鸿星尔克服饰终端店铺导购员培训大纲
一：目的
了解品牌文化，加强员工的团队合作精神，提升自我专业的服务素质和销售技巧。
二：品牌文化
A：品牌说明
B：品牌理念
C：设计理念
D：品牌历史
E：品牌风格
F：品牌定位附1
三：何为终端店铺导购员？
A：导购员定义
B：岗位职责
C：普通导购和优秀导购的区别附2
四：如何成为合格的终端店铺导购员
A：形象要求
B：礼仪要求（语言，肢体）附3
五：产品知识
A：目的
B：服饰类1.产品知识
2.货品识别
3.功能
4.洗涤和保养
C：鞋类1.产品知识
2.货品识别
3.功能
4.洗涤和保养附4
六：销售技巧
A：如何介绍货品
B：FAB销售技巧
C：USP独特销售点
E：AIDA销售方法
F：服务七步曲
G：服务标准
H：卓越服务与普通服务的区别附5
七：陈列常识
A：服装类
B：鞋类
C：配件
D：仓库附6
八：顾客类型和应对技巧
A：接近顾客的五种契机
B：顾客类型和应对技巧
C：提问的种类附7
九：门店销售误区
A：语言类
B：肢体类附8
十：如何处理顾客投诉
A：目的
B：步骤
C：处理抱怨的三大法门附9
品牌说明
标示：主题色调：兰色
英文：hongxingerke官方网站：Http：//www.erke
口号：TOBENO1
注释：“鸿”是地理的名称--鸿江，是公司创建人的故乡
“星”是指明星，杰出典范的意思
“尔克”是指你们可以克服一切困难，战无不胜的意思
品牌理念
打造百年企业，创建百年品牌，不争做中国的耐克，要做世界的鸿星尔克。秉承“脚踏实地，演绎非凡”的经营理念，始终立足用户需求，不断追求品质卓越，永远保持行业领先地位。
设计理念
倡导“科技领跑”的战略方针，坚持走“以人为本，技术创新”的品牌发展之路。
品牌历史
A：总公司历史
鸿星尔克集团由公司总裁吴荣光创建于2000年6月，系外商独资企业，国际著名的专业体育装备供应商、国内领先的科技运动装备品牌。
2005年11月，鸿星尔克成功在新加坡主板上市，成为中国第一家在国外上市的专业体育运动品牌。同时鸿星尔克还是全球注册品牌，产品销往世界30多个国家和地区。中国500强企业之一，2007年时排位为第159位。
鸿星尔克先后获得：“中国名牌”、“国家免检产品”、“中国500最具价值品牌”“中国行业影响力品牌”、“中国100最佳新产品”、“中国驰名商标”等各项荣誉。2005年10月，鸿星尔克科技材料随“神舟六号”遨游太空，并成为神舟飞船搭载品牌。
B：福州分公司历史
鸿星尔克福州分公司成立于2000年。
全省拥有21家自营店以及70余家加盟店
品牌风格
时尚，简约，经典，永恒
品牌定位
将鸿星尔克铸造成为国际专业体育运动品牌。
通常的认知都是把它定位成营业员，这是本质性的错误；这个岗位是一种长期行为，有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，从某种意义上来讲，他们是处于特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。
一：导购员的定义
在日常工作中通过专业知识和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，继而引导顾客购买品牌产品或建立隐藏的客户资源；同时，导购员还负责所在终端门店建设与维护，并适当协调顾客和品牌之间的关系。（形象代言人，信息传播者，形象顾问，服务大使，保安）
二：导购员岗位职责
1.遵行店铺有关的员工规章制度。
2.代表公司的专业服务形象，与顾客建立良好的关系。
3.提供专业的销售服务，承担一定比例的个人销售业绩。
4.确保同事之间的分工合作，营造良好的团队精神。
5.维护店铺内部环境的整洁和美观。
6.做好卖场、仓库货品的整理，使货品保持整齐有序。
7.反馈顾客意见和销售状况，提出合理性建议。
8.协助店长每月店铺盘点工作。
三：服务对象
1.服务对象分为两种：
外部服务→顾客
内部服务→公司同事
2.服务的出发点：两个定性，三个信念，四个办事原则，
两个定性：
a.自发性（主动帮助顾客解决问题，主动对店铺提出问题。
b.自律性（自觉做好顾客服务，无论何时都不怠慢顾客；遵守公司制度）
三个信念：
a.每天进步（任何时候令自己和公司同事都能进步）
b.超前/即使行动（在事情没有发生前，就作好准备，提前行动；如已发生，即在第一时间做出决定）
c.多付出一点（付出=收获）（任何时候都具有为同事公司多付出一点点的精神）
四个办事原则：
A．成果导向（不能为了工作而工作，应清楚了解工作的最终目的）（每个员工的表现，以成果来衡量）
B.公平开放（无论公司与同事，同事与同事，公司和客人之间都应公平互相对待）（对事不对人）
C.快速（任何时候应以最直接及最快的速度完成工作）
D.团队精神（没有个人英雄，只有团队的成功才能代表个人的成功，应以团队为核心，无个人主义）
四：工作流程
1.营业前
形象维护→参加晨会→店铺维护（其中包含卫生维护→设施维护→陈列维护：包括补充货源）
2.营业中
店铺维护→氛围维护（购物环境）→安全维护
3.营业后
店铺维护→参加晚会→交接维护
终端店铺导购员作为品牌和顾客两者之间最前沿的媒介，留给顾客的第一印象十分重要的，它直接影响到随之服务的效果和结果。因而要成为一位合格的终端店铺导购员是一个长时间.系统的工作。它主要体现在以下两点：
一：形象要求
A：着装：穿着公司统一的工服（工鞋，工牌）。工服（工鞋）应定期清洗保
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