工商银行上海分行公共关系强化银行竞争能力报告 目录 章节标题页码 1银行公共关系具有鲜明的行业特征3 2变化的环境要求银行对公关进行战略性考虑15 3国外银行的一些公关管理经验30 银行是关注客户与组织关系的企业 营销组织可以分为三类 产品难以模仿，与替代品存在明显差异 大部分通过代理渠道分销 侃价能力强 例如微软公司 关注产品 标准化产品规模取胜 以特许经营、连锁经营作为盈利模式 侃价能力基本一致 例如麦当劳、肯德基 关注营销渠道 商业银行属于这类性质的组织 银行公关是形成与巩固这种良好关系的关键之一 个性化 定制服务 成功销售 金融产品 巩固客户 忠诚度 银行吸引 新客户 产品 公关 银行 形象 危机 公关 客户关系 客户关系 但是，做好银行公关工作并不容易 银行公关难度大 精度高 反应快 知识广 关联多 利益攸关高 层次差异大 敏感度强 客户 网点分布广 相互流程长 人员环节多 2变化的环境要求银行对公关进行战略性考虑 商业银行的盈利模式正在发生变革 网点扩张 存款 数量 依赖利差收入 客户 关系 客户定位 产品创新 银行形象 营销广告 零售业务为主 批发业务为主 中间业务比重大 网点扩张 揽存放贷 垄断条件下的国有银行 竞争条件下的商业银行 应对银行国际竞争，公关与战略的关联正在上升 建立客户数据库，完善管理信息系统 针对最有利的细分市场提供高质量的歧异化产品与服务 对每个分支机构、每种产品进行更完善的评估 找出最优质的客户 对客户总体进行细分，检查不同细分市场的盈利能力 公关重要程度 … ++ ++++ ++ ++++ + ＊尚道分析，麦肯锡研究结论 战略：客户定位、产品创新、银行形象、营销广告 消费信贷快速发展、潜力巨大，必须重视与个人客户的沟通 2001年个人消费信贷增量占当年贷款增量的21%，远远超过6%的存量比例 个人消费信贷（含住房信贷）占全部贷款的比重 银行应对市场竞争需要公关工作的有力支持 调查研究细分市场 银行 公共关系 为客户提供个性化的服务 正确处理客户反馈 树立良好的银行形象 与客户双向沟通 银行内部的信息交流 银行公关正在发生深刻的变化 商务礼仪 待人接物态度合适 礼貌微笑 客户投诉处理 尊重客户权益 弥补银行工作疏漏 媒体管理 利用媒体推广银行产品 处理危机 维护和建立银行声誉 沟通管理 媒体关系的深化，更加依赖于社区环境 社会阶层利益多元化 沟通成为经营资本之一 知识管理 银行竞争战略重要组成 日常经营的基本技能24战略重要性 时间 3、国外银行的公关管理理念 德意志银行组织结构图---有关公关功能的设置 TheGroupExecutiveCommitteeasofMay23,2002 SPOKESMAN 发言人 GROUPCOMPLIANCECOMMITTEE集团（法律）投诉委员会 大通银行的口号体现了银行公共关系的重要性 THERIGHTRELATIONSHIP ISEVERYTHING 适当的关系决定一切 大通银行组织结构中有关公关功能的设置 ExecutiveCommittee(略) Othercorporateofficers DavidB.Edelson SuzanneHammett FrederickW.Hill AnthonyJ.Horan WilliamH.McDavid WilliamJ.Moran JosephL.Sclafani LesleyDanielsWebster Treasury Credit MarketingandCommunications Secretary Legal Audit Controller MarketRiskManagement MARKETINGANDCOMMUNICATION营销和传播 花旗银行组织结构中有关公关功能的设置 INVESTORRELATIONSHIP 投资者关系 GLOBALCOMMUNITY RELATIONS 全球社区关系