郑州中一网信息科技公司客服人员培训课程教材 作者：一网科技 www.1wk9 目录 05.网络客服基本素质 08.网络客服沟通技巧 14.如何排除客户疑问 11.网购客户类型分析 17.如何减少客户流失 02.网络客服主要类型 09.客服相关工作技巧 15.如何做好售后服务 12.掌握客户购物心理 18.客服易犯错误总结 04.网络客服基本要求 07.客服的相关的知识 13.如何应对讨价还价 10.网购客户需求认知 16.如何处理客户投诉 01.网络客服基本概念 19.客服规范用语总结 20.客服经典语录集锦 21.客服工作手册编制 06.网络客服基本能力 03.客服的作用和意义 22.王牌客服的修炼 前言 随着网络购物的兴起，网络经营的日益火爆，一个全新的职业——网络客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网络客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多公司老板为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的老板不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。 鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多老板的心声，收集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网络客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验，旨在为客服们提供一本网络客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网络客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全内容共分为二十二个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网络客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网络客服手册编制等内容。 一、网络客服基本概念 网络客服是指在开设网上销售这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如聊天工具）为主的，为客户提供相关服务的人员。 二、网络客服主要类型 一般的小规模的公司，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的公司则往往实行较细的分工，网络客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过聊天工具、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责公司的营销与推广。 （五）还有专门负责打包的客服等等。 三、客服的作用和意义 网络客服，在公司的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（聊天工具表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 三、客服的作用和意义 网络客服，在公司的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三、客服的作用和意义 网络客服，在公司的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的服务客户 如果把网络客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。