摘 要
汽车 4S 店近 20 年来的发展，资源型优势已经退却，行业发生了巨大的变化，
建店投资大，人力成本高，信息透明化导致车辆的利润越来越低，甚至在亏损。
反垄断法的实施，更加加剧了汽车 4S 店的竞争环境，面对这样的形式，4S 店的
发展出路在哪里？作者将对此进行深入研究和阐述，本文将通过国内外汽车市场
的发展，和目前 4S 店发展遇到的问题，在差异化发展战略的理论基础上，如何
打造汽车 4S 店自己的核心竞争力，从维修质量、营销活动、客户关系管理三个
维度展开。
本文以河南 RM 东风雪铁龙 4S 店为实际案例研究，通过对其经营现状，对其
取得的业绩和荣誉研究发现，该店在市场激烈竞争中依然坚守维修质量为王，灵
活多变的营销活动，及为客户提供高标准的售后服务为宗旨的客户关爱活动，让
它在这样的汽车市场环境中依然持续健康盈利，在此逐项展开后发现 4S 店未来
发展的差异化及核心优势。最后得出结论：无论汽车市场如何变化，维修质量是
王道，要有贴切自己实际的营销活动，更要做好客户关爱活动。这样才会使汽车
4S 店健康稳健发展。
关键词： 差异化发展 案例研究 4S 店核心竞争力 客户关爱