摘 要
随着市场经济的发展，企业的竞争环境发生根本性变化，客户的需求越来越
重要，也越来越多样化，这使得企业仅仅依靠成本优势和技术优势不足以获得持
续的市场。因而，越来多的企业聚焦于发现并获得潜在客户。谁能有效掌握客户
需求，有针对性解决客户问题、强化同客户的关系，获得客户信任，谁就能获得
持续的商机。在这种环境下，客户关系管理理论首先在建筑制造行业应运而生，
涌现出大规模定制、大客户管理等概念，促使一批企业如 DELL 快速发展。建筑行
业作为以提供服务为主，生产建筑产品为基础的高风险、高成本的行业，其市场
差异化巨大，需求极度不确定，与客户关系管理理论产生的环境高度一致，因而，
建筑企业更应该引入客户关系管理理论，改变营销方式以赢得竞争

基于上述背景，本文重点在于研究客户价值及客户关系管理相关理论知识的
运用，在系统分析分析建筑装饰行业的行业特性、产品特点及客户特点的基础上，
通过归纳演绎，具体建立了基于价值创造的客户细分模型，提出相应的客户关系
管理策略，并通过案例研究，具体研究该模型及策略在实践中的运用

本文共分为六章。第一章是绪论，陈述本文研究的背景、意义及研究方法；
第二章梳理我国建筑装饰市场及建筑装饰产品特性，并进一步分析建筑装饰行业
客户的特性以及总结目前的一些营销方式；第三章深入剖析建筑装饰的客户价值、
客户细分、客户生命周期等客户关系管理相关理论，并有针对性修改相关客户细
分、客户终身价值计算模型，使之更适用建筑企业；第四章梳理建筑装饰企业客
户关系管理相关策略，针对不同价值的细分客户，提出针对性策略；第五章以中
建三局东方装饰设计工程有限公司为研究对象，基于其具体情况，结合本文相关
理论对其客户进行价值计算、细分，并给出相对的客户关系管理策略，解决其问
题。第六章总结结论，通过研究，本文基于客户总价值及当前价值两个维度，把
客户分为黄金客户、潜力客户、一次性交易客户及关系转移客户，黄金客户及一
次性交易客户是当前客户关系管理的重点，潜力客户需要定期维系关系，关系转
移客户则需要注意其关系网内是否有潜在客户

