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平顶山市怡通汽车销售服务有限公司
管理手册
版本:A/0
编制:李艳涛赵冰鸽赵显泽李旭照张涛红等
审核：李艳涛
批准:魏峰杰
发放号:PDSYTGS-2010-01
2010-xx-10发布2010-xx-10实施
前言
为提高服务水平和内部管理，同时配合德国大众汽车公司推进全球集团内的服务基准，提升顾客满意，在市场上争取持续的成功，公司根据集团认证的要求，按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》、《服务组织手册》（简称HSO）、《上海大众汽车品牌经销商运营标准》（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表的要求，并结合公司实际情况编写了本公司的管理手册。
本管理手册体现公司领导层和全体员工的共同意志，是公司各项管理和服务活动的基础和指南，对全体员工有约束力。所有员工都要依照本管理手册，确保把手册的要求与规定落到实处，转变为本公司的有效管理工具。虽然现实与目标的差距是客观存在的，但是尽最大努力缩小这些差距正是我们的目标。为此，我们会坚持应用过程方法，持续改进我们的质量管理体系，并保留解释权和更新权。
本手册是在总经理魏峰杰的领导下，由本公司行政部组织各部门经理参加编写，参与文件编写的人员有：李艳涛、赵冰鸽、李旭照、赵显泽、张涛红、崔振有等。管理者代表组织以上人员进行审核，总经理审批定稿。
说明：当相关文件、记录表格相同的情况，必须采用DOS手册中的规定。
平顶山市怡通汽车销售服务有限公司
2010年xx月10日
目录
前言2
目录3
1.管理手册的编制和使用说明……4
2.手册章节、GB/T19001-2008、HSO/DOS职责分配对照表7
3.总则……9
3.1公司概况……9
3.2批准发布令…10
3.3管理者代表任命书…11
3.4公司质量方针和目标12
4.组织机构及管理职责…14
4.1组织机构……14
4.2总揽图:主要职能…18
4.3管理职责……19
5.程序文件24
5.1文件控制程序……24
5.2记录管理程序……28
5.3管理改进程序……30
5.4人力资源管理程序41
5.5设施和设备控制程序……45
5.6车辆维修、服务过程控制程序…48
5.7整车销售过程控制程序…59
5.8配件提供过程控制程序…66
5.9检测设备控制程序73
5.10环境保护控制程序76
5.11安全健康管理程序80
6.附录……83
附录一：主要法律法规和标准清单…83
附录二：质量管理体系过程图……84
1、管理手册的编制和使用说明
1.1总则
管理手册规定了本公司的质量方针、目标和上海大众的相关服务要求，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及职能之间的相互关系，是质量管理体系文件的纲领性文件。
本手册是本公司提供产品和服务的质量管理文件，是为了在产品和服务提供过程中及时纠正和预防不合格现象的发生，不断满足顾客要求，增进顾客满意。同时也向顾客充分证明本组织具有良好的质量保证能力。
本管理手册适用于对上海大众品牌系列轿车的整车销售、配件提供、售后维修服务和信息反馈的4S服务实现过程，适用于公司质量管理，也适用于向顾客提供质量保证和用于第三方质量体系认证。
1.2管理手册编写依据和引用标准
管理手册编制的依据和内容:
本手册依据GB/T19001—2008idtISO9001:2008标准、上海大众HSO、《上海大众汽车品牌经销商运营标准》（简称DOS手册）、AuditII和DCA检查表及有关要求,结合本公司的实际情况编制而成。并采用其定义和术语：
a)GB/T19000-2005idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》
b)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》
c)经销商审核（AuditⅡ/DCA）检查表；
d）服务组织手册(HSO)；
e)核心服务过程。
f）《上海大众汽车品牌经销商运营标准》（DOS手册）
1.3删减说明
本公司为上海大众特许品牌经销商，所销售的整车和配件均由上海大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2008标准“第七章产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。
1.4管理手册内容说明
本公司管理手册的内容包括：
a)质量管理体系范围，见本手册1.1条款，删减的细节与合理性见1.3条款；