恒天伟智能技术公司运维管理体系及管理制度培训课件 目录 运维的理解－－什么是运维2项目 运维 运维与项目 在约定的时间内完成约定的事情，达到预期的目标。 项目的建设达到相定时期的必然产物。 运维是对实施项目的继承，本身也是一个项目，更多是长期为项目提供业务及技术支撑。 运维的建设定位----运维即服务+运营 建设定位 业务驱动，服务运营 规范管控，实时监控 固化流程，强化控制 梯队建设，协同综效 由“技术驱动”向“业务驱动”转变，主动的服务提供者向客户（业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，促进业务成熟度的提升，达成精细化的运营管理。 以工具、流程为着力点，实现运维的规范管理；以管控为支撑，提供运维过程的实时监控。 利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客户满意度 初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转 协议清晰，职责明确 服务形式、服务目录、SLA（客户协议）、OLA（内部协议）、UC（伙伴协议）。 目录 运维管理体系----个人认证 ITIL： IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。 最佳实践指南 运维管理体系----企业认证 ISO20000： 面向机构的IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来。目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务。 各流程关联关系 运维管理流程---服务等级管理 服务级别管理是为签署服务级别协议而进行的谈判、定义、评价、管理及以可接受成本改进IT服务质量的流程。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。对于IT服务团队和内部业务部门以及外部客户来说，认识到服务是一个供应和接收的过程这一点是很重要的。 服务目录 服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreements） 运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreements） 支持合同（UC，UnderpinningContracts） 服务改进计划（SIP，ServiceImprovementProgram） 服务级别管理流程 服务级别管理流程 服务级别协议（SLA） 协议期限 服务方式 服务范围 服务内容及服务标准 服务组织 服务报告 服务收费 双方责任 协议变更 服务级别管理--SLA 服务方式 服务级别协议--SLA 服务范围 服务级别协议--SLA 服务组织 服务级别协议—SLA 服务内容及服务标准 可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100% 服务级别协议—SLA（报价） 服务收费 配置管理--CMDB 配置管理--CMDB 配置管理--CMDB 配置与其它流程的关系 配置管理常规策略 只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息； IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理流程控制； 所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来迚行。 每年定期进行配置项审计，审核和验证CI、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；配置项审计由配置经理负责实施。建议在每年的资产盘点后，配置管理人员根据资产盘点结果做配置项审计。 CMDB—拓扑展现 配置库生命周期 事件管理 一约束（SLA)、一中心(CMDB) 事件管理—请求管理流程 事件测量过程 一年之中只能宕机20个小时 客户不会充许你在同一个时间里把20小时用完 宕机是一级故障 一级故障的解决时间是1小时 会强制把20个小时分散到全年之中，以减少对业务的冲击 如按时解决率等等这些事实是用于服务管理 站在客户方的立场而言有了这些指标就足够约束服务商 可用性与解决时间的关系 事件测量过程 事件的测量过程-----等于对SLA的测量 解决时间这一指标横跨整个事件 在服务人员处理事件时，当创建的那一刻开始倒计时以约束并加快处理进程 运维人员的接单需要考虑事件等级与解决时间剩余。 开单时间、接单时间、 首次解决、完成时间、 关单时间 挂起（例外因素如：因客户或第三方造成的等待时间） OLA进行体系内各岗位对运维的工作支撑 按排适合的人处理相关事件成为策略关键 。。。。。。以上简介不含段落格式