汽车维修服务管理客户满意度/用户忠诚度第一讲思维定式与经营策略的改变厂家决定客户需求厂家意愿强加给客户使客户相信维修是有保证的确定客户的真正需要按客户的需求提供服务建立客户满意度及忠诚度通过关系找出潜在的客户通过产品服务留住这些客户为什么这是一个很好的经营策略？*使服务更加符合客户的需要*使企业品牌更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定光顾什么服务客户满意与用户忠诚客户满意的重要性赢得客户满意的方法下列情形,会令客户非常不满意缺乏产品知识待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话客户忠诚的良性循环使客户感到愉快的维修经历客户维修车辆客户返回再次光顾吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍吸引一个新客户的成本宣传的时间管理花费的时间推荐员工花费打电话短信 直接交谈维修服务的收益来源有哪些？汽车零配件的批零汽车维修——修理、保养和调整事故车辆施救维修车险业务及理赔汽车美容装饰品旧车置换其他汽车售后服务什么是客户满意客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺赢得客户满意的方法和途径努力做到一次就把车修好不断的改进认真对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务不要被动反应——要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜赢得客户忠诚的三大要素为了使客户满意,需要有一套客户满意标准售后服务标准举例1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修派工单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用.5.一次就将车辆修理好.6.在与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用.8.在车辆修理后的2-5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意.客户满意标准的定义可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求客户满意标准的重要性树立统一的企业形象在市场竞争中独树一帜提供吸引人的车辆维修服务项目并使客户体验到愉悦的维修服务经历赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论什么时候都要保证向客户提供高质量的服务客户接待方式第二讲维修服务流程什么是流程是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化的经过每个流程都有4个特点有输入和输出有客户有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式该维修服务流程是什么？对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统··接车制单维修服务流程的六个环节维修服务流程对客户的好处1.维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利-为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检 。。。。。。以上简介不含段落格式