北京西直门华星贸易大厦有限公司
物业中心客务部规章制度
2002年10月
目录
客户投诉处理管理制度 1
客户档案管理制度 2
回访客户工作管理制度 3
客户二次装修管理规定 4
商务中心前台接待管理规定 5
绿化管理规定 6
配水中心室管理规定 7
垃圾存放及清运管理制度 8
清洁卫生管理规定 9
大件物品放行管理规定 10
服务质量调查管理规定 11
客户加班申请管理制度 12
货梯使用管理规定 13
卸货平台管理规定 14
应收管理制度 15
客户投诉处理管理制度
客户投诉须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：
听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
客户投诉处理程序：
一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
客户档案管理制度
客户档案的管理工作由客务部负责。
客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。
每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。
每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。
客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。
客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。
客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。
原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。
客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。
回访客户工作管理制度
物业管理中心客务部负责客户回访制度。
客务部按照回访客户记录表的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。
回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。
将回访内容记录在客户投诉记录表上，交部门经理审阅，部门经理
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