关键词：价值交换，客户价值，客户管理，客户细分，价值创造II
Abstract
With rapid development of economy, the competitive environment has undergone
fundamental changes, and customer demand becomes more and more important and
diverse, which makes businesses fail to achieve sustained market based on the cost and
technology advantages. Thus, more and more companies focus on the discovery and
access to potential customers. The one who can effectively know customer needs,
targeted to solve customer problems, strengthen the relationship with customers and
obtain customer trust, will be able to achieve sustained business opportunities. Due to
these changes, customer relationship management theory first emerged in the
manufacturing industry, with the concepts of Mass Customization and Account
Management, which promotes the rapid development of a number of companies such as
DELL. With features of service-oriented, high-risk and high-cost, the market of
construction industry is with huge differentiation and demand uncertainty, which highly
consistent with customer relations management theory environment. Therefore,
construction companies should be introduced customer relationship management theory,
to change the marketing approach and win the competition.
This paper focuses on the apply of Customer Value and other theoretical
knowledge related to Customer Relationship Management. Based on a systematic
analysis of industry characteristics analysis of building decoration industry, product
features and customer characteristics, through induction and deduction, this paper
established a specific value-based interactive customer segmentation model, and the
corresponding customer relationship management strategy. And then, through case
studies, this paper studies the above model and strategy in practice use.
This paper is divided into six chapters. The first chapter is the introduction, which
states the background, significance and methods of research. The second chapter
summarizes the characteristics of the market building and construction products， and
do some further analysis on the customer characteristics and the current marketing
methods. Gold customers and one-time transaction customer is the focus of the current
customer relationship management. The third chapter deeply analyses customer value,
customer segmentation, customer life cycle and other related relationship management
theory, modifying customer segmentation and customer lifetime value model to make it
more fit for construction companies. The chapter IV analyses construction enterprises’
customer relationship management strategies, and put forward specific tactics for
different customers with different values.The fifth chapter takes xx Engineering Co.,
Ltd. for the study. Based on it's specific situation, combined with related theories, this
chapter measures the value of it's customers, makes customer segments, and thenIII
presents some relative customer relationship management strategies to resolve their
problems.The chapter VI summarizes the conclusions of the study. Based on two
dimensions of customer's total value and the current value , this paper divides customers
into gold customers，potential customers, one-time transaction and relationship-shift
customers. Gold customers and one-time transaction customer is the focus of the current
customer relationship management. And the relationship with potential customers needs
to maintain regularly. And companies need to pay attention to relation-shift customers
whether a potential customer is within their relationships.
Keywords:Value exchange, Customer Value, Customer Management, Customer
Segmentation, Value curveIV
目 录
摘要 ..... .. .......Ⅰ
Abstract.Ⅱ
目录.....Ⅳ
第 1 章 引言 .........1
1.1 研究背景 .......1
1.1.1 客户是企业最重要的资源..2
1.1.2 良好的客户关系管理及关系营销带给企业巨大价值..... .... .....3
1.2 研究目的和意义..4
1.2.1 研究目的....4
1.2.2 研究意义....5
1.3 主要概念界定........... ........... .. .5
1.3.1 建筑企业 .. 5
1.3.2 关系营销 ........ .... 6
1.3.3 客户关系管理 .......... 7
1.3.4 客户价值 .......... .. 8
1.3.5 客户关系管理实施 ...... 9
1.3.5.1 寻找现状同客户关系管理目标之间的差距..... .10
1.3.5.2 客户细分 . . ......10
1.3.5.3 制定客户关系管理策略 ......... 12
1.3.5.4 实施客户关系管理策略 ..........13
1.4 研究思路与方法 13
1.4.1 研究思路 ...... ...... 13
1.4.2 研究方法 . 14
1.4.2.1 文献研究 ........ 14
1.4.2.2 定性与定量分析....... ....... 14
1.4.2.3 调查研究和理论分析方法.... ...14
1.4.3 本文的研究意义 ....... 15
第 2 章 建筑业特性分析 .... . .... 16
2.1 建筑业发展态势........ . . 16
2.1.1 市场容量巨大 . ...... 16
2.1.2 市场竞争激烈 ........ 18
2.2 建筑业产品及客户特点.......19
2.2.1 产品特点19
2.2.2 客户特点20
2.2.3 建筑企业营销特点 ...20V
2.2.4 当前建筑企业市场营销存在的问题 .. 21
第 3 章 客户价值计算模型设定......... ......... ...........22
3.1 顾客视角的客户价值... ... ..22
3.2 企业视角的客户价值... .... 24
3.2.1 经典计算模型......... 24
3.2.1.1 杜瓦尔(Dwyer)的客户生命周期价值计算模型.. 24
3.2.1.2 Paul D.Berger 和 Nada I. Nasr 客户生命周期价值计算模型.25
3.2.1.3 客户事件法.... ...26
3.2.2 客户价值修改模型的设定..... .. ...26
第 4 章 基于价值创造的客户细分及差异化关系管理策略........ 28
4.1 企业视角下基于价值创造的客户细分及其差异化关系管理策略....... .28
4.1.1 黄金客户.......... . .29
4.1.2 潜力客户........... ..29
4.1.3 一次性客户 ....... ...30
4.1.4 关系转移客户 ........ 31
4.2 基于顾客视角下价值创造的细分及其差异化关系管理策略 32
4.2.1 以价值创造为关键因素的客户....... 32
4.2.2 注重功能价值的客户... 33
4.2.3 注重心理价值的客户.. .33
4.3 基于价值创造的客户关系管理特点..... .. 34
4.3.1 一种价值创造驱动的战略....... . . 35
4.3.2 强调客户关系管理的动态性...... .. 35
4.4 建筑企业大客户战略 ...... .. .. .. ....35
4.4.1 建筑企业大客户的概念. 35
4.4.2 大客户对建筑企业经营绩效的作用... 36
4.4.3 建筑企业大客户营销管理措施....... 36
第 5 章 案例研究和主要做法. .... 38
5.1 研究对象.... .38
5.2 客户关系管理现状.......... 38
5.2.1 现状简述. 38
5.2.1.1 建立大客户营销机制........... 38
5.2.1.2 细分客户营销小组........... . 39
5.2.1.3 健全客户维护机制......... .. .39
5.2.2 市场营销策略......... 39
5.2.2.1 注重企业文化传播. 39
5.2.2.2 完善营销网络布局........... . 40
5.2.2.3 打造高效营销队伍....... ..... 40
5.2.2.4 科学组织营销活动........... ..40
5.2.2.5 狠抓在建项目支撑. 40
5.2.3 客户分类与客户关系管理策略.. .....41
5.2.4 存在的不足........ ...41
5.2.4.1 客户细分方法上的不足......... 41VI
5.2.4.2 客户关系管理策略不足.........42
5.3 基于价值创造的客户关系管理的运用和实践...........42
5.3.1 客户细分实践.... ...... .........42
5.3.2 基于价值创造的客户关系管理策略和实践.........43
5.4 基于价值创造的客户关系管理的项目实施案例.........45
5.4.1 寻找目标客户.... ...... .........45
5.4.2 争取目标客户.........45
5.4.3 满足目标客户需求.... ...... .....46
5.4.4 建立客户关系管理制度.46
5.4.5 加强公司企业文化建设与客户关系管理的互动.....47
5.4.6 京东方、方兴大客户项目实例.......47
5.5 基于价值价值创造的客户关系管理的实践效果.........48
5.5.1 培育了差异化的客户关系管理能力....... ..... 48
5.5.2 促进了企业营销能力大幅提升. ....48
5.5.3 提升了企业市场竞争实力..........48
第 6 章 研究效果与展望 ..........49
6.1 主要效果..... ...........49
6.2 研究不足与展望......... .49
参考文献.... ........51
谢辞... .541
。。。。。。以上无文本格式，具体下载查看