项目运维管理办法
一、目的
为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。
二、适用范围
公司所有运行维护项目组及相关干系人。
三、职责
1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；
2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况；
3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。
四、运维服务对象与类型
1、运维服务对象
运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。
1）、应用系统；
指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。
2）、软件平台：
指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。
3）、硬件系统：
硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。
4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。
2、运维服务类型
根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。
1）、完善性维护
针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。
2）、适应性维护
当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。
3)、预防性维护
定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。
五、项目维护过程
1、服务协调升级管理机制
1）、首问责任制
公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。
2）、管理升级
a、系统运维实施项目经理负责制；
b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部，由销售部人员进行协调；
c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调；
2、响应客户系统改进需求
1）、响应驱动：用户反馈；
2）、受理人员：运维项目组；
3）、作业流程：
a、用户问题反馈
对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进报告》（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。
b、用户主管单位审核
运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审核。
c、问题处理
运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。
d、用户评价
问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评
价。
e、交付物
《系统功能改进报告》
f、结束
客户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价，且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库。
3、响应客户系统故障需求
1）、响应驱动：用户反馈；
2）、受理人员：运维项目组
3）、作业流程：
a、用户故障反馈
用户进行故障反馈。
b、运维项目组受理
运维项目组立即受理用户反馈，详细填写日志，认真记录故障现象、故障发生
地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。
c、故障分析与处理
运维项目组丢故障进行分析，分析具体故障原因并进行及时处理。
d、客户评价
问题处理完后，客户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。
e、交付物
《软件故障日志》、《硬件故障日志》
f、结束
客户主管部门丢该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交问题库。
g、要求
★用户故障反馈立即受理；
★维护人员街道用户故障反馈后，应立即赶往现场（特殊情况除外）；
★故障处理越快越好，绝对时间不能超过4个小时；
★发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，及时汇报处理情况，直至故障消除。
4、系统巡检
1）、巡检周期：月度巡检和季度巡检；
2）、巡检驱动：按时间定期驱动；
3）、巡检人员：系统运维项目组；
4）、作业流程
a、巡检实施
系统运维项目组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得到客户签字认可。
b、巡检总结
巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在的问题，并为以后处理或预防该类问题做出相应的安排。
c、巡检确认
客户主管单位对系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、意见与建议。
d、交付物
《应用系统巡检报告》
e、结束
客户对《应用系统巡检报告》确认完成。
六、召开运维服务项目总结会议
1、针对项目实施过程中遇到的问题进行讨论解决，避免下次再犯同样的错误。
七、员工能力提升办法
1、按照月度工作计划制定周计划，严格按照计划安排每天的工作，抓重点、抓要点去忙，准时保质保量完成当天工作任务。
2、工作开展之前认真分析可能出现的问题，分析工作的关键部分，做好规划工作，同时工作中认真对待，克服返工现象。
3、休息时间多学习，加强技能学习，加强技能方面的能力。
4、保质保量完成自己负责的工作，在规定工作时间及时完成工作，养成善于思考、爱动脑筋的习惯，对工作中可能出现的情况做好预防措施。
5、部门主管定期开展技能培训。
八、处罚
1、服务过程中因个人原因导致客户投诉者，公司会做出相应的处罚；
2、运维过程文档按章公司规定执行并按时提交，未按时提交的，公司会做出相应的处罚；
3、首问责任人不传达或延迟传达的，公司依据问题严重程度予以处罚。
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