摘要
随着中国通信事业高速成长,三家通信运营商之间对客户资源的抢夺是非常激烈,各种业
务和产品日趋同质化现象严重。在普通用户眼中,电信运营商的系统操作界面如何优秀是他们
不关心的,他们只关心经常接触到的作为“媒介”的网点，用户的满意度和诚信度往往取决
于客户对此网点的直观感受，所以作为“媒介”的渠道优化直接关系到用户对服务感受。因
此对服务渠道的优化和多渠道营销策略的制定,成为中国移动在当前市场竞争中迫切需要开
展的一项工作

文章首先介绍了国内外运营商在大数据营销方面的研究与应用，以及国内外运营商在营
销渠道方面的研究与应用，给出渠道存在的问题，以及进行服务渠道优化的意义和目的

其次，作者回顾相关文献，采取现实抽象到理论模型，再映射到实际方案的研究思路，
并运用管理学、市场营销、渠道管理运作理论和大数据挖掘等方面的理论知识，为后续的研
究奠定理论基础。然后作者通过运营商服务渠道的理论引出国内运营商业务种类及服务渠道
的分类，以及业务种类与渠道选择的关系

再次，作者通过分析YZ移动公司在2015年度客户业务流水数据，采用IBMSPSS软件，
并运用C5.0决策树算法对此数据进行分析、建模，得到客户与渠道偏好关系的预测数据。作
者进一步运用预测数据，结合STP市场细分理论，根据目标客户的异质性将不同渠道偏好的
客户进行细分，从而制定了适合运营商的渠道优化策略

最后，针对以上分析得出的成果，结合多渠道经营策略在国外运营商的成果案例，提出
本文对运营商实施多渠道经营策略和建议方案，从而达到服务渠道优化的目的，形成多渠道
相互补充、共同发展的渠道体系

关键词:渠道选择，渠道优化，大数据挖掘，多渠道经营，业务分流