摘要
近年来，伴随着中国经济的快速发展，国家在加大对基础设施的投资，从而使得冶
金行业保持着高速的发展，生产规模急剧的扩大，行业集中度不断的上升。冶金行业公
司的管理幅度迅速加大，对生产设备的稳定运转提出了较高的要求，特别是对钢铁企业
的生产线的效率和产品质量的稳定性。保障顺畅生产，维持高效运营，是整个冶金行业
最典型、最基本的指标。因此，对于那些为钢铁企业提供成套生产设备的供应商来说，
产品的顺畅生产、高效运营成为他们进入这个行业的最基本的门槛；决定了他们能否在
这个行业立足和发展。在此背景下，售后服务作为他们提供的设备在客户面前展现公司
实力的机会，得到了供应商越来越多的重视，同时期望通过提高售后服务管理的水平，
来提升公司的声誉和竞争力，从而得到客户更多的认可和支持，促进新设备的销售，提
高市场占有率。
本论文将以东芝三菱电机工业系统中国有限公司为例，采用系统分析法、定性分析
法及理论与实践观察法，客观的反映出这家公司的售后服务管理，包括运行机制、流程
控制、质量管理、成本控制、备件销售等方面。结合东芝三菱公司的发展历史、行业地
位、产品结构、人力资源使用、及企业文化等方面，以市场营销管理理论、售后服务价
值管理理论、服务管理理论和客户关系管理理论为指导，多角度地分析这家公司的售后
服务管理在冶金行业里存在的问题，并给出服务管理的改进措施和解决方案。
关键词：冶金行业；售后服务；服务质量；服务营销；客户关系管理
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