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国华实业仪容仪表及服务礼仪培训教材PPT_46页

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更新时间:2016/12/9(发布于上海)

类型:金牌资料
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文本描述
国华实业有限公司 仪容仪表及服务礼仪培训 2015年11月9日 培训基本准则 准时 将手机置于无声 积极参与 保持愉快 勇于提问 禁止吸烟 清洁、整齐 WarmUp 请在两分钟内尽可能多的了解你身边的同事,包括但不限于: 姓名。。。 部门。。。 家乡。。。 爱好。。。 最关注自己仪容仪表的哪个方面?为什么? 。。。。。。 仪容仪表标准 你是一个代表 突出公司的形象 建立好的印象 让你看起来更优秀 推销自己的一个重要渠道 头发 眼/眼镜 鼻子 耳朵 领带 手 鞋 皮带 袜 嘴 裤 上身/西装 头发–总述 保持干净且无头皮屑 梳理整齐,在必要时候可使用发胶 发型应简洁大方,并始终保持整洁 在厨房工作的员工将被要求带工作帽 头发–男员工 发型简洁 前不过眉 侧不过耳 后不过领 自然色 头发–女员工 刘海不可遮盖住眼睛 过颈长发应使用简朴 的深色发夹束于脑后 自然色 面部–总述 面部应保持清洁、健康的状态 眼睛无分泌物 口气清新,可以使用漱口水 牙齿干净,无饭后残留物 面部–男员工 每日剃胡须,无残髭 鼻毛 面部–女员工 工作时正确化妆 口红和眼影的颜 色不能过于鲜艳 或闪亮 手和指甲 双手要保持清洁 指甲需修剪整齐,指甲内无脏物 女员工可将指甲染成无色 餐厅服务&厨房员工指甲必须剪短及保持清洁 制服 制服要整洁,熨烫平整 无破损,灰尘或污渍 纽扣整齐无脱落 制服应完整,穿戴得体 制服内穿T恤不能外露 袜子和鞋–男员工 袜子不能松弛脱落 无破洞 须穿深色的袜子 袜子必须每日更换,且不能有异味 工鞋须保持干净并擦拭光亮 袜子和鞋–女员工 穿裙装的女员工应穿长筒袜 应穿肉色丝袜 袜子应完好,无脱丝,不能有穿孔 工鞋须保持干净并擦拭光亮 饰物 不允许佩带笨重、耀眼或能发出噪音的饰物 出于安全和卫生因素,厨房员工不许带戒指 项链不可显要的佩带在外面 员工不许佩带耳环 女员工允许带一付简单的、小的耳钉 仅可佩戴一个婚戒或订婚戒指 禁止佩带手链和脚链 其他 不允许使用浓郁的香水 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内 上班时不允许携带私人手机 员工名牌佩带在左胸前 个人卫生 每天用洗发露及沐浴液洗头洗澡 饭前饭后和每次使用卫生间后必须洗手 饭后应漱口,上班前不要吃有强烈气味的食物 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等 电话礼仪 我们通常会对第一印象记忆深刻 是公司整体素质的反映 是每一位员工有效沟通的技巧 游戏–真实时刻 生气的/发怒的 无精打采的 满意的 高兴的 电话标准总述 所有的电话都应在铃响三声之内以清晰的声音,礼貌的方式接听。 当办公室内一个电话无人接听时,应使用其它的电话接听它。 当你与别人在一起时,听到你的电话响了,请先接听电话。 接听电话时需要准备好一支笔和一个记事本,以便记录谈话中的信息。 所有的电话都很重要。不要在电话里说“你是谁”。 应答电话不要用非正式语言。请用”当然可以”,”好的”,“我明白了”。 电话礼仪11种情况 接听电话 转接电话 当要找的人不在时 当要找的人忙碌时 请客人在电话中等候 电话不清晰 电话断线 留言 打错电话 长时间讲电话的人 结束通话 接听电话 问好 报公司/部门 接听时语调亲切热情,带有微笑,语速适中,清晰 接听外线电话 举例: 您好! 国华实业有限公司! 我能帮您吗? 接听内线电话 举例: 您好! 工程部! 转接电话 首先要表明你将为他/她转电话 告诉来电人需要稍微等待 不要告诉来电者有关人员的电话号码或分机号 —这是保密的! 举例: 请不要挂电话,我帮您转过去,请稍等。 当要找的人不在时当要找的人正忙时 简单说明受话人不能接听电话的原因,为来电者提供多种帮助的选择 尽力联系到受话人,得到满意的答复 举例: 主管现在不在,您需要留言还是请他给您回电话? 举例: 他正在接电话/开会/接待客人。您介意稍等一下吗?/请他给您回电话好吗?/您需要留言给他吗? 电话不清晰电话断线 简单解释原因,请对方再拨一次,确保通话清晰。 按礼节由打电话方再次拨通电话。礼貌致歉简单解释原因,继续通话。接电话方注意挂好电话,不要占用电话线路,等候对方再打电话过来。 举例: 对不起,电话不清楚,请您再拨一次好吗? 举例: 对不起,刚刚电话断线,您刚刚提到……对吗?