目录
第一章交收楼工作规范……1
第二章装修管理规定8
第三章客服部巡查工作规范30
第四章前台服务工作规范…36
第五章保洁服务工作规范…46
第六章清洁监督管理规定…69
第七章绿化养护工作规范…74
第八章园景、水景管理规定126
第九章物品放行管理规定…128
第十章钥匙委托管理规定…131
第十一章空置房管理工作规范……135
第十二章业户档案管理工作规范…140
第十三章物业收费工作规范143
第十四章现金投放管理规定155
第十五章业户满意度调查管理规定167
第十六章投诉处理管理规定170
第十七章业主走访/回访工作管理规定……179
第十八章市场管理工作规范181
第十九章经营服务工作规范191
第二十章社区文化活动工作规范…194
第二十一章督导工作规范…200
第二十二章“总经理信箱”服务管理规定204
第二十三章“总经理热线”服务管理规定213
第一章交收楼工作规范
1.0目的
为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行，特制定本规范。
2.0范围
本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文件为指导。
3.0职责
3.1物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定的交楼方案集中安排交楼工作。
3.2物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。
3.3工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。
3.4客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。
3.5客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。
3.6保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。
4.0工作内容
4.1交楼前准备工作
4.1.1物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前3个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
4.1.2物业公司根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：
a）交楼前5天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》文本印刷好。
b)制定交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的
路线指引牌。
物业公司交楼前7日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制《业主资料本》（要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期）。
接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接受工程部移交的一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼7天前，接收营销部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相关资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料等。
准备物业管理相关的法律、法规文件。
物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书面应答标准。
物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。
物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。
交楼工作程序
。。。。。。以下略