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新店员培训教材
姓名：入职日期：
职位：所属门店：
直属上司姓名：直属上司职位：
本次培训负责人：培训负责人职位：
培训目录
：岗前培训基本要求告知
：新员工两天培训内容
：店铺规范及须知
：顾客服务规范
：收银与营业款管理
：商品订货与验收管理
：商品管理
：门店清洁管理规范
：门店防盗防骗防抢防火
：突发事件处理
：店内相关设备保养与清洁
第一节岗前培训基本要求告知
一、工作目标：
提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象
二、工作细节：
1.提供快捷及良好的顾客服务
2.收银机操作
3.处理收货及退货程序
4.按照公司守则陈列货品及补货
5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行
6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距
7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货
8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工
9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事
10.执行店铺推广活动
11.爱护店铺及公司财物
12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。
三、培训守则及注意事项
1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中。
2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的细说程序。
四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容
五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。
六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求
第二节新员工两天培训内容
第一天
一、店务工作须知
新店员加入你的店铺：首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当班的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店员了解店务守则，向他发问以下问题：
1.以你所知，店员在店铺有何纪律必须遵守？
2.如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？
3.你对这些要求有何看法？
4.若遇到其他店员违反这些规定，你会怎样处理？
二、店铺重要物件
以下物件为店员日常工作所必须，请向店员解释这些物件摆放的地方：
1.排班表2.重要人员通讯录
3.每天工作安排表4.备用金存放
5.文具6.抽屉柜钥匙
三、介绍店铺环境
你必须和新店员从门外到货场，库房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验，并向店员发问一下问题；
1.客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？
2.店外所见，怎样才算清洁整齐？
3.进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？
4.高毛利和特殊陈列商品怎么才能吸引顾客购买？
5.收银柜台范围是顾客的必经之处，你对这个区域的摆设及清洁工作，有何看法？
6.库房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？
7.若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？
四、特设货品介绍
1.先请店员说出什么是“特设货品”，然后告诉正确的是那些。
2.售卖特设货品，应注意以下事项：冰咖啡与热咖啡
1）冰块量的标准，切勿直接用手触摸冰粒2）保证杯、盖及吸管的供应
3）保持托盘的清洁4）清洁机身及附近的糖浆迹
5）每天清洗喷嘴6）提醒顾客小心热水
7）保证搅拌匙的干净8）包装好的冰块储存冷冻柜
3.烟柜
逐一介绍每一种烟给新员工，内容：名称、售价、产地
畅销的烟品是哪几类？
五、顾客服务
我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店员灌输“以客为先”的观念，向店员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
1.当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？
2.当阻碍顾客主要通道，应如何处理？
3.顾客到收银柜台付款时，应如何处理？
4.顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？
5.遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？
六、收银机操作
由于店员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习。
1.在开始练习时，你必须演练完整的收银动作给他看。
2.用一个培训专用账号登录，准备一袋500元备用金，并让新员工清点确认。
3.你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并在旁不时提供帮助，解决所遇到的疑难问题。
4.教导新店员在操作收银机时兼顾顾客服务，看你的店员是否能做到：
1)保持微笑
2)和顾客保持眼神接触
3)提供快捷的服务
4)将货品入机，告知顾客合计金额
5)向顾客进行附加推销
6)做到唱收唱付。
7)把货品分类入胶袋
8)说谢谢，再见
9)超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客，“不好意思，请您稍等一下。”
5.在两天培训期间，新员工收银误差10元以内的不予处理，由培训负责人报请公司财务核销。10元（含）以上的，按照《收银规范》进行处理。
七、快餐食品加工
1.教导店员处理快餐食品时，注意以下事项：
2.是否清楚机器的加热程序？
3.是否明白快餐食品的加工要求？
4.是否清楚快餐商品库存位置？
5.控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？
6.保证消耗品的供应；
7.注意个人卫生
8.向他发问以下问题
怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？
八、店铺清洁工作
你必须让你的店员明白，店铺清洁的重要性；安
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