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绿森林螺旋藻软胶囊产品培训手册DOC

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文档格式:DOC
资料语言:中文版/英文版/日文版
支持系统:Win9X/XP/Vista/7/8/10
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更新时间:2016-8-14

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内容简介
行为规范
一、服务规范
(一)言语举止符合规范;
(二)对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸新产品功能或功效;
(三)热情、自信地待客,不冷落顾客;
(四)顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮;
(五)耐心待客,不得有不耐烦迹象;
(六)为顾客拿产品或进行包装时应熟练正确,递给顾客时应使用双手;
(七)收钱、找钱均应使用双手;
(八)不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客;
(九)不强拉顾客;
(十)不中伤竞争品牌。
二、售后服务处理规范
(一)对购买后回头咨询的顾客,应热情、耐心地予以解答。
(二)对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释。
(三)确因本公司产品或服务引起的,应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意。
(四)确因质量问题引起的,应予以退、换货,并表示歉意,(若主管允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行;处理后需取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司。
(五)问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报。
(六)业务主管必须迅速核定事实,与顾客取得联系(最好登门拜访),表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适解决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大。
(七)马上填制(投诉处理办法申请表)(见附表),向销售总部提出申请,获准后方可执行;销售总部必须迅速作出决策,不可拖延。
(八)及时与顾客协调处理,并取得相关部门证明(如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等),签定(投诉处理协议)(见附表),达成正式谅解。
(九)月底将所有相关资料(卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等)寄回销售总部。
(十)整个处理过程应注意隔离事件,严防事件被媒体进不利的报道。
销售技巧
一、FABE法
(一)特点(Feature):产品的特点,可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能等方面入手;
(二)优势(Advantage):介绍我司产品有哪些优势,可以选择几个参照物:行业水平、竞争对手水平和技术发展趋势等几个方面入手;
(三)利益(Benefit):介绍我司产品的特点和优势会给消费者哪些好处;
(四)证据(Evidence):用证据证明我司产品确实满足顾客的要求,主要有成功案例、专家证言、公开报道、证书和客户资料等。
例如:
(一)潜在顾客对绿森林蜂胶软胶囊感兴趣,但卖场同类品种太多,难于下决心。
您好!绿森林蜂胶软胶囊是由加拿大大西洋生物工程有限公司授权生产的产品,采用专有的水溶性技术(特点),不使用乙醇作为溶剂(优势),适用人群更广,对胃无刺激,(利益)这种技术是为了符合严格的加拿大食品及药品管理局的品质认证标准而研制(证据)。
(二)潜在顾客对绿森林螺旋藻软胶囊感兴趣,但觉得价格太高,难于下决心。
您好!绿森林螺旋藻软胶囊的价格年起来是有点高。可是一般的螺旋藻片是直接用螺旋藻粉碎后打片,营养含量和人体吸收率低。绿森林螺旋藻软胶囊是采用螺旋藻提取物(特点),螺旋藻提取物是用螺旋藻超浓缩提取后喷雾干燥制成,营养成分含量高,是一般螺旋藻的10倍左右(优势),用软胶囊剂型生产(特点),人体吸收利用率高、1粒胶囊顶5到10片片剂,服用方便一天1~2粒(1.5~3元),片剂一天5天10粒,算下来价格反而便宜还省事(利益)。这道理就象吃鸡肉和喝鸡汤。(证据)
注意:
1、就是微笑便足够
用您微笑给整个销售过程一个轻松的氛围,微笑地为顾客解答疑问。
2、提出成交要求
(1)综合比较,绿森林保健食品的技术含量高,性价比较高,让您买得不心疼,吃得放心,用着舒心。如果觉得身体XXX,建议您食用绿森林XX产品(相关产品知识)。
