顾客为什购买我们的商品？ 1、我们的商品满足了他的需求。 2、他在我们这里获得了好的感受。 顾客购买什么？？？ 顾客买的是什么？ 我们卖的是什么？ 顾客感受的决定因素 顾客的观感是由我们提供的所决的。 服务的三个层次 基本 期望 增值 顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的需求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。 顾客对服务的反应 不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。 91％再看看，但不会再光顾 4％投诉 5％即时离开，不再光顾 相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历。 顾客价值公式 顾客价值=货品平均价值 × 购买系列 ×每年惠顾次数 ×顾客的寿命价值 × 口碑/声誉 标准服务的定义 标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。 制定标准服务的目的 规范要求品牌一线销售员工的服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力 标准服务的好处 提升服务的可靠性及一致性 提升员工个人能力 提升员工及店铺、品牌的形象 顾客更容易对我们产生好感 提升店铺销售效率和销售额 提高员工收入，产生归属感 服务流程来历 送客 加深记忆 回忆 回头客 增值服务 加强满足 满意 高兴，兴奋 促成交易 积极推进 决定 买单 抓住信号 分辨时机 信任 适合自己，相信 异议处理 解除异议 对比 权衡比较 试戴 激发欲望 欲望 想拥有 产品介绍 促进联想 联想 脑中画图 了解需求 提升兴趣 兴趣 感兴趣，想了解 打招呼 吸引注意 注意 浏览 待机 服务程序 促进点 心理 行为 百泰标准服务流程 专业送客 送客 送客 称赞、附加销售、会员推广、保养和售后提醒、专业交付等 增值服务 增值服务 促进成交的方法、成交注意事项 成交 促成交易 抓住信号 一般异议处理、议价、心动信号 异议处理 异议处理 试戴 使用专业工具、FAB销售法、数字化的表达、构图法、试戴等 产品介绍 产品介绍 看、问、听、说 了解需求 了解需求 迎宾语、开场白 打招呼 打招呼 货、场、人 待机 待机 内容 标准流程 服务程序 要点： 货品陈列 卖场环境 人员状态 待机 打招呼 服务大使打招呼： ★客人在店铺外观看，有眼神接触 ★客人进入店铺时 销售顾问打招呼： ★直奔目标物 ★进门即东张西望 ★注视某一款 ★静止不动时 ★寻找价格时 ★仰起脸来时 ★看完货品寻找销售人员时 ★和销售顾问四目相对时 迎宾语： 欢迎光临百泰首饰！ 要点： 主动热情 标准化 感情化 个性化 打招呼 开场白 正式进行销售活动前的简单沟通交流。 打招呼 开场白的目的 与顾客开始接触 初步探寻需求 消除戒备心理 拉近距离，建立信任 开场白的建议内容 产品指引 称赞顾客 套近乎（五同法则） 树立价值观 自我介绍，相互认识 天气、社会新闻等 了解顾客的需求 细心观察 主动询问 耐心聆听 详细解说 留意顾客的兴趣讯号 衣着打扮 购物习惯 细心观察 了解顾客的需求 主动询问 带着目标去问 6W:what,who,where,when,which,why. 3H:howtousehowmanyhowmuch ——了解顾客需要的商品类型款式 ——了解顾客购买货品的用途 ——了解顾客的心理价位 ——了解顾客的喜好 询问技巧 不连续发问 问简单的问题 问顾客以往的购物经历 问顾客所关注的问题 问具有提示性、引导性的问题 问的方式 封闭性问题选定范围、启发、协商 选择型问题 是否型问题 开放性问题全面了解顾客价值观 求教式问题 ★顾客更容易接受的询问方式： 选择性问题—顾客选择—认同+开放性问题 耐心聆听 耐心 关心 不要一开始就假设明白顾客的话 。。。。。。以上简介不含段落格式