业
务
流
程
手
册
2014年5月
序言
济宁兰夫成立于2007年7月7日，是一家秉承以人为本的宗旨，致力于心态素质培训和人力资源发展的国际训练专业机构。
兰夫认为，人力资源是第一资源，而现代管理的目的就是要有效地开发人力资源，让人力素质的提升与时代发展同步，从而提高企业生产力，因此，兰夫创建了“激扬天赋，启导宏业”的企业理念。
作为亚洲推广教练文化的先锋，兰夫企业管理咨询有限公司为令现代企业更大幅度地提高生产力，迈进世界先进行列，公司成立以来已在各地积极推广教练文化及应用技术，并取得众多卓越成果。
随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化，我们兰夫的战士们不得不在成长中不断完善自己和提升自己的综合素质，为此公司特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧，汇总成册以供兰夫人参考学习；只要我们反复地学，不断地学，并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果。
最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可变通，才能创新。我们期盼兰夫人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册！
济宁兰夫企业管理咨询公司
目录
收集客户名单4
收集名单前信念4
优质名单特点…4
名单来源4
电话邀约……4-6
电话行销的核心理念……4
打电话的十个细节……5
电话是一种谈判……5
电话行销前的准备……5
电话行销的时间管理……5
训练电话聆听的十个要点……6
聆听的五个层面……6
陌生电话推销的十大步骤……6
电话中建立亲和力的十一种方法……6
电话约人话术设计……6
电话邀约话术……7-10
体验课之后的现场推介……11-13
成交收单……14-18
收单的关键……14
专业的形象……14
齐备的物质准备……14
面见客户……14
转介绍……18-20
售后服务……20
服务的重要信念……20
让客户感动的三种服务……20
服务的三个层次……20
列出服务客户名单……20
一、收集客户名单
（一）收集名单前信念：
—乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”
所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。
（二）优质名单特点
有需求、有购买力的企业
公司人数在30-1000人
总经理、董事长、人力资源部经理
带手机号码的名单
尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大
（三）名单来源
1、第一类：
A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询
2、第二类：
A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业
C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买
3、第三类：
A、陌拜扫楼（带上课程通知及后附《签收表》）B、随时随地交换名片
C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）
4、第四类：
A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）
5、第五类：
A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）
6、第六类：
A、亲人、朋友介绍B、未上过课的客户转介绍C、上过课程的客户转介绍
D、名片店的硫酸纸、PS版
（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）
二、电话邀约
（一）、电话行销的核心理念：
1、电话是我们桌上的一座宝藏
2、电话是我们公司的公关、形象代言人
3、所有的来电都是有钱的来电
4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一
5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道
6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始
7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销
8、想打好电话首先要有强烈的自信心
9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移
10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节
11、打电话是创造人脉的最快工具
（二）、打电话的十个细节：
1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与4、用手记，记重点
5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力7、感悟8、放松
9、快乐10、空杯归零的心态
（三）、电话是一种谈判：寻找准客户
1节省时间、金钱和体力2协助规划3给予信心
4是一种礼貌的表达5简单有效，创造业绩的通道。
6提高聆听意愿7创造人脉的最快工具
8、打电话是一种超越时间和空间的谈判9、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果
10、销售只产生
。。。。。。以上简介不含段落格式