(2)嗯,我觉得您买绿森林XX产品不错(说明服务优势)。(在顾客作出决定时,来一个顺水推舟)。
(3)现在是厂家到这里作宣传促销,现场购买的话,我就把它送给你吧。
(4)这里还剩下少量赠品,如果现在购买的话,我就把它送给您吧。
(5)您可以把这个产品单页带回家慢慢研究,觉得哪个产品适合您,您可以打个电话,我们就送货到您家。如果购物金额超过XX元,我们就免费送货上门。
二、促销中的MAN原则
一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后,能练出一双火眼金星的眼睛,能对顾客作出准确的判断,从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份,并对顾客作出以下分类:
A:漫不经心、随便看看的;
B:有购买意向,前来打听价格的;
C:想购买但还存在犹豫心理的;
D:能够作出决策、马上购买的。
如果能作到这一点的话,那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧,对顾客购买力的判断,要先衡量顾客的意愿和能力,不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花太多的时间。要注意拥有购买力(MONEY)的人、购买决定权(AUTHORY)的人、购买需求(NEED)的人,以上称之为MAN的原则。要学会如何观察,通过MAN的原则:一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手。
“绿森林”系列保健食品涵盖范围较广,包括各个年龄阶段的人群。由于我们定位中高档,价格偏高。对于有收入的中、青年来说,他们是购买的主力,可能老、小都是他们买单,所以宣传的重点就是这类人群,细分之下,女性保健意识可能会比男性强,她们对于各个方面健康问题比较敏感,这一阶段的女性的消费特征是:精打细算、办事认真、爱唠唠叨叨、斤斤计较、比较难对付。对付这样的消费者一定要有耐心,针对其消费特征进行促销,多问她的想法,针对她的问题来解决。
在促销中可采取以下策略:
对付精打细算的:可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品。
对付爱唠唠叨叨的:可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃。
对于爱挑三拣四的:一定要耐心解释他们提出的问题。
三、促销法讲解
在确定顾客的身份之后,接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作,促销员要做的就是把AIDA的每一步做好。
AIDA——A注意,I兴趣,D欲望,A行为。
许多促销方法都跟随着AIDA顺序,每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时,需要考虑运用这个过程。
AIDA促销法介绍:
引起顾客注意:A(attention)
提高顾客兴趣:I(interest)
激发购买欲望:D(desire)
促成购买:A(action)
四、陈列技巧
在一个终端销售环境中,产品陈列的是否有特色,决定着消费者的关注度。
(一)产品陈列的要点
丰满——实际上商品的陈列就是一种广告,如果你摆放整齐、错落有致,过客能够从众多产品中注意你的产品,你的销售机会就会增加。丰满并不是把产品拥挤的放上一堆,而是一种技巧。
展示产品的美——顾客部在货架前,最想知道的是什么呢?最想知道的是这个产品质量怎么样?适合不适合自己,这就要求促销人员能够配合陈列空间的大小,充分利用广告宣传品来吸引顾客的注意力,把产品美好的一面展现给顾客。甚至可以用不规则排列法,给人一种缺憾美,如獐玩具类的产品,放的不整齐,也不规矩,但能引起目标顾客的注意,最终达到销售的目的。
(二)为了确保陈列的有效,要考虑下面的几个因素:
1、陈列的产品是否在这个店中具备优势位置?
消费者进入商店,面对不同的产品,不同的包装,如何让他停下脚步,关注你的产品呢?首先,要看自己的产品陈列是否醒目,顾客是否容易拿取等。优势的位置在于产品能和目标顾客进行“交流”,最好放置在眼睛偏下一点的高度,或者1.5米左右的(高度)位置,这个位置适宜于女士的拿取,她的目光稍稍向下,即可看到,吻合女士购物时的休闲心境。
2、产品所占的面积大小合适吗?
“绿森林”系列产品种类比较多,应大面积陈列,这样能够形成一种企业实力强大的感觉,给人一种信任感。总之,要根据实际情况,尽量把陈列的面积扩大,引导顾客的目光,引起他们的注意。
3、陈列的产品是否干净整洁?
陈列的目的是引起顾客的关注,进而产生好感,如果你的产品上浮着灰尘,顾客愿意买吗?如果你的产品馐陈旧,易拉罐在运输过程中被挤变形,顾客愿意买这样的产品吗?所以,产品不但要放的规矩、整齐,还要干净、整洁。
4、产品顾客是否容易拿取?
陈列位置的方便性可以增加顾客的购买欲望,因为他可以方便的拿取,去触摸产品,仔细的看产品,了解产品。特别是一些随意购物者,顺手就把方便拿的产品放进了购物篮,这样岂不增加了销售?
