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康浴足公司运营管理制度手册DOC_51页

资料大小:652KB(压缩后)
文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2016/8/24(发布于四川)

类型:金牌资料
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文本描述
康浴足营运管理手册
编制
陈阳辉
日期
审核
日期
批准
日期
店面管
员工行为规范
目的
规范各服务岗位人员的行为规范,树立良好的企业形象。
适用范围
适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。
仪容、仪表要求
3.1对头发的要求:做到勤清洗无异味,不得染鲜艳的颜色,不允许留古怪的发型或剪光头;男员工不得留胡须或长头发,头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳;女员工必须将头发梳理整齐,能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来,碎头发不可遮盖到眉毛以下。
面部的要求:必须清洗干净,不可配戴在外眼镜(可戴隐型眼镜),女员工要求化淡妆,涂抹红色系口红,要大方得体不可夸张。
对双手的要求:必须清洗干净,手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹,不可涂有色指甲油。
对工衣的要求:必须常清洗不可有异味,保持整洁无破损无皱折,不可缺少纽扣,并要求将所有的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子,系领带,不可系时装皮带,西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。
对工鞋、袜的要求:工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋,技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋,其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋(前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹)如工装是裙子的,要求穿肉色丝袜,袜边不可低于裙边。
对工号牌的要求:所有员工上班期间必须佩带工号牌,根据岗位不同,工号牌悬挂胸前或统一带在左胸前固定位置,不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。
3.7对饰品的要求:为方便操作,要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等;其他岗位饰品以简洁、大方为宜。
3.8牙及口:勤刷牙,工作期间不吃带有刺激性气味的食品,保持牙齿洁白,口气清新。
礼貌、礼节要求
员工行为规范
4.1微笑:
工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务,表情要自然,发自内心。
4.2问候:
工作人员在营业区域内见到顾客必须问好,并点头示意,一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送,并欢迎下次光临。
4.3站姿:
4.3.1女士:两脚呈“V”字型站立,后脚跟并拢两腿尖分开呈45度,双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀,两臂自然下垂,双手交叉体前,右手在上。保持颈直头正,双目平视前方。
4.3.2男士:两脚分开与肩同宽,两腿绷直收腹提臀,两手交叉背放体后,保持颈直头正,双目平视前方。
4.4行走:
4.4.1保持站立姿态标准,两腿自然走动,两手自然摆动,行进中两眼平视前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿。
4.4.2引领顾客时走在顾客右前方1.5米处,行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客,行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。
4.4.3在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客,应在距离顾客2-3米处问好并侧向一旁礼让
4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路,并侧向一旁问好。
4.4.5如想从众多顾客中间穿过,必须先征求顾客同意:“不好意思借过”,并且要尽量从顾客身后绕行,通过后向顾客致谢。
手势:
使用手势时,应尊重顾客的风俗习惯,注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势,一般打手势均使用右手。四指并拢,拇指微张开,掌心稍呈凹形,手臂应呈弧形,掌心向上,有拐角时要指引顾客,有障碍物或台阶时必须提醒顾客。
坐姿:
在工作场合或与人交际的过程中,会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上,只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方,左脚在前右脚在后交叉自然摆放,两手重叠右手在上放置于膝盖上。
目视:
应正视对方,一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处,尽量避免目光直接注视顾客,最长不超过五秒种,与人谈话时要尊重对方要精神集中,不准东张西望。
5托盘标准:
5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前,高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央,指实掌空,手臂呈90度角,上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角,以站立要求为基础。端着托盘行走的时候,上身不能左右摇摆,走路步伐要轻快稳健。
5.2空托盘用右手拿,右手自然下垂,托盘置于手与身体之间,双手自然摆动。
服务提供流程作业规范
1、目的:
对店面服务提供的过程进行有效控制,为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务,不断提高顾客满意度。
2、适用范围:
适用于店面的接待服务工作。
3、职责:
3.1店长负责本店的统筹管理,确保接待工作高效率、正常运行,最大限度地满足顾客的需求。
3.2店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。
3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。
3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。
4、程序:
4.1店面顾客接待作业流程图:
。。。。。。以下略