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摘要
客户（Customers）和用户（Users）的概念产生了区别。在互联网时代所有通过互联网
方式或是数字媒体方式与公司发生联系的人，都是我们的用户，哪怕他现在还没有成为我
们的客户，还没有为我们的产品和服务花过任何一分钱，在开始从客户身上赚钱前拓展用
户基础，成为公司市场战略的一个新方向。结合用户至上的原则，要求通信运营商把用户
作为首先应该考虑的重心，从“重客户”到“重用户”的转变，是运营商在数字化时代必
须做的转变。4G时代，中国移动、中国联通、中国电信三家运营商竞争将进一步白热化

如何把运营商的用户转化为运营商最终的客户，就要充分的去把握和分析用户的满意度和
行为

本文基于对用户满意度、转网相关理论的整合，通过文献梳理、访谈等方式，构建研
究模型。选取南京高校大学生用户这一特殊群体为样本进行研究，提出假设，并运用实证
分析的方法验证假设，得出如下结论；
顾客满意度对顾客转网倾向存在一定的驱动作用，其中通信质量或者上网速度不佳会
促使大学生转网，在4G通信时代这点越来越明显；资费结构不合理对大学生转网没有明显
影响，主要是目前各运营商综合优惠后，实际的价格差异并不大；服务保障以及投诉后无
法得到满意的处理，对大学生转网有明显影响，尤其是自媒体时代，通过微博、微信等工
具负面传播速度很快；移动消费不便利性对大学生转网没有显著影响，主要是目前三大运
营商的电子渠道已经很发达了，加上各运营商在校内的营业网点均比较多，这点对大学生
用户的影响较低；企业形象对大学生转网有显著影响，通过沟通调查发现，虽然在3G时代
中国联通和中国电信的移动手机品牌形象提升很快，但是在4G时代中国移动奋起直追，加
上“4G就选中国移动”的口号和宣传铺天盖地，目前在大学生心目中，中国移动的品牌形
象还是高于中国联通和中国电信，很多学生也表示，同等条件下会选择中国移动手机卡，
已经使用了中国电信和中国联通的用户很多也表示，在消费完现有话费或是协议消费期到
期后，会考虑更换4G覆盖更好的中国移动手机卡

本研究的意义在于建立了在4G时代下，具有通信运营商行业针对性和在校大学生这个
特殊消费群体的用户满意度和用户转网倾向的关系模型，探索了彼此间关系，研究结论可
以帮助各大通信运营商分析用户产生转网倾向的潜在原因，进而有针对性的有的放矢开展
相关工作，提升市场占比

关键词：用户；大学生；移动通信；满意度；转网倾向
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