5、产品销售的信息是否表达的清楚?如价格、买赠信息等。
产品的销售信息包括价格、优惠活动、品名、品牌等。特别是价格和优惠活动,要标示清楚,最好放在醒目的位置上。另外,数字的大小要合适,直接写出优惠活动的数字比告诉消费者折扣更有吸引力。终端的pop摆放药能吸引顾客眼球。
五、促销中说服消费者的技巧
(一)了解消费者的需要
要想说服你的顾客,首先要对每个产品的性能、功效价位等了解的清清楚楚,甚至,亲自使用过,平时注意搜集顾客使用过的感受、变化等,这就是所谓的“知己”。“知彼”就是你要了解顾客的真正需要,知道他想要什么,结合自己的产品知识,行业背景,满足他的需求。
有一天,促销员小李在产品架前看到一个老大妈在食品区转来转去,看看这个,看看那个,好象自己拿不定主意。李彤迎上去问到:“大妈,您要买那一种鱼油?”“随便看看!”其实呢,这位大妈是要买鱼油,但她空间买那一种?给谁买?这时,就要了解她的需求。小李看在眼里,心里有了谱。她上前又问到,“大妈,您经常吃那一种保健品?”大妈说,“我不经常吃保健品,今天是想给孙子买点保健品,但不知道那一种合适?”“那您想那类型的,如果提高免疫力、健脑、补充营养等”“小孩读书压力很大,想买一种补脑的”小李明白了。结合自己的产品知识,给这位大妈推荐了绿森林儿童鱼油软和DHA油胶囊,价位分别是88和148元,又分别介绍了各自的优点,重点强调了绿森林儿童鱼油软胶囊的价格优势,作用全面。通过比较,这位大妈很高兴的买了一瓶绿森林儿童鱼油软胶囊,还直夸小李懂的多,说下次还来买。对于在产品货架转悠的顾客,促销人员要主动上去沟通,抓住心理,找准卖点。
因此,在促销过程中,只有了解消费者的真正需求,才能结合自己的知识,去满足他/她。
(二)提问比罗列产品的优点好
不要未听取顾客的意见,就向顾客介绍一大堆产品的好处。即使产品确实好,如果自己说出,也有“王婆卖瓜”的嫌疑,这样就会让顾客觉得你在驱使他买东西,他会产生逆反心理,反而不容易达到目的。如果由顾客自己说出,那就是真理。因此,应当边听边以探索的口吻提问,以了解顾客的真正意图,引导顾客,多用肯定的话。当顾客表示赞同时,促销员应该立即表示肯定,相反,如果顾客有异议,也不要冒失的否定他的见解,要用事实说话,让他心服口服。
像小李在促销过程中,她很有选择的告诉消费者,这两种补脑产品,都很好,但是,儿童鱼油软胶囊的价格有优势,作用全面,适合儿童生长发育的需要,这样,产品的优点很明显的显现出来。这时,她问到,“大妈,你选那一种?”在这种二选一的情况下,消费者要做的第一件事是选择一个产品,并且,还觉得比另一个产品好。这时,你不用罗列产品的优点,消费者自己会选择。考虑到对象是老年人,经济条件一般,小李实际重点推销儿童鱼油,以DHA油软胶囊作为反衬。如对象为素质高,收入高的人群,则应相反。
我们在促销中要根据消费者的情况,向她/他推荐几种产品,让他们自己根据自身情况进行选择。
(三)“拥有”会令人愉快
顾客听到你说这个产品价格是多少时,总觉得你在催促他掏钱买你的东西,难免会产生紧张心理,因此,对价格问题,一定要强化产品给顾客带去的好处,减弱产品价格的副作用,让顾客有一种“拥有”该产品的心理。对于我们产品,应该强化品牌、质量,同商价位产品进行比较。
说明利害关系的“恐吓法”百试不爽,药品广告多采用此法,先是陈述各种后果,然后再结合产品功效和消费者利益促成购买。如做一个治疗近视眼的眼药水,产品确实很贵,一个疗程三小盒,298元,很多家长带孩子来咨询,那种心理就是买吧,太贵,不买吧,孩子这眼睛怎么办?针对这种情况,我问他们,孩子现在是不是正长身体?正在生长发育?如果现在不治疗,当假性近视成为真性近视时,你花多少钱能治好?他们当然不知道,我就告诉他们,那里眼睛已经变成器质性病变,花多少钱也不能治好了。接着,我又告诉他们,我们近期搞活动,一疗程送一小盒,活动马上就要结束,你要是不买,以后没这种机会不说,更重要的是你耽误了孩子的治疗时间。现在治疗,就有希望,好好学习,以后还能考个好学校呢,不治疗,就没希望孩子的未来那里,自己看着办?
通过这样的说服,90%的人都购买,为什么?因为产品能给他们带去好处,这种好处已经超过了价格的价值!他们拥有的不仅是眼药水,而是孩子的未来!
对于我们产品来说,要注重宣传产品是日常饮食的补充,能够从日常生活中吃出健康将疾病化之无形。特别是现在的治疗费用非常高,一次治病的费用可以买非常多的保健品,人又不用受罪。
(四)用情感感染顾客
推销的最高境界是一推销一种观念,而浊产品,是用产品后的一种高品质的生活。在促销的过程中,顾客受情绪的影响很大。一位优秀的促销员,能够控制自己的情绪,让顾客感觉不到你在推销,而是在为他服务,帮他在解决问题。因此,要抓住时机,强化顾客的感情,让他觉得一定要买。常见的强化语言有:“您别急,慢慢挑……”。“好!我帮您找一找”等。
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