ITSO新员工岗位培训 事件管理与服务意识 抢答：谁是世界上最重要的人？ 谁是世界上最重要的人？ 直觉的反应是：客户！ 换一种极限情况思考：如果地球上只剩下两个人－－你和客户，只有其中一个可以生存，结果是： 你自己！ 于是，就出现这样的回话： 那不归我管 我们这里很正常 这个问题没有其他解决办法 这是公司规定 我们一直都是这么做的 我已经尽力了 .….. 客户要的只是你的帮忙！ 这年头的客户，真不容易应付啊！ 聪明多了 读书多了 见识多了 需求多了 意识强了 …… 其实客户希望的就是：了解我，帮助我，就是现在！ 小游戏：客户服务意味着…… 客户的 超越 期望值 价值和荣誉 增加 为每次互动 展现 发现 关心 让你惊讶于 向每个客户 你最好的状态 新方法 让客户 感到愉快 自己 多好 能够做得 你的客户 像 关心自己的老奶奶 “老奶奶”测验 你不会对自己奶奶说的话，就不要对客户说 在常说的句子后面就个“老奶奶”，就知道哪些是恰当的表达了 那不归我管，老奶奶 我们这里很正常，老奶奶 这个问题没有其他解决办法，老奶奶 这是公司规定，老奶奶 我们一直都是这么做的，老奶奶 我已经尽力了，老奶奶 一切全在开始的几句话 每当客户提出要求、疑问、或满腹牢骚时，试试这样： 行 好的 没问题 包在我身上 我想我帮得上忙 或许我们可以这样解决… 态度决定一切 首问要负责，先解决问题，再引导用户 积极的心态是良好沟通的基础 已所不欲，勿施于人 －－优质服务从这里开始！ IT-SO 交流… 一、事件管理流程 IT-SO 事件管理 事件管理流程(一)——定义 IT-SO 事件管理流程(一)——目标 IT-SO 事件管理流程(二)——事件处理及时性要求 发生突发事件后，要求各级技术支持必须在以下时间内处理并解决该突发事件：（h:小时、wd:工作日） 特别提醒：一级问题和二级问题的解决时间在正常上班时间和非正常上班时间是有区别的。正常上班时间内的解决时间是2小时；非正常上班时间的解决时间是4小时。另外解决时间是在TSD中从登记事件记录时开始计算的。 IT-SO 一、事件管理流程 IT-SO INCIDENT管理流程 用户 提出请求 故障确认 B 否 IT热线人员 系统 IT客户请求处理子流程 是 时间 Timei 机房监控人员 技术支持人员 三级支持/供应商 公告发布人员 TSD 记录问题 是否为突 发事件 事件分析 、定位 是否有解 决方案 关闭事件 检验解 决方案 是 信息请求 提供方案 恢复服务 接收事件 否 记录问题 是否有解 决方案 关闭事件 是 恢复 服务 否 故障定位 设备故障 其它故障 线路故障 电源故障 注：timei（i=1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》 A 接收 报障单 恢复服务 问题管理流程 监控信息 监控系统 问题记录 原因不明或重 复出现的事件 问题记录 001 002 003 004 005 006 007 008 009 010 011 012 004 013 014 015 017 INCIDENT管理流程 用户 B IT热线人员 系统 时间 Timei 机房监控人员 技术支持人员 三级支持/供应商 公告发布人员 TSD 关闭问题 检验解 决方案 复查问题 记录信息 事件分析 是否有解 决方案 关闭问题 是 恢复服务 否 检验解 决方案 注：timei（i=1，2，3，4）的值参阅《SLA指标定义及测评方法》 A 接收问题 记录单 复查问题 记录信息 事件分析 恢复服务或提 供解决计划 问题管理流程 是否有 变更？ 否 变更管理流程 是否要 发公告 发布故 障公告 是 是 否 016 004 018 019 020 021 022 023 024 004 025 026 027 028 029 原因不明或重 复出现的事件 一、事件管理流程 IT-SO 事件管理流程(三)——事件跟踪及升级制度 IT-SO 事件优先级＝影响程度＋紧急程度