摘要
在当今市场竞争日趋白热化的现状下，企业要想生存并从有限的市场中赢得更
多的顾客，首先就要先了解顾客，了解顾客的喜好和选择合作伙伴的偏好，也要了
解自身在顾客眼中的形象和对自己的期望，更要清楚如何针对不同的客户制定不同
的提升方案。本文以FH集团为研究对象，建立了适用于面向电信运营商的设备制造
商的顾客满意度调查模型，根据问卷调查得出了各商业环节，各要素对满意度影响
情况及顾客的评价。通过对顾客基于满意度与忠诚度进行细分，提出针对“真正忠
诚”顾客和“问题顾客”两种群体的不同的忠诚度提升建议。
本文在对理论知识的梳理的基础上，参考各国CSI模型，遵循顾客满意测评模
型和方法指南等国家标准的指引，根据电信设备制造市场及顾客的特点，通过内外
部访谈确定产品质量、工程交付、员工表现、供货保障和技术支持为内外部最为关
注的商业环节，通过问卷调查和数据分析，建立满意度调查模型，并利用SPSS及
LISREL软件对问卷及模型进行验证。对调查数据使用DINA满意度测评软件进行统计
与分析，计算满意度和忠诚度得分，测评每个商业环节的表现。通过战略矩阵的分
析，得出FH集团实物质量、技术支持解决问题效果以及员工项目管理能力三大短板，
并据此提出提升满意度建议。在满意度的基础上，通过对现有顾客忠诚度分析，得
出基于忠诚度与满意度的顾客细分，寻找出“潜在忠诚”和“虚假忠诚”的顾客，
并提出针对不同类型顾客的忠诚度改善建议。
关键词：顾客满意度顾客忠诚度忠诚度提升
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