件处理的方法 逻辑推理法 先搜集材料，了解情况，再沟通核实 以退为进法 满足客户的部分要求，如小礼品等，让客户感到不好意思 表示对客户想法的理解和认同，不要急于否定，先取得信任 探寻客户紧急事件发生的原因，并引导客户说出其受影响的来龙去脉，以便提出适当的解释 以具体论证、数据或卖点化解客户疑虑 客户是否接受？ 进一步探索客户的期望或其他需求 “我可以理解，有顾虑也是合理的” “如果真的有这个风险的话，那当然是退掉（投诉）比较好（欲擒故纵”，不过……,不知你为什么会有这种想法 “不知道你的想法如何？” “针对你这样的顾虑，其实我们也曾仔细探讨过，以目前的统计数据来判断。。。这些应该是不会发生的” “不知道在怎样的情形下才能化解你的顾虑？” “不知道你期望获得什么信息才能放心？” 紧急事件处理的方法 课程大纲 网点常见紧急事件及原因 紧急事件应对心态与处理原则 紧急事件处理的参考话术 契撤、退保 我没钱，交不起 您现在是三、四十岁，三、四十岁正是人生的巅峰期。此时没有钱，那么到老的时候，您难道会更有钱吗？是此时没钱恐怖，还是老的时候没钱更恐怖？ 您没有钱就更需要这份保障，这些钱不会影响您正常生活的，到了生存期或领取期（一定期限），就会有钱拿，意外与灾难并不是看您没钱，承受不住打击，可怜您就不来侵犯您，如果有一天在您毫无准备之下来侵犯、偷袭您，您该怎么办？所以，请您再慎重的考虑一下！ 。。。。。。以上简介无排版格式，详细内容请下载查看