1.范围1.1总则本质量手册描述了郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业公司为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业公司有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。1.2应用本手册描述的物业公司的质量管理体系符合GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准。物业公司提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。2.引用标准本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。GB/T19000-2000idtISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。GB/T19001-2000idtISO90001：2000《质量管理体系—要求》。3.术语和定义本手册采用GB/T19000-2000idtISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链：供方组织顾客供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指郑州市车城物业有限公司（简称“物业公司”）。顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业公司约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业公司根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。4.质量管理体系4.1总要求物业公司按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容：管理职责管理职责主要针对物业公司的领导层。物业公司的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业公司全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业公司实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业公司内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。资源管理物业公司负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。服务实现物业公司的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按ISO9001：2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，物业公司根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。检查、分析和改进物业公司各部门、物业公司(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径：顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。4.2文件要求4.2.1总则本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分：质量手册（包含质量方针、质量目标）、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。4.2.2质量手册本组织的《质量手册》：1)规定了质量管理体系覆盖的范围：①机构：物业公司最高管理层、行政管理总部、业务总部、全面质量管理办公室、物业管理总部、物业公司(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、物业部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。②服务：包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。③本质量管理体系采用了《质量管理体系—要求》(GB/T19001：2000)标准(除7.3外)所有要求。2)与其它体系文件的关系：本手册包括“质量方针”和“质量目标”，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。4.2.3文件控制为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，物业公司编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与物业公司和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜；文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改；文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出“作废留用”的标识，防止作废文件
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