中国光大银行95595客户服务中心信用卡业务组长
绩效考核管理办法
为反映中国光大银行95595客户服务中心信用卡室信用卡业务组长的日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对组长的工作进行综合评分。
本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。
基本说明
一、考核对象
为95595客户服务中心从事日常业务处理及CSR管理的组长。考核对象:信用卡服务室下设的信用卡业务组长。
二、考核时间
考核以自然月为单位，每月考核一次，与月度绩效奖金挂钩。
三、考核指标组成
绩效考核项由话务量、员工管理得分系数及上评得分系数三部分组成。
四、绩效奖金分配方式
分配方式：该组当月列入绩效排名的座席最终话务量总和，乘以员工管理得分系数，乘以上评得分系数，所得的数值再乘以其所对应的奖励区间范围内单通奖励标准。
计算公式：绩效奖金=该组当月列入绩效排名的座席最终话务量总和*员工管理得分系数*上评得分系数*单通奖励标准
座席人均月话务量区间范围
单通奖励（元/通）
低点
高点（不含）
5764
∞
1.05
4664
5764
0.90
3784
4664
0.80
3344
3784
0.75
2684
3344
0.65
1804
2684
0.55
-∞
1804
0.40
五、考核监督
考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果组长对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对组长提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。
各考核项目说明
第一节话务量
指标项说明
话务量即当月该组列入绩效排名座席的最终话务量总和，除以列入绩效的组员人数
计算公式：
话务量=当月列入绩效排名座席的最终话务量/列入绩效的员工人数
第二节员工管理
指标项说明
报表监控指标包括平均小节时长、登录时长，满意度指标，呼叫转移等。报表监控的项目考核标准如下，组员出现以下行为，所属组长的绩效考核指标中员工管理考核项系数降低0.001：
1) 登录时长未达到所在班次规定时间
2) 平均小节超过规定时间
3) 客户满意度评价低于当月该服务室平均水平
4) 操作硬话机
5) 非系统原因呼转
报表监控数据来源由业务支持室质量控制组绩效管理与数据分析每日负责核查全员，质量控制组长负责复核，
工单差错的考核项目标准如下，发生以下情况的员工，所属组长管理考核指标系数降低0.001：
工单内容表述不明确
违反业务处理流程操作
工单遗漏重要信息
对客户所反映的问题未予翔实记录
工单所涉及问题应在线上解决的
工单差错的核查由业务支持室服务监督组负责。月抽样率为2%,由服务监督组长负责复核工作。
出现禁则行为的，员工管理考核指标系数降低0.001：禁则包括95595客户服务中心发布的各类规章制度，包括但不限于《中国光大银行员工行为规范（试行）》、《95595客户服务中心电话服务类员工工作禁则》、《中国光大银行95595客户服务中心宿舍管理规定》。还包括以下两种情况：
1) 旷工；迟到；早退等
2) 未按排班班次遵时在线
禁则的核查由信用卡业务组长全天负责，业务支持室党团工会岗负责核查工作，并对核查结果作书面记录。室经理及以上级别管理干部负责不定期督察工作，每周至少一次，巡查情况汇总至党团工会岗。
现场违纪表格详见附件