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长安轿车服务中心客户关系岗位操作手册PDF_33页

资料大小:1053KB(压缩后)
文档格式:PDF
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2016/7/24(发布于上海)

类型:金牌资料
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文本描述
长安轿车 服务中心客户关系岗位操作手册 服务中心客户关系岗位操作手册 i 前言 随着长安汽车市场保有量不断增多,以及汽车市场的竞争逐 步转变为服务的竞争,长安轿车拟通过对“知音伙伴”服务品牌 的打造,不断优化服务保障体系,为客户提供专业、高效、快捷 的服务,创造有效的零距离交流与互动平台,让长安汽车用户买 到的不仅仅是汽车,而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生 活! 《长安轿车授权售后服务中心客户关系岗位操作手册》是在 《长安轿车授权售后服务中心运营管理指南》的基础上对服务中 心的客户关系岗位提出了相关要求并规范了相关工作流程,旨在 帮助服务中心更好的做好服务工作,提升服务能力,实现长安轿 车规范化、标准化的服务工作,最终令客户满意。 本手册适用于长安轿车授权售后服务中心与授权专营店。 特别提示: 服务中心务必妥善保管本操作手册,注意保密,不得以任何 形式外传,否则将受到严厉处罚。 服务中心客户关系岗位操作手册目录 1岗位职责及工作内容..........3 1.1客户关系中心介绍......3 2主要工作内容及流程.........5 2.1客户投诉处理..5 2.1.1客户来电投诉处理........5 2.1.2呼叫中心转发ICCD问题、客户投诉处理....6 2.1.3重大网络投诉处理....8 2.2新车销售及售后维修保养回访..........9 2.2.1新车回访9 2.2.2维修保养回访..12 2.2.3回访工作执行要点......17 2.2.4客户回访投诉处理......17 2.3客户分级管理19 2.3.1客户分级意义..19 2.3.2客户分级标准及要求..19 2.3.3执行要点........21 2.4客户预约服务22 2.4.1客户预约服务目的......22 2.4.2预约的顾客来源及预约方式..22 2.4.3预约的实施......24 2.5客户档案管理........25 2.5.1客户档案管理目标.......25 2.5.2硬件准备..........26 2.5.3客户资料管理流程......26 2.5.4客户资料室图片..........27 2.6客户关怀活动30 2.6.1客户期望和目的..........30 2.6.2客户关怀活动内容......30 2.6.3客户关怀活动执行要点..........31 服务中心客户关系岗位操作手册1岗位职责及工作内容 1.1客户关系中心介绍 服务中心客户关系中心,简称DCRC(DealerCustomer RelationCenter)是经销商的一个独立部门,是经销商和客户之 间单独的联系窗口,具有独立的工作区域、专职员工、通讯设施、 电脑系统。该部门在公司的组织结构中隶属总经理直接管辖。客 户关系中心(DCRC)源于“亲近顾客”这一经营观念,是在以客 户满意度为中心的理念指导下,从顾客的角度考虑每一个问题, 给客户提供更多个性化、细微的服务,让所做的服务令客户满意, 从而达到更高的客户满意度、客户忠诚度。 1.2服务中心客户关系室岗位职责